Expert Class 2021: Rasa Pelayanan yang Sesungguhnya dari Sara, Telesales HaloBCA

Kamis, 22 April 2021, acara Expert Class ke-8 di tahun 2021 telah selesai diselenggarakan. Pembicara kali ini adalah Sara Yulinda Ratna Puspita, peraih medali Gold Best of The Best Agent TBCCI 2020 dari PT Bank Central Asia Tbk. Dua tahun sebelumnya yakni pada ajang TBCCI 2018, Sara juga merupakan pemenang medali Gold untuk kategori Customer Service.

Sara Yulinda Ratna P, pemenang Gold BTB Agent TBCCI 2020

Sara menjelaskan The Real Taste of Services, rasa yang sesunggahnya dari pelayanan, kepada lebih dari 50 peserta Expert Class. Pelayanan yang menjadi fokus pembahasan dari Sara adalah Telesales SOLA (Solution Assistant BCA). Topik yang diangkat oleh Sara dalam presentasinya ini terinspirasi dari profesi Barista. Seorang Barista yang profesional dapat mengubah kopi yang pahit menjadi sebuah minuman yang nikmat.  Sama halnya dengan Sara yakni seorang Telesales yang professional, Ia berusaha untuk mengolah produk-produk perusahaan menjadi solusi yang tepat bagi nasabah.

Profil Diri

Sara Yulinda Ratna Puspita merupakan wanita kelahiran tahun 1992 dan berasal dari kota Wonogiri. Sara memiliki latar belakang pendidikan Sastra Inggris dari Universitas Pamulang. Dirinya telah cukup lama bergabung dan bekerja di PT Bank Central Asia Tbk, tepatnya sejak bulan Maret 2017.

Telesales SOLA

Fokus layanan Telesales yang menjadi pekerjaan Sara adalah SOLA BCA (Solution Assistant BCA). SOLA memiliki fungsi akuisisi dan pengawasan terhadap data nasabah yang sudah disaring dan divalidasi oleh perusahaan. Media komunikasi untuk Telesales SOLA adalah melalui telepon, baik inbound maupun outbound, melalui WhatsApp, dan email.

Kegiatan operasional dari Telesales SOLA berlokasi di Kota Semarang dengan jam operasional pukul 08.00 hingga 17.00 dan buka dari hari Senin hingga Jumat.

Setiap staf SOLA akan menghubungi 750 hingga 1000 nasabah per tahun yang datanya telah disediakan oleh perusahaan berdasarkan hasil penyaringan dan validasi.

Segmentasi nasabah yang menjadi wilayah kerja Telesales SOLA disebut dengan K1 Non-Focus. Segmen nasabah ini merupakan nasabah potensial namun belum tertangani oleh perusahaan. Jenis nasabah yang ditangani oleh Telesales SOLA terbagi menjadi nasabah individu dan nasabah organisasi atau perusahaan.

Product knowledge yang harus dikuasai oleh Telesales SOLA sangat banyak antara lain pembukaan rekening online, mobile banking, kredit kendaraan bermotor, kredit kepemilikan rumah, kartu kredit, pinjaman, dan mesin EDC.

Tugas dan Tanggung Jawab

Sebagai Agent Telesales SOLA, Sara memiliki empat jenis tugas, antara lain membangun koneksi, menawarkan solusi, menyelesaikan masalah, dan membangun hubungan.

  • Build connection atau membangun koneksi

Koneksi yang dimaksud oleh Sara adalah koneksi bisnis dengan para nasabah yang menjadi target pekerjaannya. Cara untuk membangun koneksi dilakukan melalui tiga tahap.

Pertama adalah perkenalan melalui layanan telepon atau SMS. Sebelum menghubungi nasabah, Sara sudah mengetahui profil nasabah tersebut. Pada tahap ini, Sara akan memperkenalkan diri, memanggil nasabah dengan langsung menyebutkan nama, dan menanyakan kabar serta pengalaman nasabah dalam menggunakan produk BCA.

Kedua adalah tahap relationship. Sara akan mencoba untuk membangun hubungan keterikatan yang lebih dalam dengan nasabah. Proses dari tahap ini adalah dengan memberikan perhatian terkait penggunaan produk dan layanan BCA. Sara juga menawarkan bantuan jika nasabah memiliki kendala. Tahap ini akan membuat nasabah nyaman, merasa diperhatikan, dan memunculkan rasa kepercayaan terhadap BCA.

Ketiga yaitu tahap telling solution. Jika sudah timbul rasa percaya, tahap ketiga akan semakin mudah untuk dijalankan. Sara akan menjual produk sesuai dengan kebutuhan nasbaah berdasarkan hasil analisis dari data yang sudah dimiliki perusahaan.  

