Expert Class 2021: Sinergi dan Inovasi Gemilang Sadamsyah, Supervisor Halo BCA

Pada hari Kamis, 18 Februari 2021, ICCA kembali mengadakan Expert Class sebagai wadah bagi pemenang Best of The Best TBCCI untuk membagikan wawasan serta kiat sukses berdasarkan perspektif dan peran kerja pada masing-masing contact center.

Kali ini, acara Expert Class menampilkan seorang pemenang Platinum Best of The Best Leader pada TBCCI 2020 yaitu Sadamsyah yang merupakan Supervisor Inbound dari Halo BCA. Sadamsyah akan membawakan materi menarik bertemakan Synergy and Innovation to Break The Limit.

Sinergi

Pada awal presentasinya, Sadamsyah memaparkan berbagai keunggulan layanan yang dimiliki oleh Bank BCA, salah satunya adalah layanan pembuatan rekening. Pada layanan ini, banyak sekali keuntungan yang akan diterima oleh nasabah seperti fasilitas mobile banking (m-BCA), internet Banking BCA (klikBCA), dan kartu paspor digital. Kartu paspor digital memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi atau setor tunai melalui mesin ATM BCA tanpa harus menggunakan kartu fisik. Selain itu, nasabah juga mendapatkan berbagai promo menarik seperti cashback dan voucher elektronik.

Kemudahan lain yang disediakan untuk nasabah adalah nasabah tidak perlu datang ke kantor cabang untuk melakukan pembukaan rekening. Semua proses dapat dilakukan melalui aplikasi m-BCA sehingga lebih cepat dan lebih praktis.

Dengan berbagai kemudahan dan promosi ini, BCA berhasil mencapai jumlah pembukaan rekening yang melebihi target pada tahun 2020 yaitu sebesar 114.6% atau sejumlah 1.655.606 rekening. Bahkan saat ini, tim Halo BCA dapat menerima pembukaan rekening lebih dari 8.000 rekening per hari.

Pencapaian ini tentu saja tidak secara instan diperoleh oleh Sadamsyah. Mulai dari 1.000 rekening, meningkat menjadi 3.000 hingga mencapai 8.000 pembukaan rekening per hari. Tahapan demi tahapan proses telah dilalui berkat adanya sinergi antara tim operasional contact center beserta unit lainnya yang mengelola aplikasi dan promosi. Sinergi tersebut menjadi suatu kesatuan untuk melakukan pengembangan dan peningkatan layanan yang maksimal.

Peran Sadamsyah sebagai Supervisor

Peran dan tanggung jawab Sadamsyah sebagai Supervisor Inbound sangat beragam, mulai dari peran umum hingga penugasan khusus.

• Penyetujuan transaksi

Tidak semua panggilan masuk terkait transaksi akan langsungdisetujui oleh Supervisor. Agent Halo BCA atau disebut CSO akan melakukan sharing desktop dengan Supervisor untuk melakukan pengecekan data. Jika data sesuai, maka transaksi dapat disetujui dan dapat diproses lebih lanjut.

• Pengawasan performa tim

Supervisor harus memastikan CSO bekerja sesuai dengan ketentuan dan aturan, mengawasi kualitas layanan serta pemberian informasi oleh CSO yang tepat dan akurat. Pengawasan ini dilakukan melalui aplikasi Call Management System (CMS).

• Evaluasi performa tim dan laporan pencapaian

Evaluasi dapat dilakukan pada berbagai interval waktu yang beragam yaitu bulanan, mingguan dan harian. Setiap bulannya, CSO akan mendapatkan rapot bulanan yang berisikan penilaian dari tim QA terkait kedisiplinan, ketelitian dan indicator penilaian lainnya. Setelah itu dilakukan evaluasi berdasarkan hasil penilaian. Sedangkan untuk laporan per hari, CSO akan diamati oleh Supervisor seputar pencapaian target, service level, jumlah pembukaan rekening, dan lain-lain.

• Menjadi PIC

Tim Halo BCA memiliki jumlah anggota yang sangat banyak sehingga dibutuhkan beberapa PIC untuk mengerjakan tugas-tugas khusus, seperti Sadamsyah yang menjadi PIC pengembangan aplikasi baru bernama aplikasi chain. Aplikasi ini akan mengintegrasikan seluruh aplikasi yang digunakan oleh customer service seperti CRM, product knowledge, dan aplikasi lainnya.

