Faktor Eksternal Pada Contact Center

Apa yang terjadi jika ada iklan di surat kabar dan memasang nomor contact center ? Jika iklannya menarik, pastinya akan berdampak pada jumlah call yang akan masuk ke contact center. Jika tidak menarik, bisa ditebak tidak akan ada pengaruhnya di contact center. Begitu juga jika ada gangguan pelayanan publik, tidak hanya melalui telepon, pelanggan atau masyarakat juga menggunakan media social media. Semua itu menjadi beban bagi penyelenggara contact center untuk menangani dengan bijak.

Sesuai dengan industrinya, banyaknya call yang diterima contact center, sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor tersebut. Salah satu diantaranya adalah kegiatan promosi atau iklan di media cetak. Atas promosi yang dilakukan bisa terjadi lonjakan call yang melebihi dari kapasitas atau perkiraan. Walaupun sudah direncanakan, ada kalanya belum tentu mampu mengatasi lonjakan yang tiba-tiba terjadi. Kemampuan manajemen dalam memprediksi kebutuhan pelayanan dan mendukung dengan sumber daya yang memadai memegang peranan penting.

Kegiatan promosi lainnya yang juga sangat berpengaruh adalah SMS promosi. Coba dibayangkan, jika suatu perusahaan mengirimkan SMS promosi tertentu ke 100 ribu pelanggan secara bersamaan, maka 1% saja yang memberikan tanggapan. Dampaknya kemungkinan ada 1,000 orang secara bersamaan yang akan menghubungi contact center. Seperti banjir call yang harus diatasi oleh contact center dan terjadi bersamaan. Dapat dipastikan terjadi antrian, dan belum tentu pelanggan mau menunggu. Semakin banyak yang menunggu, semakin banyak yang berpotensi menutup telepon, dampaknya Abandon Rate tinggi.

Dampaknya tentu saja terhadap service level, yang akan bergerak turun sampai titik terendah mendekati 0%. Apalagi jika hanya tersedia 100 atau 200 agent dalam melayani, sangat tidak sebanding dengan 1,000 call yang masuk. Tentunya penambahan agent tidak dapat dilakukan seketika, karena harus mempertimbangkan ketersediaan tempat dan jumlah agent yang hadir. Kemampuan untuk mengelola tim dalam mempertahankan kualitas dalam berbagai kondisi pelayanan menjadi tekanan bagi manajemen contact center.

Disamping itu faktor external yang berpengaruh pada pelayanan contact center adalah kegagalan sistem. Misalnya kerusakan pada mesin ATM pada perbankan, mati lampu pada PLN, air tidak mengalir pada PAM, network error pada provider telekomunikasi dan semacamnya. Kegagalan sistem biasanya tidak dapat diprediksi, dapat terjadi kapan saja. Berbeda halnya jika terjadi kegiatan pemeliharaan, maka dapat diantisipasi dengan menyediakan pemberitahuan kepada pelanggan.

Besarnya dampak yang terjadi atas kejadian tersebut menyebabkan contact center harus berkoordinasi dengan baik. Ketersediaan informasi, kesiapan tenaga kerja, kesiapan teknologi harus menjadi perhatian. Dengan demikian tantangan yang dihadapi atas terjadinya perubahan faktor external dapat diantisipasi. Menyediakan sumber daya yang besar belum tentu menjadi solusi, karena dampaknya adalah biaya operasional yang besar. Apalagi sumber daya yang besar dan tidak dimanfaatkan akan menyebabkan produktivitas dan motivasi kerja menurun.

Suka atau tidak, faktor external sangat mempengaruhi contact center dalam menyediakan pelayanan. Dengan adanya kondisi faktor external tersebut, manajemen contact center harus menyiapkan rencana antisipasi. Baik dengan menyediakan standar jawaban, menyediakan tenaga cadangan, menyediakan dukungan teknologi serta kewenangan yang memadai bagi Manager, Supervisor atau Team Leader.

Kemampuan kepemimpinan dalam menangani kondisi darurat harus menjadi perhatian dan dilatih, sehingga terasah dalam mengatasi lonjakan beban kerja. Disamping itu kemimpinan harus dapat tetap memotivasi agent untuk tetap mempertahankan kualitas pelayanan, walaupun dalam kondisi beban kerja melonjak secara drastis. Serta yang patut menjadi perhatian koordinasi pihak ketiga yang menjadi sumber masalahnya. Bagaimanapun contact center harus memposisikan dirinya sebagai unit pendukung bagi unit kerja lainnya. (AA)