Expert Class 2021, Putri Syajarwati: Bangga Berkontribusi untuk Negeri Bersama BPOM

Kamis, 25 Maret 2021, acara Expert Class ke-6 di tahun 2021 telah diselenggarakan dengan mengundang Putri Syajarwati dari BPOM, selaku pemenang Platinum Best of The Best Agent Inbound TBCCI 2020, sebagai pembicara pada acara kali ini.  

Profil Diri

Putri Syajarwati atau dipanggil Putri memiliki latar belakang Pendidikan sebagai lulusan S1 Farmasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta di tahun 2013 dan melanjutkan pendidikannya pada jurusan Profesi Apoteker di Universitas Indonesia, lulus di tahun 2014.

Setelah menyelesaikan pendidikannya, Putri berkarier sebagai agent contact center dan bergabung di Halo BPOM 1500533 pada tahun 2015 hingga saat ini.

Halo BPOM 1500533

Pada presentasinya, Putri menyampaikan beberapa informasi seputar BPOM kepada para peserta Expert Class terkait pengawasan yang dilakukan oleh BPOM dan ketersediaan layanan Halo BPOM.

Seperti namanya, BPOM (Badan Pengawas Obat dan Makanan) merupakan badan yang melakukan pengawasan di bidang obat dan makanan di Indonesia melalui balai besar, balai pengawasan, dan loka pengawasan yang tersebar di seluruh Indonesia.

Produk pengawasan BPOM antara lain obat, obat tradisional, suplemen kesehatan, kosmetik, dan pangan olahan. Produk makanan yang menjadi fokus pengawasan BPOM adalah produk makanan yang sudah diolah dan diberiikan kemasan serta label secara lengkap, seperti minyak goreng, mie instan, biskuit, dan lainnya. Berbeda dengan makanan segar yang masuk ke dalam pengawasan kementerian, seperti beras yaitu pada Kementerian Pertanian atau ikan segar yang menjadi pengawasan Kementerian Kelautan dan Perikanan.

Sistem Pengawasan BPOM terdiri dari tiga lapis, yaitu produsen, BPOM, dan konsumen. Pengawasan dapat berasal dari produsen yang menjadi pihak pengolah produk. Lalu, BPOM sebagai regulator yang akan mengatur standar produk sebelum beredar ke pasaran. Kegita adalah konsumen yang dapat melakukan pengaduan atau pelaporan atas ketidakamanan produk yang digunakan atau beredar di pasar.

Pada tahun 1998, BPOM membuat Unit Layanan Pengaduan Konsumen sebagai wadah bagi masyarakat untuk melakukan pengaduan ke BPOM. Pada tahun 2014, Contact Center Halo BPOM dibentuk untuk mendorong partisipasi aktif masyarakat dalam pengaduan obat dan makanan.

Tugas dan Tanggung Jawab

Sebagai Agent Inbound Halo BPOM, Putri memiliki tugas untuk melakukan pelayanan melalui berbagai media antara lain telepon, SMS, dan email. Konten informasi layanan HaloBPOM banyak membutuhkan informasi seputar kefarmasian, pendidikan dasar jurusan Farmasi menjadi kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent Halo BPOM.

Layanan yang tersedia pada Halo BPOM terdiri dari dua jenis yaitu layanan informasi dan layanan pengaduan. Layanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat adalah layanan informasi yang proporsinya dapat mencapai 94%, sedangkan layanan pengaduan hanya 6% di tahun 2020.

Banyaknya kebutuhan informasi masyarakat terkait pengawasan makanan dan obat menjadi tantangan tersendiri bagi Putri karena jenis informasi yang diinginkan sangatlah beragam. Oleh karena itu, wawasan yang harus dimiliki agent Halo BPOM bukan hanya sekadar terkait BPOM itu sendiri, namun juga informasi terkait produk yang berkaitan dengan BPOM.

Contohnya produk detergen dan hand sanitizer yang sebenarnya berada di bawah pengawasan Kementerian Kesehatan. Walaupun memang bukan menjadi pengawasan BPOM, namun agent dapat tetap secara informatif memberikan edukasi kepada masyarakat bahwa produk tersebut diawasi oleh instansi pemerintahan lainnya.

Layanan informasi yang biasa digunakan adalah proses pendaftaran produk, pengujian produk, legalitas produk, regulasi, proses sertifikasi ekspor-impor, dan lain-lain.

Layanan pengaduan yang tersedia yaitu terkait proses bisnis BPOM serta pengaduan produk obat dan makanan illegal.

