Faldy Yudy, Manager HaloBCA: Bukan dari Agent Namun Sukses Berkarier di Contact Center

Jumat, 26 Maret 2021. ICCA telah menyelenggarakan acara Winner Sharing ke-10 untuk tahun 2021 ini. Pembicara yang akan membagikan cerita pengalaman kerja pada Winner Sharing kali ini adalah Faldy Yudy yang merupakan Manager HaloBCA, selaku pemenang Platinum The Best Manager pada ajang lomba TBCCI 2020.

Profil Diri

Faldy Yudi, pria kelahiran asli Jakarta pada tahun 1977 ini telah bergabung dan berkarier di PT Bank Central Asia Tbk sejak tahun 1999. Faldy mengawali kariernya sebagai tenaga Sistem Informasi Wilayah IX, tepatnya daerah Matraman, Jakarta. Tahun 2015, Faldy beralih menjadi Service Quality dan kemudia Ia dipercaya menjadi Kepala KCP Jatinegara Barat pada tahun 2018. Perjalanan kariernya tidak berhenti disitu saja, Faldy kembali berpindah dan bergabung di HaloBCA hingga saat ini.

Faldy berlokasi kerja di Wisma BSD, Banten dan membawahi unit Inbound Calls. Faldy juga menerangkan bahwa HaloBCA menerima banyak sekali jumlah panggilan inbound dengan rata-rata 29.678 panggilan per hari dari 8 site HaloBCA. Diperkirakan setiap 3 detik, agent HaloBCA dapat menerima panggilan masuk. Pada site BSD, Faldy mengelola tim beranggotakan 3 Manajer Operasional, 8 Supervisor, 40 Team Leader, dan 600 Agent.

Target untuk unit Inbound sendiri terdiri dari beberapa indikator. Pertama adalah service level yaitu 95% untuk mass customers (nasabah regular) dan 100% untuk upper mass customers (nasabah prioritas) terjawab kurang dari 20 detik. Kedua adalah average handling time yaitu 360 detik untuk skill perbankan dan 420 detik untuk skill kartu kredit. Target ketiga adalah turnover yang kurang dari 3%.

Tantangan 2020: Digital Challenge

Transformasi digital pada industri perbankan sedang gencar dikembangkan. Terutama sejak pandemi COVID-19 yang menambah urgensi peralihan layanan kepada media digital karena masyarakat takut untuk keluar rumah dan pemberlakukan PSBB. Hal ini menyebabkan transaksi dan layanan perbankan menjadi sulit dilakukan di kantor-kantor cabang.

Faldy memaparkan bahwa kondisi saat ini menimbulkan tantangan tersendiri namun diatas oleh berbagai aspek seperti teknologi, data, dan individu agent sendiri.

Pada aspek teknologi, BCA menyediakan berbagai macam kanal yang dapat digunakan oleh nasabah untuk melakukan transaksi dan kebutuhan layanan keuangan lainnya. Nasabah dapat menghubungi HaloBCA melalui media sosial, web chat, telepon, WhatsApp, dan akan semakin berkembang sesuai dengan prospek yang potensial.

HaloBCA juga berusaha memanfaatkan data-data yang masuk sebagai bahan analisis untuk mengetahui kebutuhan nasabah. Salah satu hal yang dilakukan oleh Faldy dan timnya pada masa pandemi adalah kemudahan aktivasi BCA Mobile melalui HaloBCA. Layanan ini diciptakan untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada nasabah sehingga tidak harus datang langsung ke kantor cabang untuk melakukan aktivasi dan verifikasi.

Selain itu, tantangan yang juga dihadapi yaitu terkait product knowledge, bagaimana agar agent selalu memperbarui wawasannya terkait produk dan perkembangan informasi agar dapat menjawab semua pertanyaan nasabah. Contohnya pada tahun 2020 ini terdapat produk baru yaitu Welma, aplikasi yang memungkinkan nasabah untuk membeli obligasi, reksadana, dan asuransi.

Cara Faldy agar agent dapat selalu mengetahui informasi terbaru adalah melalui gamification. Contoh penerapan dari gamification ini adalah agent ditantang untuk menunjukkan apalikasi apa saja yang ada di handphone atau menunjukkan prosedur layanan tertentu. Agent yang dapat menampilkan jawaban dengan baik akan mendapatkan poin yang dapat ditukarkan menjadi hadiah.

Peran Manajer

Pada presentasinya, Faldy menunjukkan beberapa peran dirinya sebagai Manajer di HaloBCA.