  • Offering solution atau menawarkan solusi

Penawaran solusi ini dijalankan pada tahap ketiga dari tugas build connection. Sara akan menawarkan solusi produk kepada nasabah sesuai dengan kebutuhan. Penawaran yang diberikan kepada setiap nasabah akan berbeda tergantung dengan potensi produk yang cocok bagi nasabah.

  • Solve problem atau menyelesaikan masalah

Telesales SOLA memiliki fokus bukan hanya penawaran produk, namun lebih mengutamakan penawaran solusi. Oleh karena itu, product knowledge yang harus diketahui oleh Telesales SOLA sangat beragam dan tidak dikhususkan hanya menawarkan satu produk tertentu.

  • Build the relationship atau membangun hubungan

Tujuan hubungan yang diinginka dalam hal ini adalah hubungan jangka panjang antara perusahaan dan nasabah. Strategi yang dilakukan oleh Sara dan tim Telesales SOLA adalah pendekatan personal dengan cara memberikan perhatian dan solusi yang tepat sasaran, dibandingkan melakukan hard selling. Pendekatan hard selling bisa saja dilakukan, namun kecenderungan hubungan dengan nasabah hanya berjalan dalam waktu yang singkat atau jangka pendek. Pendekatan personal akan menimbulkan kepuasan dan loyalitas pada pelanggan.

Kunci untuk menjadi Telesales Profesional: 3H

  • Have an open mindset

Dalam menjalankan pekerjaannya, Sara berusaha untuk memiliki pemikiran yang terbuka, positif, dan pantang menyerah. Hal ini dikarenakan risiko penolakan dari para nasabah merupakan kasus yang tidak dapat dihindari selama menjalankan tugas. Sara mengelola berbagai penolakan tersebut menjadi motivasi dan closing target. Ketika mendapatkan penolakan, Sara akan berpikir positif dan tidak menyerah untuk menggali informasi dari nasabah. Hal ini dikarenakan ada kemungkinan masalah lain atau alasan tertentu yang membuat nasabah menolak penawarannya.

Selain itu, Sara juga mempersiapkan strategi atau mapping pemberian solusi kepada nasabah. Ia akan menganalisi data nasabah berdasarkan informasi yang tertera dalam aplikasi CRM. Strategi ini juga memerlukan kemampuan persuasi agar nasabah dapat memahami keuntungan penggunaan produk atau solusi dari BCA.  

Salah satu contoh pengalaman pelayanan yang dijelaskan oleh Sara yaitu menghubungi seorang ibu untuk menawarkan kredit kendaraan bermotor. Awalnya, nasabah tersebut menolak penawaran kredit dikarenakan tidak ingin menambah cicilan di kondisi ekonomi yang sedang sulit karena pandemi COVID-19. Namun, Sara tidak berhenti disitu dan coba menggali informasi terkait kesibukan yang saat ini dimiliki nasabah dimana ia baru saja membuka toko dan berjualan. Berdasarkan informasi tersebut, potensi solusi lain yang dapat ditawarkan adalah mesin EDC untuk mempermudah proses pembayaran.

Walaupun kembali mendapatkan penolakan, Sara melakukan edukasi kembali untuk meyakinkan nasabah bahwa mesin EDC sangat bermanfaat untuk digunakan pada masa pandemi seperti ini. Hal ini dikarenakan banyak pembeli yang menghindari pembayaran menggunakan uang kertas dan lebih memilih menggunakan kartu. Bahkan mesin EDC dapat memunculkan QR code yang dapat memfasilitasi pembayaran tanpa kartu. Usaha memberikan edukasi tersebut pun membuahkan hasil dan membuat nasabah ingin menggunakan mesin EDC.

  • Have a totality

Totalitas dalam bekerja yang dilakukan oleh Sara adalah menggunakan hati dalam melakukan pelayanan. Sentuhan rasa dan hati dapat menciptakan kepercayaan sehingga menjadi lebih mudah untuk membuat nasabah membeli atau menggunakan produk yang ditawarkan.

Bentuk totalitas yang dilakukan Sara adalah menganalisis dan mengidentifikasi latar belakang nasabah. Proses identifikasi ini didukungan dengan data yang lengkap pada aplikasi Specta Lite dan CRM. Identifikasi yang dilakukan dapat berupa produk yang tepat dan waktu panggilan.

Contohnya terkait waktu yang tepat untuk menghubungi nasabah potensial. Untuk nasabah ibu rumah tangga, Sara akan menghubungi pada siang hari karena kesibukannya cenderung lebih padat di pagi hari. Sedangkan untuk nasabah profesi karyawan, waktu yang tepat untuk melakukan panggilan adalah di jam makan siang. Untuk nasabah pengusaha akan dihubungi di pagi hari atau sore hari.

