Expert Class 2021, Putri Novita R.: Jadikan QA HaloBCA sebagai The Next Level of Quality

Kamis, 18 Maret 2021. ICCA telah menyelenggarakan Expert Class yang ke-5 di tahun 2021 dan dihadiri oleh lebih dari 50 peserta dari berbagai perusahaan, organisasi, serta institusi di Indonesia.

Expert Class kali ini menghadirkan Putri Novita Riyanti dari PT Bank Central Asia Tbk, pemenang penghargaan Gold Best of The Best Manager pada TBCCI 2020. Putri akan menjelaskan proses dirinya dalam menciptakan kualitas pelayanan terbaik di HaloBCA melalui perannya sebagai seorang Manajer Quality Assurance.

Who I Am

Putri merupakan wanita kelahiran 1988 dan berasal dari Jakarta. Ia memiliki latar belakang pendidikan D3 Logistik Bisnis Politeknik POS Indonesia dan S1 Manajemen Universitas Terbuka.

Setelah lulus Pendidikan D3 di tahun 2010, Putri langsung mendapat pekerjaan dan bergabung ke dalam tim HaloBCA.

Kariernya diawali sebagai agent perbankan, lalu menjadi multi ke agent kartu kredit. Di akhir tahun 2011, Ia dipromosikan ke dalam tim QA. Tugasnya adalah mengobervasi pelayanan terkait kendala, pertanyaan pelanggan, dan membantu dengan cara follow-up kepada unit terkait. Tahun 2012, atas kinerjanya yang baik, Putri kembali dipromosikan menjadi Team Leader QA yang membawahi 8 orang. Tahun 2014 mendapat promosi menjadi Supervisor QA dan kariernya terus meningkat hingga menjadi Manajer Operasional QA pada tahun 2017 hingga saat ini. Posisinya sebagai Manajer QA, Putri membawahi 110 anggota tim yang terdiri dari SPV, TL, staf dan admin. Tim tersebut terbagi menjadi QA digital dan QA Inbound serta Outbound.

QA digital terdiri dari QA media sosial, QA pembukaan rekening online, video banking, video call, dan QA BITS (Branch in The Sky). Sedangkan tim lainnya yaitu QA Inbound, QA Outbound, dan QA Back Office.

My Journey

Kisah perjalanan pertama yang dipaparkan oleh Putri adalah terkait QA di HaloBCA.

Tahun 1995 yaitu saat HaloBCA berdiri, belum terdapat tim QA di dalamnya sehingga pelayanan tidak berjalan dengan baik. QA baru dibentuk pada tahun 2016 oleh Ibu Wani Sabu, namun belum memiliki tugas untuk menilai kualitas pelayanan. Tim QA pada saat itu hanya terdiri dari dua orang yang bertugas untuk menyusun kerangka standar mulai dari soft skill hingga hard skill serta melakukan pelatihan.

Baru pada tahun 2008, QA mulai memiliki tanggung jawab untuk menilai dan anggota yang semakin bertambah. Saat ini, tim QA HaloBCA bukan hanya menilai namun juga menghasilkan peningkatan untuk layanan. Saran dan masukan diberikan oleh tim QA kepada tim operasional berdasarkan analisis penilaian.

Tips dan Trik

• Persiapan Maksimal

Mengikuti pelatihan yang diberikan oleh ICCA seperti Latihan tes tulis dan tanya jawab. Selain itu, Putri juga melakukan persiapan mandiri dalam menyusun presentasi beserta skripnya. Dalam persiapan presentasi, Putri adalah tipe yang sulit menghafal. Untuk mengatasi hal tersebut, Putri berusaha menghafal presentasi pada jam 2 pagi hingga waktu subuh.

Persiapan lainnya yaitu terkait tema presentasi. Pada TBCCI 2020, Putri mengangkat tema Enhancing Quality of Digital Banking Experience in HaloBCA. Latar belakang dari topik ini adalah kondisi dunia yang sedang mengalami transformasi digital, khusus layanan perbankan. Saat ini, HaloBCA memiliki layanan call service inbound dan outbound. Lalu untuk layanan digital tersedia kanal media sosial dan BITS. Media sosial antara lain email Facebook, Instagram, YouTube, LINE, Twitter, dan WhatsApp. Sedangkan BITS eberupa video call agent, video banking agent, dan pembukaan rekening melalui BCA Mobile.

Program kerja yang dipresentasikan Putri pada TBCCI 2020 terkait layanan media sosial dan BITS. Hal ini dikarenakan media sosial adalah kanal tercepat dari sisi perkembangan, penyebaran informasi, dan mudah viral sehingga butuh pengelolaan yang lebih serius. Namun terdapat menfaat lain dari penggunaan kanal ini seperti untuk membangun hubungan dengan nasabah sebagai aspek penting dari strategi bisnis dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sementara terkait BITS merupakan kanal layanan yang menjadi sorotan dan unggulan HaloBCA karena dapat melakukan seluruh transaksi finansial dan berinteraksi langsung dengan agent HaloBCA.

