I Made Surya A., IT Support PLN 123: Inovasi dan Kontribusi

Winner Sharing kelima telah diselenggarakan pada hari Jumat, 05 Februari 2021 pukul 09.00 sampai dengan 11.00 WIB. Pada kesempatan ini, ICCA kembali mengundang dua pemenang platinum pada TBCCI 2020 yang akan menceritakan pengalaman kerja dan persiapan diri menuju ajang lomba TBCCI.

Pembicara untuk sesi kedua acara Winner Sharing kali adalah I Made Surya Andhana atau dipanggil Surya selaku pemenang Platinum The Best IT Support pada TBCCI 2020.

Surya telah bergabung menjadi tim IT Support di PT PLN (Pesero) selama 8 tahun. Dirinya memiliki tugas dan tanggung jawab terkait pengelolaan perangkat komputer, aplikasi atau perangkat lunak yang digunakan di PLN 123, dan pengembangan sistem jaringan.

Tugas pertama yaitu memastikan sistem operasional dan aplikasi dapat berjalan dengan lancar dengan melakukan pengecekan dan pembaruan (update) sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik. Tugas kedua yaitu menjalankan anti-virus untuk menghalau virus agar tidak membebani server. Tugas ketiga adalah memastikan jaringan dapat terkoneksi secara lancar.

Selain itu juga terdapat tiga tanggung jawab yang menurut Surya secara tidak langsung akan mempengaruhi produktivitas agent PLN 123. Pertama adalah menangani gangguan pada aplikasi dengan cepat dan sigap agar agent dapat terus online dan melayani pelanggan. Kedua, melakukan perawatan pada perangkat dan sistem secara rutin dan berkala untuk meminimalisir gangguan. Terakhir adalah mengawasi traffic jaringan agar tetap stabil. Pengawasan ini sangat penting karena jika traffic jaringan menjadi sangat tinggi, hal ini akan berdampak pada koneksi yang akan melambat bahkan dapat berisiko hilang total.

Inovasi dan kontribusi

Inovasi dan kontribusi juga dapat dilakukan oleh agent IT Support, seperti yang dilakukan oleh Surya melalui program kerjanya yang berfokus pada efektivitas penanganan gangguan dan sinergi integritas menuju smart solution di era new normal.

Program kerja ini dillatar belakangi oleh keinginannya untuk menciptakan alur proses penanganan gangguan yang dapat berjalan secara otomatis dan lebih sederhana. Surya menyadari bahwa masih panjangnya alur proses penanganan gangguan yang dialami agent CSO sampai ke IT Support, masih manualnya proses perhitungan durasi istirahat agent dan laporan gangguan yang harus dikerjakan oleh Desk Control.

Berdasaran keresahannya tersebut, Surya menciptakan dua aplikasi yaitu SiCerdas dan Simone. SiCerdas merupakan aplikasi untuk merekam semua gangguan atau permasalahan yang ditangani oleh PLN 123. Sedangkan Simone adalah sebuah aplikasi absensi yang digunakan oleh tim contact centernya.

Melalui inovasi aplikasinya tersebut, Surya dapat membantu berbagai pihak dalam mengelola pengaduan gangguan dari pelanggan. Agent CSO PLN 123 dapat dengan mudah melaporkan gangguan hanya dengan memencet tombol Bantuan dan secara otomatis terhubung dengan tim IT Support. Pada aplikasi SiCepat berbagai informasi pengaduan dapat diketahui, seperti durasi gangguan, durasi penangana IT Support, waktu mulai gangguan, gangguan seperti apa yang dialami oleh pelanggan, dan tim Desk Control dapat merekam gangguan untuk dimasukkan ke dalam laporan.

Hasil dari program kerja tersebut adalah mempermudah alur proses penyelesaian aduan pelanggan, mempermudah tim Desk Control dalam membuat laporan yang sudah tersusun secara otomatis serta kontribusi lainnya yaitu otomatisasi perhitungan sisa durasi istirahat agent CSO yang akan mempermudah pengawasan dan meminimalisir pelanggaran waktu kerja.

Standar Kemampuan IT Support

Surya menyusun kemampuan baik hard skill maupun soft skill yang harus dikuasai oleh IT Support untuk menunjang pekerjaan dan menciptkana inovasi.

Hard skill yang harus dimiliki antara lain computer troubleshooting sebagai tugas utama IT Support yaitu mengatasi gangguan pada perangkat, wawasan terkait operating system, programming berupa coding daasar yang dimanfaat oleh Surya untuk membuat aplikasi, dan kemampuan terakhir adalah menganalisis aplikasi untuk mengetahui permasalahan yang terjadi.

