ICCA Technology Sharing “The Secret of Successful Chatbots Implementation”

Pada Selasa, 18 Agustus 2020 Indonesia Contact Center Association atau ICCA bekerjasama dengan Selindo Alpha dan Egeroo menyelenggarakan kegiatan Technology Sharing secara online. Dalam kegiatan Technology Sharing ini menghadirkan para Panelis Profesional yakni Bapak Sudibyo selaku VP Sales Marketing Selindo Alpha, Bapak Fernandes Lambert selaku Chief Operation Officer Egeroo Inovasi Teknologi juga Ibu Amelia Tansil selaku Business Development Manager Egeroo Inovasi Teknologi.

Kegiatan Technology Sharing yang dimulai pada pukul 09:30 WIB dan berlangsung selama kurang lebih 2 jam ini dibuka oleh Bapak Andi Anugrah selaku ketua ICCA juga dipandu oleh Bapak Armanto, Business Development Selindo Alpha. Ada sebanyak 80 peserta yang tergabung dalam kegiatan Technology Sharing kali ini. Mengangkat topik “The Secret of Successful Chatbots Implementation”, para Panelis memaparkan kendala-kendala apa saja yang umumnya dihadapi saat implementasi Chatbot juga cara mengimplementasikan Chatbot hingga sukses.

Diawali dengan pembahasan mengenai pengenalan Chatbot juga seberapa jauh Chatbot dapat membantu meringankan pekerjaan para Agent contact center. Perbincangan mengenai Chatbot yang merupakan automasi ini berguna untuk membantu Agent menjawab pertanyaan yang repetitif atau bersifat pengulangan. Juga fungsi dari Chatbot itu sendiri sangat membantu contact center dalam menangani sistem terutama saat traffic sedang naik.

Selain itu, Chatbot sendiri memiliki keutamaan pada case lain yakni mampu memberikan pelayanan digital terutama yang dapat diakses melalui Mobile Web Messaging Apps di jam-jam tertentu di luar waktu kantor. Dengan peran Chatbot perusahaan dapat memberikan experience yang baik kepada pelanggannya. Mudahnya pelanggan mengakses layanan dengan Mobile Web Messaging Apps di jam-jam malam, merupakan pencapaian yang luar biasa bagi perusahaan karena dapat melayani pelanggannya dengan baik. Terutama pada perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang e-commerce. Pada jam- jam malam tersebutlah permintaan akan pelayanan semakin meningkat. Maka Chatbot dapat menolong kegiatan operasional sampai 24 jam.

Pembahasan mendalam mengenai sesi Chatbot Implementations yang mana para peserta sangat antusias menggiring pertanyaan-pertanyaan mereka kepada para Panelis.  Salah satunya adalah dari peserta bernama Yasa Widjaya yang menanyakan mengenai keperluan Human Touch dalam memperkaya pengetauan Chatbot itu sendiri ataukah Chatbot memiliki kemampuan Self Learning sehingga tidak membutuhkan kamus yang selalu diperbarui.

Dalam sesi tersebut peserta mendapatkan jawaban secara mendetail mengenai pertanyaannya. Sangat diperlukan Human Touch dalam memperkaya pengetahuan Chatbot. Perusahaan perlu terus memperbarui pengetahuan dan jargon-jargon terbarunya untuk dikembangkan ke Chatbot itu sendiri. Dalam sesi ini peserta juga diberikan kesempatan untuk mengisi 3 buah polling dari Selindo Alpha di waktu yang berbeda. Pertanyaan demi pertanyaan mengenai implementasi pun satu persatu terjawab oleh Panelis, seperti bagaimana Chatbot mampu menganalisa gambar yang dikirim oleh user dan cara kerjanya. Kemudian apakah Chatbot mampu memberikan sugesti atas huruf yang salah dalam pengetikan.

Panelis juga menjelaskan mengenai peran dan lapisan kontrol cara teknologi Chatbot mampu memfilter niat pelanggan yang “diketahui” dari penulisan atau niat yang “tidak diketahui” untuk menjaga pengalaman pelanggan tetap baik. Dimulai dari RooC VA atau machine Filter kemudian melalui Agent dengan jawaban standar atau Standardization Control, lalu melalui Senior Answer dengan jawaban secara manual yakni knowledge filter dan berakhir pada Knowledge Builder yang merupakan Business Knowledge Base.

Tidak sampai di situ saja, sebelum berakhir sesi dilanjutkan dengan konsep skenario demo. Mengambil contoh salah satu perusahaan yang bergerak di industri jasa keuangan yang menggunakan Chatbot. Panelis membagikan sebuah contoh kepada para peserta bagaimana Chatbot itu sendiri bekerja melalui Aplikasi WhatsApp Business. Dalam hal ini, Chatbot tidak menggantikan Live Agent, tetapi justru memberdayakan Live Agent untuk tujuan yang akan dicapai.

Acara Technology Sharing kali ini memberikan pemahaman dan informasi terbaru mengenai “The Secret of Successful Chatbots Implementation” yang berguna bagi contact center. Semoga dengan terselenggaranya kegiatan yang diselenggarakan oleh ICCA bersama dengan Selindo Alpha dan Egeroo dapat bermanfaat bagi para peserta. Informasi lebih lanjut dapat kunjungi https://www.selindoalpha.com/icca-tech-sharing-2020.html (WH)