Hadapi Tantangan dengan MIMPI

Meskipun dengan tim kecil yang hanya berisi enam orang, Utari dan teman-teman sebagai agent social media atau travel assistant social media Garuda Indonesia mampu menjalankan pekerjaan dengan baik.

Utari Ramadhini, atau yang lebih akrab disapa Utari atau Uthe merupakan seorang agent social media Garuda Indonesia yang memiliki ide menarik untuk menghadapi tantangan pekerjaannya. Wanita yang lahir di Jakarta ini mengemukakan beberapa tantangan yang harus dia hadapi sehari-harinya.

Tantangan-tantangan tersebut dia sebut sebagai GAPTEK yang merupakan kependekan dari gagal paham, anti mainstream, profil pelanggan, time response, ekspresif, dan kuota tim. Wanita kelahiran 8 Maret 1993 ini harus mampu untuk memberikan informasi dengan bahasa
yang tepat agar customer tidak gagal paham atau tidak memahami apa yang disampaikan oleh Uthe. Dia juga berusaha untuk memberikan ciri khas pada teks yang dia sampaikan agar tidak sama dengan rekan-rekan sesama travel assistant social media. Customer juga memiliki beragam karakteristik yang harus dianalisis oleh Uthe agar jawaban yang diberikan juga tepat sasaran. Time response yang harus dicapai oleh Uthe adalah maksimum sepuluh menit juga menjadi tantangan tersendiri baginya. Selain itu, menjadi ekspresif melalui tulisan juga tidak mudah. Terakhir adalah tantangan individu sekaligus tim karena timnya hanya terdiri dari enam orang yang harus meng-handle ratusan teks masuk melalui media sosial Garuda Indonesia.

Beberapa ide dan kreatifitas telah disusun oleh wanita lulusan diploma Sekolah Tinggi Penerbangan AVIASI ini untuk menghadapi tantangannya. Ide tersebut adalah MIMPI, bukan sembarang mimpi, namun mimpi yang ini merupakan kependekan dari multi bahasa, intonasi tanpa nada, multi-tasking, pencitraan, dan informatif. Customer Garuda Indonesia tidak hanya berasal dari Indonesia namun juga dari manca negara. Sebagai agent, Uthe juga harus siap untuk dapat berkomunikasi dengan mereka, caranya adalah dengan menguasai beberapa bahasa, khususnya adalah bahasa Inggris. Intonasi tanpa nada juga menjadi ide Uthe dengan menggunakan bahasa teks yang memiliki intonasi. Tidak sekedar membalas teks dari customer, Uthe juga melakukan profiling customer dengan cara melihat foto profil, bio, dan interaksinya dengan orang lain sehingga dapat diketahui seperti apa karakter customer-nya. Dengan menjadi agent yang profesional diharapkan dapat memberikan citra yang baik bagi perusahaan. Selain itu juga harus informatif.

Kegiatan pengembangan diri yang dilakukan oleh Uthe antara lain adalah meningkatkan mood dengan cara melakukan groufie dengan rekan-rekan sesama travel assistant, menjadi inspirator orang lain untuk melakukan perjalanan atau traveling, dan mengasah kemampuan team work dengan adu strategi melalui game online.

Prestasi yang sudah pernah diraih oleh Uthe antara lain sebagai The Best Agent Social Media 2015 dan Best of The Best Agent dalam Global Contact Center Award 2015. Pencapaian kinerjanya terus meningkat dalam tiga bulan terakhir meliputi kehadiran 100%, case handling 60 case per hari, time response kurang dari 10 menit, QM 95%, dan skor PNP 95. (MZ)