Gamification Ala WFM

Siapa diantara anda pernah bermain game ? Tentu semua pernah, bagaimanapun bentuknya kita semua menyukai bermain game dalam porsi yang sesuai dengan kebutuhan. Sekarang ada game yang sedang ramai dimainkan yaitu “Hay Day” atau “Clash of Clans”. Begitu juga dulu, mungkin anda pernah bermain “Tetris”, “Mario Bros” atau “Prince of Persia” dan masih banyak lagi lainnya. Ada yang menganggap sebagai hiburan, ada yang kecanduan, dan ada pula yang menggunakan sebagai bagian dari pekerjaan.

Kenapa kita menyukai bermain Game ? Pastinya ada berbagai alasan, bisa karena mengisi kekosongan waktu, atau pelarian dari rasa jenuh, atau kesukaan pada tantangan, mencari teman dan sebagainya. Apapun alasan yang disampaikan pada level tertentu kita menyukai permainan. Bagian terpenting dari Game adalah reward dan punishment, senang kita jika mendapatkan bonus, namun tertantang jika kita kalah. Hal ini dilirik berbagai kalangan dan menganggap ini adalah metode yang menarik untuk membangun kemampuan dalam menyelesaikan masalah serta keterlibatan seseorang. Metode ini kemudian dinamakan Gamification, yang telah diterapkan dalam berbagai aplikasi. Gamification didefiniskan sebagai penerapan design dan mekanisme permainan game dalam aktivitas dunia nyata untuk meningkatkan keterlibatan mereka dalam menyelesaikan berbagai permasalahan.

Hal ini juga dilirik juga oleh pemerhati contact center dan melihat sebagai bagian yang bisa digunakan dalam dinamika di contact center. Melihat perkembangan kebiasaan Gen-Y yang menyukai permainan di mobile-phone. Apalagi permainan komputer menantang penyedia aplikasi untuk menerapkan dalam bentuk aplikasi contact center. Salah satunya adalah aplikasi yang digunakan oleh WFM, yaitu pengelolaan jadwal kerja dan perencanaan kebutuhan agent.

Dengan menggunakan beberapa parameter yang diukur di WFM contact center, maka setiap agent contact center dapat bermain untuk mencapai targetnya. Parameter yang tersedia adalah Adherent to Schedule, Jumlah Call terlayani dan Average Handling Time (AHT).

Dengan parameter tersebut, setiap kali agent mencapai tagetnya, maka akan mendapatkan tambahan poin berupa coin Gold, Silver dan Bronze. Setiap agent bisa memantau pergerakan pencapaiannya dengan aplikasi yang disediakan di mobile-phone. Dengan cara ini, agent akan bersaing dengan agent lainnya untuk mendapatkan coin. Setiap pencapaian akan ada coin yang dapat diakumulasikan untuk menjadi pemenang. Bahkan di beberapa perusahaan dapat ditukarkan dengan waktu shift, waktu libur atau hadiah yang menarik berupa barang.

Permainan akan semakin seru dengan aplikasi yang melekat dan dapat dipantau dari mobile phone. Ide menarik ini disediakan oleh salah satu vendor WFM terkemuka yaitu Teleopti. Mereka mengakui sebagai penyedia aplikasi pertama yang menawarkan solusi seperti ini. Dalam proses pengembangannya Teleopti akan terus melakukan update terhadap berbagai parameter lainnya yang bisa digunakan sebagai ukuran keberhasilan dalam permainan.

Patut menjadi contoh yang baik bagi manajemen contact center, karena bagaimanapun agent juga banyak mengakses mobile-phone di waktu luangnya. Dengan fasilitas yang disediakan untuk mengakses informasi jadwal kerja di mobile-phone, hal ini memungkinkan agent untuk bermain dengan jadwal kerjanya. Sekaligus ini menjadi momentum untuk memotivasi agent dalam mencapai target adherent, answered calls dan AHT. Mungkin kita akan menemukan lagi berbagai aplikasi yang memotivasi agent untuk mencapai target kinerja. Selama contact center terus berkecimpung dengan tenaga kerja, maka akan diperlukan kreativitas baru dalam memotivasi agent. Gamification bisa digunakan dalam pencapaian produktivitas, atau penilaian kualitas bahkan berbagai kondisi lainnya yang memungkinkan diukur. Kita tunggu saja perkembangan selanjutnya. Pastinya teknologi akan terus berubah dan beradaptasi dalam memenuhi kebutuhan contact center.  (Andi Anugrah)