Published on 17 March 2023

ICCA X RevComm: Customer Engagement Strategy to Multiply Your Revenue

Words by:
avatar

Annisa Nur Fauzi

16 Maret 2023 – Technology Sharing bersama RevComm Indonesia telah selesai diselenggarakan, dengan dihadiri oleh 126 peserta dari berbagai perusahaan di Indonesia. ICCA menghadirkan pembicara spesial, yaitu Bernadus Hananto, selaku Customer Success Manager di RevComm APAC Indonesia. Bernadus berkesempatan untuk memberikan sharing materi dengan tema, “Customer Engagement Strategy to Multiply your Revenue.”

Bernadus mengawali pembahasan dengan menjelaskan latar belakang RevComm. RevComm merupakan perusahaan Jepang yang didirikan sejak tahun 2017 dan pada 2018 meluncurkan sebuah produk bernama MiiTel. RevComm juga telah meraih banyak penghargaan, seperti Forbes Startup, AWS, Summit Tokyo, TechCruch, Google for Startup dan sebagainya. Selain tiu, RevComm juga melakukan ekspansi tidak hanya di Indonesia melainkan ke beberapa negara, seperti Filipina dan Amerika. 

Selanjutnya, Bernadus menjelaskan beberapa trends dan tantangan dalam meningkatkan customer engagement, seperti kesulitan mendapatkan loyalitas pelanggan, hingga mencari titik temu antara produk dengan kebutuhan pelanggan. Mengutip sebuah kalimat dari PWC yang berkata bahwa seorang customer seharusnya bisa merasakan bukan hanya produknya saja, melainkan juga experience yang lebih dari produk dan pelayanan yang diberikan kepada customer. Dengan adanya experience yang bagus, maka customer akan merasa lebih senang. Mereka akan merasa lebih yakin atas produk yang dibelinya. Selain itu, customer juga merasa terbantu serta tidak merasa ditinggalkan oleh produk dari perusahaan itu sendiri.  

Dari tantangan tersebut, Bernadus juga melakukan riset mengenai komponen paling penting dari sebuah bisnis yang akan terjadi dalam 5 tahun ke depan. Ia menyampaikan bahwa pricing dan product akan kalah dengan customer experience. Dengan adanya customer experience yang sangat excellent, seorang pebisnis pun tidak harus berpikir lagi mengenai bagaimana mengadopsi produk atau merasa kesulitan untuk melakukan pembayaran. Oleh karena itu, customer experience akan dilihat nomor satu dibandingkan komponen-komponen lainnya. 

Kemudian, Bernadus juga melakukan riset lanjutan dari PWC bahwa 73% orang di seluruh dunia memiliki sebuah faktor utama dalam menentukan pembelian, yakni customer experience. Kebanyakan dari orang juga tidak menginginkan membeli produknya saja atau harga yang sangat murah, melainkan ingin mendapatkan experience yang tepat. Contohnya Starbucks. Dari kopi tersebut, bisa dilihat bahwa harga jual yang ditawarkan kepada pelanggan tergolong sangat mahal. Para penikmat kopi pun mengatakan bahwa kopi-kopi lokal buatan Indonesia pun memiliki rasa yang jauh lebih enak daripada Starbucks. Tetapi, tetap saja Starbucks merasa lebih unggul dibandingkan dengan kopi lainnya. Hal ini dikarenakan Starbucks memberikan experience yang baik kepada pelanggan, seperti memberikan promo atau diskon dari aplikasi atau membagikan Starbucks Point yang bisa ditukarkan, serta berbagai macam custom minuman. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa menjadi seorang pebisnis tidak bisa fokus pada sebuah produk dan harganya saja, tetapi juga perhatikan experience yang diberikan kepada pelanggan.    

Dari beberapa riset yang telah dilakukan Bernadus, customer experience sudah memberikan dampak yang sangat nyata dan saat ini juga bukan lagi sebagai role model atau strategi baru. Kini, perusahaan juga harus berfokus pada customer engagement, yang mana dapat memberikan hal lebih daripada sebuah CX. Customer experience dan customer engagement tentu keduanya sangat penting untuk meningkatkan revenue perusahaan. Dengan kata lain, semakin kita mengenal pelanggan kita (engage), maka customer akan semakin yakin dan terikat terhadap produk yang mereka beli dari perusahaan kita. 

Sama dengan CX, customer engagement juga pasti memiliki sebuah tantangan yang cukup sulit. Tantangannya, yakni bagaimana kita mampu menyakinkan para customer untuk membeli produk dari perusahaan, sekaligus membangun relationship dengan mereka dalam jangka waktu yang cukup panjang. Hal ini tentu dibutuhkan peran dari seluruh divisi dalam kepentingan menciptakan sebuah customer engagement.

Setelah menjelaskan mengenai kesulitan dan tantangan dari customer experience dan customer engagement, Bernadus memperkenalkan teknologi pioneer di Indonesia, yaitu Miitel Smart Telephone System. Dikolaborasikan dengan AI, teknologi ini mampu mentranskrip sekaligus mengevaluasi percakapan yang terjadi selama panggilan. 

Lalu, Yesri salah satu tim dari RevComm berkesempatan untuk mendemonstrasikan beberapa keunggulan dari Miitel, mulai dari mentranskrip suara menjadi text based, hingga mengevaluasi dan menganalisis tinggi rendahnya suara, intonasi, jumlah terdiam, interupsi, dan interaksi agent dan customer. Tak hanya itu saja, RevComm juga membagikan trial gratis untuk para peserta yang hadir hari ini secara cuma-cuma. 

Terakhir, ketika uji coba berlangsung, Yesri menjelaskan keunggulan dari Miitel yang terbagi menjadi dua, yaitu Miitel Softphone dan Miitel Analytics. Jika ingin membuka Miitel Softphone, dapat membuka outgoing call, incoming call, transfer call, internal call, external call, dan forward call pun bisa. Selain itu, terdapat keypad dan fitur-fitur menarik lainnya, seperti VoIP Software Phone, One Click Call, Call Memo sesuai KPI, Performance & Call Analytics, Call History, hingga Analisis Percakapan oleh AI. (RRB)