• Menentukan Tujuan

Faldy bersama dengan timnya merancang tujuan dan KPI yang sesuai dengan standar dari manajemen, serta cara untuk mencapai tujuan tersebut. Faldy akan menyusun strategi yang nantinya akan diimplementasikan oleh anggota tim.

• Pengawasan dan Evaluasi

Sebagai Manajer tentu memiliki peran sebagai pengawas dan evaluator kinerja tim. Pada unit kerjanya, laporan yang harus dibuat memiliki parameter pelaporan yang beragam. Laporan tersebut bukan hanya untuk diperlihatkan namun juga harus diiringi dengan analisis evaluasi performa kerja tim.  

• Koordinasi

Unit contact center tentu harus memiliki kerja sama dengan unit kerja lainnya dan cabang. Hal ini dikarenakan keluhan dari nasabah juga terkait dengan unit lain dan kantor cabang sehingga perlu menjaga relasi dan koordinasi yang baik.

• Pengambil Keputusan

Terkadang pada layanan contact center terdapat kasus spesial yang perlu dieskalasi hingga tingkat Manajer. Kasus seperti ini perlu pertimbangan lebih antara risiko pada HaloBCA sendiri dan pelayanan nasabah.

• Koordinator Acara

HaloBCA memiliki berbagai acara yang bertujuan untuk memotivasi anggota tim, seperti BCA Innovation Award dan Smart Reward yang memiliki PIC berbeda untuk setiap site HaloBCA. Faldy berusaha agar anggota timnya juga dapat menjadi PIC dan memberikan yang terbaik.

BCA’s Next Projects

Pada kesempatan ini, Faldy juga membocorkan dua proyek dari Bank BCA dengan tujuan menyediakan akses layanan yang mudah dan cepat untuk nasabah.

HaloBCA Apps merupakan aplikasi yang dapat digunakan nasabah untuk menghubungi HaloBCA hanya bermodalkan kuota. Proyek ini dilatarbelakangi oleh penggunaan kuota yang lebih besar dibandingkan pulsa regular untuk menelepon, khususnya bagi generasi milenial.

Proyek lainnya adalah BCA Digital yang masih dalam proses pengembangan saat ini. BCA Digital ini akan semakin memberikan kemudahan bagi nasabah untuk melakukan aktivitas finansial melalui layanan Bank BCA.

Kunci Sukses Manager ala Faldy

Kepercayaan hingga dapat menjadi Manajer HaloBCA tentu dihasilkan dari kerja keras Faldy selama bekerja di PT Bank Central Asia Tbk. Faldy memberikan beberapa tips agar dapat menjadi Manajer yang sukses.

• Rencanakan dan Awasi Tindak Lanjut Pelaksanaan

Selain membuat strategi dan rencana yang baik, Manajer juga harus mengawasi pelaksanaan dan menanyakan progres atau tindak lanjut yang telah dilakukan. Selain itu, perlu untuk menunjukkan seseorang sebagai PIC yang akan bertanggung jawab atas suatu pekerjaan.

• Tinjau Proses Kerja

Dalam meninjau proses kerja, Faldy menggunakan Kaizen yang merupakan bahasa Jepang artinya perbaikan berkesinambungan. Proses kerja memiliki sifat yang prosedural, namun seakan perkembangan zaman, penyesuaian harus dilakukan dan dilihat apakah terdapat proses kerja yang dapat disederhanakan. Walaupun penyederhanaan yang dilakukan hanya mengurangi sedikit waktu pengerjaan, namun jika digabungkan akan memberikan dampak besar, meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja.

• Pengawasan melalui 4DX

4DX adalah 4 Dicipline of Execution untuk setiap Supervisor. 4DX merupakan wall board yang akan memudahkan Faldy untuk memantau progres kerja setiap minggu dan bulan. Hal utama yang menjadi fokus permasalahan adalah temuan pada product knowledge agent dikarenakan memang informasi yang ada di HaloBCA sangatlah dinamis.

• Koordinasi 24/7

Faldy berusaha untuk menyediakan waktu dan memudahkan tim untuk menghubungi dirinya, baik saat hari libur atau di luar jam kantor. Solusi agar dapat mudah melihat notifikasi panggiilan atau pesan masuk adalah menggunakan smart watch. Teknologi ini akan memudahkan Faldy untuk melihat urgensi pesan yang masuk saat bersama keluarga maupun saat dalam perjalan, tanpa harus memegang HP secara terus menerus.

• Keterbukaan Komunikasi

Meja kerja Faldy bukan berada di ruangan khusus tetapi berada di tengah anggota timya, sehingga Faldy dapat mengetahui aktivitas kerja tim dan sebaliknya. Ini penting untuk dilakukan agar anggota tim mengetahui bahwa Faldy akan selalu mendampingi dan siap membantu.

