Expert Class 2021: Suci Utri Utami, QA BICARA 131

Kamis, 28 Januari 2021, ICCA menyelenggarakan acara perdana yang baru dilakukan tahun ini yaitu Expert Class. Expert Class merupakan wadah untuk melakukan benchmarking, networking, dan memahami secara lebih mendalam berbagai posisi pekerjaan di industri contact center. Pembicara pada Expert Class 2021 adalah pemenang terpilih dari Best of The Best kategori individual pada TBCCI 2020.

Expert Class kali ini memiliki tema Active, Productive, and Competitive as a Quality Assurance in Pandemic Situation yang mengundang pemenang Gold Best of The Best Support TBCCI 2020 yaitu Suci Utri Utami dari Bank Indonesia.

Sebelum menjelaskan tentang dirinya, Suci memperkenalkan contact center Bank Indonesia yang bernama BICARA 131 dan merupakan singkatan dari BI Call and Interaction, 131 merupakan simbol dari huruf BI. BI memiliki dua kategori layanan yaitu on air dan off air.

On air terdiri dari walk in atau visitor center, media sosial, inbound call, content creator, portal layanan pengaduan di website Bank Indonesia dan portal layanan aspirasi milik pemerintah.

Sedangkan untuk off air adalah layanan edukasi berupa public visit, BI Goes to Campus, BI Expo dan BI peduli mudik yang juga merupakan fasilitas penukaran uang saat Hari Raya Idul Fitri.

BICARA 131 menyebut pelanggan dari layananannya dengan nama stakeholder yang datang dari berbagai kalangan seperti akademisi, media, perusahaan, perbankan, konsultan hukum, kedutaan, dan masyarakat umum.

Suci memulai karirnya sebagai Quality Assurance (QA) di BICARA 131 pada taahun 2017. Menurut Suci, QA adalah garda terdepan untuk memastikan pelayanan pelanggan terjamin dan terhindari dari risiko operasional, seperti risiko hukum dan finansial.

Suci menyebutkan tiga peran QA antara lain monitoring, assessing, dan improving. Monitoring adalah pengawasan terhadap semua layanan yang tersedia di BICARA 131. Sementara untuk assessing atau pengujian terdapat tiga metode yaitu quality monitoring score berupa laporan kepada operasional per minggu, mistery call untuk memastikan agent menguasai product knowledge, dan mengadakan kuis untuk agent.

Peran terakhir yaitu improving. Bentuk improving yang dilakukan adalah berupa coaching kepada setiap agent terkait ketidaksesuaian pelayanan, knowledge sharing terkait peraturan dan kebijakan Bank Indonesia, dan melakukan kalibrasi baik dalam internal QA untuk menyamakan persepsi atas penilaian maupun dengan bagian operasional terdiri dari Team Leader, SPV dan agent untuk meninjau calls, proses improvement, dan parameter penilaian.

Suci juga memberikan beberapa tips untuk mencapai kepuasan pelanggan dan nilai pengawasan agent yang bagus antara lain zero mistake, reward coaching, QA survey, dan calibrator scoring.

Pertama adalah zero mistake yang terdiri dari dua metode, spider learning dan couple learning. Spider learning adalah proses belajar dengan menunjuk satu agent dengan nilai product knowledge yang bagus sebagai role model dan akan mengajarkan dua rekannya terkait produk peraturan dan kebijakan BI. Lalu, couple learning merupakan metode pembelajaran dimana dua agent akan saling bertukar wawasan, misal terkait materi pilar Bank Indonesia. Agent A mengerti akan sistem pembayaran dan agent B sangat memahami sistem moneter Bank Indonesia. Hasilnya kedua agent tersebut akan memahami dua pilar Bank Indonesia tersebut.

Kedua, reward coaching yang merupakan bonus sesi konsultasi spesial untuk agent. Konsultasi dapat berupa sharing, mendapatkan motivasi, tips dan trik terkait Quality Assurance. Penghargaan lain juga dapat diberikan kepada agent dengan performa baik seperti direkomendasikan sebagai QA selanjutnya atau gelar Quality King atau Queen.

Ketiga adalah QA survey yang merupakan bahan analisis terkait peningkatan oleh QA dimana partisipan dari survei ini adalah para agent. Survei yang dilakukan terkait proses penilaian QA, seberapa baik solusi dan tingkat objektivitas QA.

Keempat yaitu calibrator score yaitu sertifikasi bagi QA sebagai bentuk tingkat independensi dan validasi atas kompetensi QA. Sertifikasi ini dilakukan setiap tiga bulan atau enam bulan.

Materi terakhir yang dipaparkan oleh Suci adalah kompetensi QA. Kompetensi penting yang pertama adalah product knowledge. Sebagai QA yang merupakan pihak penilai kualitas layanan tentu harus lebih mengetahui product knowledge dibandingkan agent. Produk layanan BICARA 131 adalah peraturan dan kebijakan Bank Indonesia yang setiap bulannya terdapat lebih dari 60 kebijakan baru ditambah kebijakan aktif lainnya.

Kompetensi kedua yaitu analytical skill yang merupakan analisis terhadap sampel agent, seperti apa kesesuaian informasi yang diberikan oleh agent kepada stakeholder.

Ketiga adalah communication skill berupa komunikasi bersifat positif dan solutif. Kuantitas interaksi atau komunikasi dengan agent bukan hanya dilakukan ketika terjadi ketidaksesuaian, namun harus secara berkala agar tidak terjadi kesenjangan hubungan antara QA dan agent.

Pada akhir sesi acara, Suci menjawab beberapa pertanyaan yang diajukan oleh para peserta. Desi Widiawati dari AXA Financial Indonesia yang bertanya mengenai KPI QA di BICARA 131. Suci menjawab bahwa terdapat penilaian produktivitas seperti kehadiran dan ketepatan waktu hadir, serta penilaian kualitas berupa stakeholder satisfaction index (SSI) dalam KPI QA. Selain itu, QA juga melakukan kalibrasi setiap bulan, mengerjakan kuis, dan tugas lainnya seperti mistery call dan coaching.

Lalu, Sylva Munggarani dari PT. Jaring Synergi Mandiri menanyakan jumlah agent per kanal dan bagaimana pembagian tugas QA. Jumlah agent per kanal layanan BICARA 131 tidak terlalu banyak, 12 orang menangani inbound call, 4 orang menangani e-mail, 3 orang memegang kendali media sosial, dan 1 orang ditempatkan sebagai customer service. Saat ini terdapat 2 QA yang akan dibagi secara merata jumlah agent yang harus ditanganinya.

Pertanyaan lainnya datang dari Wahyu Kurniawan dari PT. Enseval Putera Megatrading, Tbk terkait proses penyelesaian jika terjadi kesalahan penilaian agent dari QA dan apakah Team Leader dapat menyanggahnya. Suci pun menjawab jika ada revisi dari sisi operasional akan dilakukan konfirmasi terlebih dahulu, kesalahan datang dari QA atau Team Leader. Justifikasi dapat dilakukan oleh Team Leader Under Team. Selanjutnya, proses revisi dapat dilakukan jika benar terjadi kesalahan.

Banyak pertanyaan lain yang diajukan oleh peserta seperti proses awal menjadi QA BICARA 131, apa saja hal yang harus dan tidak boleh dilakukan oleh QA, hingga alur penyampaian product knowledge. (FA)