• Menjadi pengajar

CSO yang masuk ke dalam tim Halo BCA akan melalui on-the-job training. Para CSO ini perlu mendapatkan materi lebih sehingga dibuatkan kurikulum dan disediakan pengajar sebagai media edukasi terkait berbagai pengenalan seperti penggunaan aplikasi, produk dan layanan BCA hingga pengenalan kasus.

Supervisor Spesial: Buat Inovasi dan Menjadi Inisiator

Prinsip Sadamsyah selama menjalankan pekerjaannya adalah seorang Supervisor harus memiliki inisiatif yang tinggi untuk memberikan ide atau inovasi pengembangan dan peningkatan bagi perusahaan. Beberapa program kerja yang diinsiasi oleh Sadamsyah adalah it’s choose day, kuis by quizizz, virtual turing, dan millennial guidance.

• It’s choose day

It’s choose day termasuk ke dalam program pengembangan CSO. Program ini berupa penunjukkan satu CSO perwakilan yang akan berbagi tips kepada rekan CSO lainnya. Tips dapat berupa bagaiman menjadi CSO yang baik, cara mencapai nilai yang baik dan dapat berupa motivasi penyemangat. Program ini diciptakan agar seluruh pencapaian CSO menjadi baik sehingga akan ada variasi pemenang CSO terbaik setiap bulannya, tidak konsisten hanya pada CSO yang sama.

• Kuis by Quizizz

Selain kuis dari tim QA, Sadamsyah juga menerapkan kuis tambahan untuk CSO sebagai kebutuhan tambahan mempelajari produk, prosedur, dan kasus di luar kantor. Tujuannya untuk meningkatkan wawasan dan mengurangi proses eskalasi kepada Supervisor.

• Virtual Turing

Sebagai pengganti dari briefing awal yang dilaksanakan sebelum pandemi, Sadamsyah membuat program bernama virtual turing untuk membagikan informasi baru yang juga dilakukan sebelum CSO bekerja. Program ini dijalankan melalui sebuah aplikasi dimana satu CSO akan memaparkan materi yang sudah disiapkan dari satu minggu sebelumnya. Harapan dari program ini, kemampuan product knowledge CSO akan semakin berkembang.

• Millenial Guidance

Latar belakang dari program ini yaitu masih banyaknya CSO yang melakukan eskalasi, terutama CSO baru. Program ini berupa panduan untuk CSO terkait penginputan data nasabah, khususnya di bagian jenis pekerjaan. Hal ini dikarenakan jenis pekerjaan nasabah yang semakin bervariasi sehingga akan memudahkan CSO ketika memasukkan kategori pekerjaan yang tidak tercantum dalam aplikasi.

Inisiasi lain yang juga dilakukan oleh Sadamsyah bukan hanya terkait pengembangan kemampuan agent CSO. Ia juga membuat kreativitas lain terkait sample recording, coaching dan program unik lainnya.

• Sample recording. Selain dilakukan oleh QA, Sadamsyah juga mengambil lima sampel panggilan per CSO per bulan untuk memantau kesesuaian layanan

• Routine coaching untuk seluruh CSO baik yang sudah mencapai target penilaian maupun belum mencapai target.

• Cluster improvement yaitu pengelompokkan khusus CSO yang belum sesuai dan mendapat temuan dari QA. Program ini dilakukan agar adanya pemantauan lebih dan memberikan kesadaran bagi CSO agar tidak mengulangi kesalahan yang sama.

• Pemrek terbanyak yaitu penghargaan kepada CSO dengan pembukaan rekening terbanyak dengan kualitas panggilan yang bagus, informasi lengkap dan akurat.

• Smart pemol yaitu penghargaan di internal tim dan unit kerja

• Duta smart adalah penunjukkan seorang CSO untuk menjadi duta yang bertugas mengawasi seragam dan dandanan rekan-rekannya. Laporan dan coaching akan dilakukan seminggu sekali untuk CSO yang belum sesuai.

Kunci Sukses ala Sadamsyah

Pada presentasinya, Sadamsyah juga menyusun tips menjadi Supervisor sukses yang terbagi menjadi dua yaitu tips untuk mencapai target dan menangani tim.

Dalam mencapai target terdapat lima hal yang harus diperhatikan oleh Supervisor.

Pertama adalah membuat strategi. Target perusahaan setiap tahunnya akan terus meningkat sehingga harus bisa melakukan adaptasi dan merencanakan startegi untuk mencapai target dengan sumber daya yang sama seperti tahun sebelumnya.