Sedangkan untuk soft skill terdiri dari brave, brain, dan behaviour. Brave artinya harus memiliki mental yang berani dalam menghadapi permasalahan dan keluhan, menyingkirkan rasa ragu dan percaya bahwa hal tersebut dapat terselesaikan dengan baik. Brain artinya memiliki IQ, EQ, SQ yang baik dikarenakan IT Support akan dihadapkan oleh permasalahan yang harus dikerjakan dengan cepat dan tepat dalam memberikan solusi. Behaviour yaitu pentingnya memiliki rasa empati yang tinggi dan memahami kebutuhan dari SDM, terutama agent CSO.

Tantangan dan Manfaat sebagai IT Support

Tantangan pekerjaan yang dihadapi oleh Surya adalah terus berinovas untuk menciptkan ide yang solutif, berpikir kreatif untuk merealisasikan ide menjadi produk yang bermanfaat bagi SDM, dan terus menambah pengetahuan terkait IT yang sekotrnya sangat dinamis.

Dibalik tantangan tentu akan ada manfaat yang diperoleh dan menjadikan Surya sebagai pribadi yang lebih baik. Kedisiplinan menjadi semakin meningkat dikarenakan rutinitas pekerjaaan yang sudah terjadwal baik dalam hal shift time maupun terkait jadwal perawatan perangkat dan sistem. Kemampuan komunikasi menjadi lebih baik dari terbiasanya mengidentifikasi permasalahan yang dialami SDM, dituntut untuk menjadi pendengar yang baik dan ramah dalam menerima aduan gangguan, serta harus bisa menerjemahkan bahasa teknis kepada SDM yang awam terhadap ilmu IT.

Manfaat lainnya yaitu meningkatkan kemampuan kerja sama dalam sebuah tim, kemampuan berpikir yang harus logis dan kreatif, teliti akan hal-hal kecil yang ada pada sistem dan perangkat, serta meningkatnya dedikasi dan komitmen terhadap penyelesaian tugas.

Tips persiapan TBCCI untuk IT Support

Sebelum mengakhiri sesi presentasinya, Surya memberikan beberapa tips persiapan diri untuk IT Support yang akan ikut serta pada TBCCI 2021.

Tips pertama adalah tips tes tertulis. Peserta harus memahami kategori lomba apa yang akan diikuti dan seperti apa soal yang akan dikerjakan. Pada kategori IT Support terdapat tiga jenis soal yaitu teori contact center, tes hitungan (KPI, AHT, SL, dan lain-lain) dan soal sebab-akibat. Selain itu, jangan sampai meremehkan tes tertulis karena bobot yang tidak terlalu besar. Tetap maksimalkan kemampuan dalam mengerjakan karena pada tes ini soal yang diujikan cukup rumit.

Tips kedua adalah tips untuk video presentasi. Pada pembukaan video, tonjolkan identitas diri dan membuat konsep presentasi yang menarik. Pada TBCCI 2020, Surya menggunakan konsep hacker karena latar belakangnya sebagai IT Support. Selain itu, tonjolkan program kerja yang telah dibuat dan seperti apa kontribusinya pada pekerjaan user.

Tips ketiga adalah tips untuk tes wawancara yaitu harus sering melalukan latihan dan tunjukkan percaya diri yang tinggi. Jawab semua pertanyaan dengan lugas dan hindari penggunaan kata “mungkin” karena dapat memperlihatkan keraguan. Percaya diri dan yakin akan kemampuan yang dimiliki.

Setelah memaparkan materi, Surya mendapat beberapa pertanyaan dari peserta Winner Sharing pada hari ini. Dua pertanyaan menarik datang dari Putri dan Ardhan.

Putri dari BPOM menanyakan proses seleksi yang dilalui Surya untuk TBCCI 2020. PLN 123 melakukan seleksi internal di setiap cabang kantor dengan menugaskan kandidat untuk membuat video perkenalan selama dua hingga lima menit. Setelah itu, kandidat terpilih akan diseleksi kembali di tingkat pusat. Selama persiapan Surya juga mendapat mentor yang merupakan pemenang TBCCI sebelumnya dan mentor dari PLN pusat.

Selain itu, Ardhan juga mengajukan pertanyaan terkait pembagian kerja IT Support di PLN 123 seluruh Indonesia. Surya menjelaskan bahwa setiap cabang memiliki tim IT Support masing-masing, namun jika gangguan yang terjadi bersifat menyeluruh maka penyelesaian ditangani oleh Helpdesk pusat.

Akhir dari sesi ini, Surya berpesan bahwa ketika mengikuti lomba TBCCI, fokus pada usaha dan kerja keras karena hasil adalah bonus atas usaha yang telah kita lakukan. (FA)