Media layanan yang dapat diakses oleh masyarakat antara lain telepon, email, media sosial, WhatsApp, BPOM Mobile, SMS, dan lainnya. Kanal yang paling banyak digunakan oleh masyarakat adalah telepon, sekitar 71,66%.

Kontribusi pada Indonesia

Putri juga menceritakan bahwa tenaga kerja farmasi di Indonesia masih sangat sedikit yaitu 63.177 atau 0,023% dari total penduduk Indonesia. Keterbatas jumlah sumber daya farmasi ini mendorong Putri untuk mendedikasikan dirinya berkontribusi kepada negara. Putri memilih Halo BPOM sebagai media kontribusi melalui layanan pemberian informasi yang tepat dan akurat kepada masyarakat.

Awalnya, Putri memiliki kesulitan dalam menjalankan pekerjaannya karena product knowledge yang harus diketahui sangatlah banyak jumlahnya. Namun, seiring waktu dan proses pembelajaran, Putri semakin menguasai tugas dan tanggung jawabnya sebagai agent contact center Halo BPOM.

Selama bekerja di Halo BPOM, Putri menyadari bahwa BPOM juga memiliki peran untuk memberikan keamanan kepada masyarakat. Melalui satu pengaduan, kejahatan terkait produk ilegal dan berbahaya dapat ditangani dan mencegah kerugian yang lebih besar pada masyarakat.

Selain itu, dampak positif atau manfaat lain yang dirasakan oleh Putri yaitu ketika terdapat UMKM yang menanyakan prosedur pendaftaran produk. Halo BPOM akan berusaha membantu setiap UMKM di Indonesia untuk mendaftarkan produknya sehingga dapat menjalankan proses bisnisnya. Dampak lanjutannya adalah terciptanya lapangan pekerjaan baru.

Hal ini menunjukkan bahwa informasi yang diberikan oleh BPOM melalui agent contact center memiliki dampak yang besar bagi konsumen dan rakyat Indonesia. Putri merasa senang dan bangga akan pekerjaannya yang dapat membantu orang lain melalui pemberian informasi dan penyelesaian masalah secara tepat.

TBCCI: Proses Pengembangan Diri dan HaloBPOM

Sejak tahun 2014, Halo BPOM terus melakukan pengembangaan baik dalam aspen sarana dan prasaran, maupun pengembangan kompetensi. Pengembangan ini tidak hanya berasal dari internal BPOM sendiri, seperti melalui pelatihan, namun juga memerlukan dukungan faktor eksternal.

Demi memiliki pengatahuan terhadap dunia luar contact center di Indonesia, Halo BPOM memutuskan untuk mengikuti ajang perlombaan TBCCI pada tahun 2019 dimana Putri merupakan satu-satunya perwakilan yang berpartisipasi mengikuti perlombaan ini.

Selama mengikuti ajang TBCCI, Putri banyak sekali mendapatkan manfaat. Putri bertemu dengan teman-teman baru dan orang-orang hebat, ilmu serta wawasan baru dari proses pembekalan, serta pengalaman baru dan berkompetisi dengan banyak praktisi contact center yang berasal dari berbagai perusahaan.

Putri menceritakan pengalaman yang Ia rasakan selama mengikuti proses perlombaan yang awalnya tidak percaya diri karena melihat peserta lain yang sudah siap menghadapi perlombaan. Pada masa karantina, Putri berusaha untuk terus belajar dan menyerap segala ilmu yang diberikan dengan tujuan membawa ilmu tersebut dan membagikannya kepada rekan agent Halo BPOM. Walaupun awalnya takut, Putri berusaha untuk melakukan yang terbaik, menjadikan ini sebagai amanah yang diberikan kepadanya.

Setiap tahapan lomba memiliki kesan tersendiri. Tahun 2019, tahap seleksi fishbowl merupakan seleksi yang menantang bagi Putri seakan dirinya mengikuti ajang Puteri Indonesia. Pada tahap ini, Putri harus menjawab pertanyaan dengan cepat, tepat, dan terlihat cantik dalam waktu yang singkat.

Akhirnya, Putri meraih kemenangan sebagai peraih medali Bronze The Best Agent Inbound.