Kedua adalah menjalankan 4DX (4 Discipline Execution) berisikan target dan tujuan yang ingin dicapai, contohnya target pembukaan rekening. Pada tahun 2021, target pembukaan rekening di akhir tahun sebanyak 2 juta rekening baru. Pada 4DX juga harus dibuat lead measure. Lead measure 1 yaitu melakukan review pencapaian pembukaan rekening 180 per minggu per CSO dan lead measure 2 yaitu melakukan coaching kepada CSO yang target AHT-nya kurang dari 8 menit.

Ketiga yaitu membuat kaizen. Kaizen adalah improvement atau peningkatan yang lebih baik. BCA mendukung berbagai jenis peningkatan yang ingin dilakukan, baik dalam hal kecil maupun besar. Contoh peningkatan yang dijalankan seperti sistem paperless dan memangkas waktu CWU dari 1 menit jadi 45 detik. 15 detik yang dipotong dari CWU tersebut dapat berpengaruh besar jika digabungkan. Satu CSO akan memiliki potongan waktu 17 menit per hari. Jika per hari terdapat 200 CSO maka akan semakin banyak pembukaan rekening dan nasabah yang terlayani.

Keempat yaitu kerja sama dengan WFM. SPV dan CSO setiap harinya melakukan kegiatan operasional layanan dan mengetahui tren panggilan. Hal ini bisa menjadi masukan kepada tim WFM untuk penjadwalan dan pengaturan komposisi CSO. Pagi hari ketika tren panggilan masih rendah, komposisi agent akan lebih sedikit dibandingkan siang hari karena tren panggilan masuk yang sangat tinggi.

Kelima adalah memiliki inisiatif yang tinggi. Sangat penting bagi Supervisor untuk menjadi inisiator beberapa program kerja dan kreativitas, bukan hanya daoat dijalankan oleh internal tim sendiri, namun juga dapat berbagi dengan tim SPV lainnya.

Tips lainnya yaitu cara mengatur dan menangani anggota tim.

Pertama adalah menjaga komunikasi dengan agent CSO dan SPV lainnya. Komunikasi yang baik juga tidak terbatas pada internal tim saja namun juga harus dengan manajemen perusahaan dan unit lain. Hal ini dilakukan agar tetap terjaga koordinasi kerja terkait penyampaian kendala dan bantuan kerja sama.

Kedua adalah program team engagement seperti outbound yang dapat dijalankan 1 – 2 kali setahun. Namun saat masa pandemic, program ini diganti menjadi program it’s choose day atau program menyenangkan lainnya

Ketiga adalah program motivasi. Tim internal Sadamsyah sendiri terdapat kompetisi tambahan yang hasilnya secara tidak langsung bukan hanya berkompetisi secara internal, namun juga menimbulkan semangat berkompetisi di unit kerja secara keseluruhan. Hal ini terbuki dari salah satu anggota timnya berhasil menjadi pemenang mengalahkan 350 CSO lainnya.

Keempat, sebagai Supervisor harus kreatif, khususnya ketika terdapat anggota generasi millennial. Kreativitas dapat berupa pembuatan program yang menyenangkan namun tetap memberikan manfaat kepada perusahaan.

Kelima adalah ikut berpartisipasi dalam berbagai proyek dan menjadi pemimpin, seperti yang dilakukan Sadamsyah sebagai PIC aplikasi chain.

Pada akhir sesi, banyak sekali peserta yang menanyakan program kerja dan pengelolaan tim kepada Sadamsyah seperti pertanyaan Sri Mulyani dari BPOM dan Jafree dari PLN 123.

Sri Mulyani menanyakan terkait millenial guidance apakah berbasis katalog knowledge dan akan terus diperbaharui. Sadamsyah menjelaskan bahwa awalnya program ini hanya dijalankan pada internal tim saja, namun seiring berjalannya waktu, panduan ini dimasukkan ke dalam aplikasi knowledge BCA bernama Halo Info. Panduan ini juga akan terus diperbarui dan dimasukkan berbagai penambahan atau perubahan informasi.

Pertanyaan lain datang dari Jafree terkait pengelolaan tim dari adanya anggota tim baru yang performa kinerjanya dapat mempengaruhi beban penilaian tim. Jawaban dari Sadamsyah adalah menjadikan CSO baru tersebut sebagai unggulan bukan beban. Cara pengelolaannya adalah melakukan pendekatan diskusi terkait tugas dan tanggung jawab serta harapan dari Supervisor dan perusahaan. Selain itu, pengawasan yang dilakukan juga harus lebih intens dengan cara memperbanyak jumlah sampel panggilan. Lalu, dirinya juga melakukan evaluasi setiap hari setelah pulang kerja selama 30 menit hingga 1 jam. (FA)