Fifilia, Agent English DHL Express: Keramahan, Perhatian dan Empati

Acara Winner Sharing 2021 yang ketiga telah diselenggarakan pada hari Jumat, 22 Januari 2021. Kali ini, ICCA mengundang dua pembicara yang merupakan pemenang Platinum di The Best Contact Center Indonesia 2020 dengan kategori Agent English dan Agent Inbound Large.

Pada sesi pertama, acara diisi oleh Fifilia Envi Rahmawati, pemenang Platinum The Best Agent English TBCCI 2020 dari DHL Express. Wanita kelahiran tahun 1994 asal Jember ini telah berkecimpung di industri contact center selama dua tahun. DHL Express merupakan salah satu perusahaan ekspedisi yang melayani pengiriman ekspor dan impor barang di 220 negara.

Pada kesempatan ini, Fifilia atau sering disapa Bibil menceritakan pengalaman kerjanya di contact center DHL Express. Sebagai Agent English, Bibil tentunya menggunakan Bahasa Inggris dalam melakukan berbagai pelayanan. Ia memiliki tugas antara lain memberikan informasi produk dan harga paket pengiriman yang tersedia, menjelaskan prosedur pengiriman barang baik ekspor maupun impor serta berbagai peraturan atau regulasi yang berlaku di setiap negara.

Tugas lainnya yaitu mengarahkan pelanggan untuk menggunakan jasa layanan DHL, membantu pelanggan mempersiapkan dokumen yang harus diisi, serta melakukan upselling atau menawarkan layanan tambahan seperti paket pengiriman dengan waktu pengiriman yang sangat cepat. Tugas terakhir adalah membantu pelanggan untuk menyusuri proses dan lokasi paket yang dikirimkannya dan menangani pengaduan.

Hal lain yang dijelaskan oleh Bibil adalah kompetensi. Ia menyebutkan bahwa sebagai agent contact center harus memiliki tiga kompetensi antara lain friendliness, dependability, dan networking.

Friendliness atau keramah-tamahan yang artinya dalam melayani pelanggan, seorang agent juga harus dapat membayangkan dan memposisikan diri jika dirinya berada di posisi pelanggan, seperti apa pelayanan yang diinginkan atau bagaimana pelayanan seharusnya berjalan. Bagi dirinya sendiri, Bibil ingin pelanggan merasa disambut dengan hangat. Hal ini dapat menciptakan rasa nyaman sehingga pelanggan dapat dengan mudah menanyakan berbagai hal sesuai kebutuhannya.

Dependability atau dapat diandalkan merupakan kemampuan untuk mengarahkan pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan perusahaan namun dengan pengetahuan atas produk yang telah dijelaskan sebelumnya.

Kompetensi yang terakhir yaitu networking atau membangun jaringan sosial dikarenakan agent contact center perlu mengetahui informasi untuk menunjang pelayanan dari berbagai lini unit kerja seperti keuangan dan operasional.

Salah satu kasus pelayanan yang diceritakan oleh Bibil adalah ketika terdapat pelanggan yang ingin mengimpor obat-obatan untuk penyakit kanker. Hal ini dikarenakan selama pandemi, pelanggan tidak dapat melakukan pengobatan secara langsung di Singapura. Pelanggan tersebut ingin memproses pengiriman secepatnya namun perlu mengisi beberapa dokumen kelengkapan sesuai dengan prosedur BPOM.

Dari pengalaman tersebut, Bibil menyimpulkan bahwa dalam pelayanan harus melakukan tiga hal antara lain attentiveness atau memperhatikan, negotiation skill atau melakukan negosiasi, dan conflict resolution artinya mengambil tindakan penyelesaian masalah. Berdasarkan kasus impor obat tersebut, Bibil memperhatikan apa yang menyebabkan pelanggan begitu tergesa-gesa dan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Tahap selanjutnya adalah melakukan negosiasi yang diawali dengan menunjukkan empati bahwa ia memahami keadaan pelanggan namun tetap memberikan penjelasan bahwa terdapat dokumen atau prosedur yang harus dipenuhi. Setelah pelanggan setuju, secara cepat harus mengambil tindakan dan memproses dokumen sesegera mungkin. Proses pengiriman terselesaikan dan paket dapat diterima pelanggan dengan waktu sampai hanya satu hari kerja. Dari pengalaman ini, Bibil dan seluruh tim yang bekerja mendapatkan pujian dari pelanggan karena pelayanan yang memuaskan.

Kemampuan lain yang harus dimiliki oleh agent contact center adalah penguasaan teknologi. DHL Express memiliki beberapa teknologi untuk menunjang pelayanan. Pertama yaitu cyber service merupakan aplikasi booking dan alat pemantauan proses pengiriman paket. Kedua adalah GEMA, DCE, dan MCT yang merupakan aplikasi tracking, tracing dan alat komunikasi dengan pihak network DHL di luar negeri. Ketiga adalah ISD, sumber informasi atas berbagai macam regulasi mulai dari peraturan internal DHL hingga aturan bea cukai di setiap negara.

Dalam menjalankan pekerjaan sebagai Agent English tentu memiliki sejumlah tantangan. Tantangan yang dihadapi oleh Bibil seperti variasi aksen Bahasa Inggris dari berbagai negara, adanya revisi atau peraturan baru terkait proses ekspor dan impor dari berbagai pihak, serta ekspektasi pelanggan, khususnya terkait estimasi waktu sampai dan proses pengiriman paket. Di awal tahun 2020, dunia dilanda oleh pandemi COVID-19 yang menyebabkan penerbangan terhenti sehingga terjadi penumpukan paket pelanggan dan waktu sampai yang lebih lama.

Disisi lain, pekerjaannya juga memberikan banyak manfaat seperti dapat menyelesaikan berbagai masalah secara efektif, memiliki kecerdasan emosional yang baik dikarenakan terbiasa untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada pelanggan, serta mendapatkan berbagai ilmu atau keahlian karena berkecimpung di banyak program.

Pada akhir sesi satu ini, beberapa peserta mengajukan pertanyaan kepada Bibil. Fitri dari BCA menanyakan cara melayani pelanggan dengan ramah. Bibil pun menjawab atur intonasi bicara dengan baik, tunjukkan empati bahwa kita memahami keluhan pelanggan, jelaskan informasi secara runtut, perlahan dan tenang.

Selain itu pertanyaan datang dari Lisbeth, yang juga berasal dari BCA. Lisbeth bertanya seperti apa perlakuan DHL kepada agent. DHL sebagai perusahaan memberikan banyak fasilitas dan menyelenggarakan agenda seru lainnya. Fasilitas pelatihan dapat dipilih oleh agent berdasarkan kebutuhannya, memberikan kenyamanan sebaik mungkin seperti makanan atau perlengkapan kesehatan, serta menyelenggarakan acara lomba dekorasi dan DHL Got Talent. Hal ini menciptakan keseimbangan antara bekerja dan bersenang-senang.

Selanjutnya, Lila dari AXA menanyakan proses persiapan Bibil saat mengikuti lomba TBCCI 2020. Terkait persiapan lomba, Bibil melakukannya setelah waktu kerja selesai. Ia diberikan pelatihan dan pembekalan terkait apa saja yang harus dilakukan saat lomba, pembekalan bahasa dan cara penyampaian untuk melakukan presentasi kepada juri.

Akhir presentasi di Winner Sharing kali ini, Bibil menyampaikan pesan bahwa dalam mengikuti perlombaan TBCCI ini, menang bukan menjadi tujuan namun lakukan dan berusah menjalankan proses perlombaan sebaik mungkin. (FA)