Tahun selanjutnya yaitu di tahun 2020, Putri kembali mendapatkan kepercayaan untuk mengikuti perlombaan TBCCI. Proses lomba yang dilalui sedikit berbeda dimana seluruh kegiatan dilaksanakan secara virtual. Ujian dilaksanakan secara online. Tahap presentasi dijalankan dalam bentuk video dan seleksi fishbowl berubah menjadi sesi wawancara. Bobot wawancara juga menjadi lebih besar karena presentasi dilaksanakan melalui video.

Pada TBCCI 2020, Putri kembali menorehkan prestasi dengan memenangkan medali Platinum untuk kategori Best of The Best Agent Inbound.

Tips dan Trik TBCCI

• Ujian Tertulis

Pada tahun 2019, nilai ujian Putri berada di batas kelulusan yakni 70. Hal ini dikarenakan pengalaman pertama Putri dalam mengikuti lomba sehingga masih minim akan pengetahuan atau informasi seputar soal yang diujikan. Namun pada tahun 2020, nilai ujian meningkat menjadi 88. Hasil ini diperoleh Putri melalui usahanya untuk belajar dan mengerjakan soal ujian berulang kali hingga mendapatkan pemahaman yang mendalam.

• Presentasi

Materi presentasi yang diangkat harus menarik untuk dewan juri. Pada tahun 2020, Putri menggunakan tema minyak kayu putih. Tema ini dilatar belakangi oleh banyaknya pertanyaan terkait mitos atau fakta bahwa minyak kayu putih dalam menyembuhkan COVID-19. Selain itu, minyak kayu putih juga merupakan produk yang berada di bawah pengawasan BPOM sehingga Putri juga sekaligus ingin memberikan konfirmasi bahwa minyak kayu putih hanya produk obat luar dan tidak bisa dikonsumsi secara langsung.

Putri juga memberikan edukasi dalam presentasinya untuk tidak membagikan informasi atau berita hoaks kepada orang lain. Stop sharing sebelum disaring.

Aspek lain yang harus diperhatikan dalam video presentasi adalah intonasi suara. Ketika presentasi dilakukan dengan intonasi suara yang baik, penampilan akan terlibah lebih ekspresif sehingga penonton tidak bosan dan tertarik untuk menyimak materi yang akan disampaikan.

• Wawancara

Tipsnya adalah percaya diri. Pertanyaan yang muncul pada sesi wawancara adalah pertanyaan seputar kegiatan pekerjaan sehari-hari. Jika kita percaya diri, maka akan terlihat bahwa kita benar-benar menguasai materi atau pekerjaan yang dimiliki dan pertanyaan dapat terjawab dengan baik pula.

Setelah menyelesaikan pemaparan presentasinya, Putri mendapatkan banyak sekali pertanyaan dari peserta Expert Class kali ini, seperti Qurrata Ayun dari Dirjen Perbendaharaan Kemekeu yang mengajukan beberapa pertanyaan.

Qurrata Ayun menanyakan beberapa pertanyaan yaitu cara menangani pelanggan yang marah, cara untuk terus memperbarui product knowledge, dan cara mengatasi kondisi semangat yang turun saat mengikuti perlombaan TBCCI.

Menurut Putri, untuk menangani pelanggan yang emosi ketika melakukan panggilan tentu hal pertama yang harus dilakukan adalah melakukan konfirmasi masalah seperti apa yang dihadapi pelanggan. Setelah itu, berusaha untuk berempati, menempatkan diri bahwa dirinya adalah perwakilan BPOM sehingga tidak terbawa suasana emosi pelanggan. Tetap tenang, sabar, dan hadapi dengan kepala dingin. Tips lainnya adalah coba untuk mute terlebih dahulu sekita 2 detik untuk menghela napas untuk memulihkan ketenangan diri.

Jawaban untuk pertanyaan kedua terkait product knowledge adalah banyak membaca jika product knowledge atau informasi yang harus diperbarui sangatlah beragam dan dinamis, sebagaimana yang terjadi di Halo BPOM. Saat pelayanan, buka panduan dan peraturan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan atau jika informasi yang dibutuhkan belum tersedia, lakukan eskalasi kepada unit teknis. Cara lainnya dapat mengikuti kegiatan sharing knowledge dengan unit teknis.

Pertanyaan ketiga, Putri mengatakan bahwa saat dirinya hilang semangat, Ia kembali mengingat niatnya di awal bahwa keikutsertaannya adalah ajang untuk mendapatkan ilmu yang nantinya akan Putri bagikan kepada rekan Halo BPOM lainnya. Selain itu, orang tua Putri juga mengingatkan bahwa hal ini adalah amanah sehingga harus dilakukan dengan usaha terbaik. (FA)