Menjalankan pekerjaan dengan harti akan membentuk suatu totalitas kerja yang akan menghasilkan pencapaian kerja yang terbaik dan pekerjaan menjadi lebih efisien.

  • Have a goal

Memiliki target dan tujuan adalah salah satu cara agar kita dapat bekerja secara totalitas dan berusaha sebaik mungkin. Tujuan yang Sara miliki adalah mencapai target dan dapat memberikan solusi yang tepat kepada nasabah. Ketika Sara dapat memberikan solusi terbaik kepada nasabah, tujuan pelayanan Sara terpenuhi, nasabah mendapatkan manfaat, perusahaan yang mendapat manfaat dari transaksi bisnis yang terjadi.

Kunci Sukses Sebagai Telesales

  • Need more knowledge

Kunci pertama yang dimiliki Sara adalah terus belajar dengan cara bergabung dengan komunitas sales, mengikuti pelatihan, dan mengikuti SOLAventure. SOLAventure adalah media sharing informasi dan kasus layanan para Telesales SOLA yang saat ini dilakukan melalui email setiap pagi, siang, dan sore hari. Jika ada informasi atau kasus yang membutuhkan pembahasan lebih lanjut, akan dilaksankan forum melalui aplikasi Zoom pada sore hari bersama Team Leader.

  • Expand the network

Untuk membangun koneksi atau jaringan dengan berbagai pihak di perusahaan, Sara juga aktif mengikuti berbagai kegiatan atau agenda perusahaan. Melalui kegiatan tersebut, Sara dapat bertemu dan mengenal karyawan dari unit lain. Koneksi ini diiperlukan karena dalam proses pelayanan, Telesales SOLA membutuhkan informasi dan bantuan dari unit lainnya sehingga pekerjaan menjadi lebih efektif dan menjadi perusahaan yang solid.

  • Exit from comfort zone

Salah satu cara untuk keluar dari zona nyaman bagi Sara adalah mengikuti berbagai kompetisi. Kompetisi yang pernah diikuti oleh Sara yakni The Best Contact Center Indonesia dan Contact Center World. Dari pengalaman ikut serta dalam sebuah kompetisi, Sara bertemu dengan banyak orang, bukan hanya dari Indonesia namun juga dari berbagai negara. Ia juga mendapatkan banyak sekali ilmu-ilmu baru yang nantinya akan dibagikan oleh Sara kepada rekan Telesales di lingkungan kerjanya.

Tips TBCCI dari Sara

Prestasi dan pencapaian yang dimiliki Sara pada ajang TBCCI juga sangat memuaskan. Ia meraih medali Gold pada dua periode lomba TBCCI yaitu pada tahun 2018 dan 2020. Pencapaiannya tersebut merupakan hasil dari kerja keras dan persiapan lomba yang matang. Berikut adalah tips persiapan lomba yang disajikan oleh Sara dalam acara Expert Class kali ini.

  • Be Yourself

Jadi diri sendiri dan jangan mencoba untuk menjadi orang lain karena Sara percaya bahwa setiap orang memiliki potensi dan kelebihannya masing-masing. Walaupun Sara sering belajar dari orang lain, namun Sara tetap mempertahankan karakteristik dirinya. Misal dalam hal metode presentasi, Sara tetap fokus melakukan cara presentasi tematik seperti pada ajang TBCCI 2020, Sara membawakan presentasi dengan konsep Barista.

  • Be Brave

Dahulu, Sara bukan seseorang yang pandai berbicara di depan publik. Namun ketika dirinya memutuskan untuk mencoba dan melangkah, Ia berani untuk terus belajar dan konsisten berlatih agar bisa menampilkan yang terbaik.

  • Be the Best of the Best

Ketika akhirnya mendapatkan medali Gold pada ajang TBCCI, bukan penyesalan yang dimiliki oleh Sara melainkan evaluasi. Pencapaian tersebut adalah buah dari kerja keras, usaha terbaik, dan versi best of the best dari Sara sehingga ia tetap bangga akan hal tersebut. Namun, ia tetap menyadari dan membenahi diri bahwa harus ada peningkatan yang dilakukan untuk ajang kompetisi selanjutnya.

Untuk menutup presentasinya, Sara menampilkan sebuah kutipan dari Pola Priyanka yaitu “Coffee is bitter. But it is the sweetest thing that happened to me”. Kopi memang pahit, tapi kita tidak akan tahu rasa manis kalau belum mencoba rasa pahit.

Seperti halnya dalam dunia Telesales, penolakan memang pahit, namun dengan usaha keras yang kita lakukan dan mencapai target. Kita akan tahu kenikmatannya. (FA)