• Keterikatan Tim

Dahulu sebelum pandemi, Faldy dan anggota timnya mengadakn rekreasi atau makan bersama untuk menciptakan keterikatan antar sesama anggota tim. Selama pandemi, Faldy membuat souvenir khas BSD untuk para pemenang acara penghargaan atau kompetisi dan saat hari besar perayaan tertentu.

Kunci Sukses TBCCI

TBCCI 2020 adalah kali pertama Faldy mengikuti ajang TBCCI, namun sudah dapat menorehkan prestasi dan menjadi pemenang medali Platinum berkat persiapan diri yang baik

• Belajar pada Siapa Saja

Walaupun Faldy mengikuti lomba untuk kategori Manajer, Faldy berusaha untuk bertanya kepada siapapun terkait perlombaan TBCCI, bahkan hingga level agent. Hal yang ditanyakan oleh Faldy seperti jenis soal yang ditanyakan ketika perlombaan. Soal-soal tersebut akan dikaitkan kembali kepada pekerjaan Faldy sebagai Manajer agar membiasakan diri mengenal pertanyaan yang diajukan dan menyusun jawaban yang tepat.

• Berlatih

Faldy juga membaca buku seputar contact center karya Bapak Andi Anugrah (Ketua ICCA) untuk mengetahui wawasan seputar contact center yang belum pernah Faldy ketahui sama sekali. Buku membantu Faldy untuk memahami berbagai istilah dan rumus yang akan dijadikan soal ujian.

• Fokus pada Proses

Fokus pada proses artinya belajar dengan siapa pun dan menghargai kepercayaan yang diberikan sebagai perwakilan HaloBCA di TBCCI 2020. Faldy berusaha untuk berlatih dimanapun dan kapanpun, seperti saat dalam perjalanan di kereta.

• Jangan Lupa Tersenyum

Jangan lupa untuk tersenyum ketika presentasi agar lebih  relaks dalam membawakan materi.

Pada sesi tanya jawab, beberapa peserta mengajukan pertanyaan kepada Faldy, seperti Denny Rizky dari PT Wisma Kartika dan Jafree dari PLN123.

Denny menanyakan cara mengatas rasa tidak percaya diri dan gugup saat menjalani lomba presentasi TBCCI. Faldy mengatakan bahwa tentu saja gugup karena bertanding dengan peserta hebat dari perusahaan lain. Cara mengatasinya adalah banyak latihan dan persiapan yang matang agar lebih percaya diri. Tidak lupa juga untuk berdoa dan berserah diri atas hasil yang akan didapatkan nantinya. Jika belum berhasil, jadikan kesempatan ini sebagai pembelajaran.

Sedangkan Jafree menanyakan cara mengevaluasi bila turunan KPI yang disusun tidak berhasil dan cara mengatasi ketika membuat keputusan yang salah saat bekerja. Ketika KPI yang sudah dibuat tidak berhasil, coba lihat terlebih dahulu faktor apa yang menyebabkan tidak berhasil. Apakah faktor agent atau memang KPI tersebut yang belum sesuai dan harus diubah. Evaluasi dan tinjau terlebih dahulu proses kerjanya sebelum merubah KPI. Pertanyaan kedua terkait kesalahan dalam pengambilan keputusan. Faldy menjawab bahwa hal pertama yang dilakukan adalah mengaku kesalahan tersebut dan bertanggung jawab atas keputusan yang dibuat. Dari kejadian itu, selanjutnya adalah belajar dan apa yang harus dilakukan jika terjadi kasus yang sama.

Pada akhir acara, Faldy menyampaikan pesan bagi Sahabat ICCA. Bekerja di contact center memiliki cara kerja yang berbeda dengan bekerja sebagai di bidang IT yang mengendalikan mesin, sebagaimana pekerjaan sebelumnya yaitu di unit sistem informasi. Pada unit contact center, Manajer akan mengelola sumber daya manusia dan sebagai pimpinan harus bisa terjun langsung bekerja bersama tim. Observasi secara langsung akan membuat Faldy lebih memahami operasional kerja, mengetahui kendala yang dihadapi, menjalin relasi dengan anggota timnya.

Untuk peserta TBCCI 2021, terus berlatih untuk memberikan yang terbaik dan dalam mengikuti ajang kompetisi ini banyak sekali manfaat yang didapatkan, mulai dari belajar presentasi hingga meningkatkan kepercayaan diri. (FA)