Dalam mendukung penjelasan program kerja, Putri mengumpulkan berbagai data, baik dari internal maupun eksternal perusahaan. Data eksternal yang digunakan adalah data pengguna internet dari detik.net, lalu dibandingkan dengan data internal BCA yaitu data layanan media sosial. Dari kedua data tersebut terlihat kesamaan tren kenaikan penggunaan media sosial.

Untuk menampilkan kreativitas, Putri berfokus pada aspek yang dapat diperbaiki dan ditingkatkan

• Kreativitas – Fokus pada Pengembangan Diri Individu: QA Academy

Aspek pertama adalah sumber daya manusia dimana kurangnya kualitas QA di layanan media sosial. Hal ini dikarenakan anggota QA yang menangani media sosial berasal dari layanan inbound atau regular yang biasanya mendengarkan rekaman audio. Sementara, QA media sosial harus menilai sampel tulisan dan pesan yang kurang nyaman bagi anggota QA tersebut. Oleh karena itu, Putri merencanakan untuk merekrut QA baru yang berasal dari layanan media sosial.

Namun terdapat isu lain yaitu tidak banyak tim media sosial yang berminat untuk menjadi QA media sosial. Berdasarkan data survei yang dilakukan Putri, 27,56% berminat menjadi QA, lalu 31,87% belum siap, dan 40,57% masih ragu-ragu karena merasa nyaman dengan pekerjaannya saat ini.

Solusi untuk menarik minat 40,57% tersebut untuk bergabung kedalam tim QA adalah membuat QA Academy. Program akademi ini berjalan selama 5 hari dengan berbagai materi seputar QA. Sebelum masuk ke dalam akademi terdapat pre-test yaitu psikotes dan pengetahuan dasar QA.

Selanjutnya akan ada welcoming class Bersama Ibu Wani Sabu yang tujuannya untuk memotivasi serta menunjukkan bahwa QA merupakan unit kerja yang prestise berada langsung dibawah Ibu Wani. Tahap selanjutnya adalah penjelasan terkait pekerjaan dan tugas keseharian QA. Para peserta akademi juga akan melakukan semacam on-the-job training selama sehari sebagai QA, melakukan sampling, coaching, dan mystery text untuk layanan media sosial. Putri juga akan mengundang QA terbaik untuk memberikan tips kepada pesera akademi agar dapat menjadi QA yang berprestasi.

Peserta akademi akan mendapatkan sertifikat yang dapat digunakan untuk melamar ke unit yang diinginkan.

Hasil dari program kerja ini, seluruh peserta QA menjadi berminat untuk bergabung dan berkarier sebagai QA HaloBCA. Putri juga mendapatkan kandidat QA yang berkualitas dan kompeten di bidang layanan media sosial.

• Kreativitas – Fokus Pada Pelanggan: Hit The Bull’s Eye

Pelanggan adalah fokus utama. Hit The Bull’s Eye adalah program pengawasan QA secara periodik terhadap parameter kualitas yang digunakan. Parameter penilaian agent dapat berubah sesuai dengan perkembangan layanan. Untuk menilai parameter kualitas, Putri mempertimbangan berbagai sumber penilaian yaitu survei pihak ketiga, verbatim feedback dari pelanggan eskternal, dan tren penilaian sebelumnya.

Parameter untuk setiap layanan juga akan berbeda dan memiliki fokus masing-masing. Parameter yang paling kritis akan memiliki bobot penilaian yang tinggi. Contohnya pada layanan webchat, fokus pada response time dimana SLA adalah 2 menit. Sedangkan layanan Twitter, fokusnya adalah bagaimana agent dapat memberikan penjelasan yang tepat dan taktis dikarenakan adanya keterbatas karakter huruf pada cuitan Twitter.

• Kreativitas – Fokus pada Agent: Fixing The Broken Chain

Sistem KMS yang disebut HaloInfo adalah panduan atau sumber bagi agent dalam memberikan solusi kepada nasabah. Jika terdapat kesalahan informasi pada HaloInfo dan dilanjutkan oleh agent kepada nasabah, hal ini dapat menjadi masalah besar serta dapat menimbulkan kerugian baik untuk nasabah maupun HaloBCA sendiri. Sebagaimana kekuatan media sosial yang dapat dengan cepat memviralkan suatu kejadian, sehingga akan sangat riskan jika memberikan informasi yang salah.

Solusi untuk menghindari kesalahan tersebut adalah dibentuknya QA HaloInfo yang akan memastikan semua info dan konten yang ada di HaloInfo valid, up to date, dan tidak ada perbedaan informasi.

Solusi lainnya itu menyederhanakan kalimat SOP agar lebih mudah dimengerti oleh agent atau disebut dengan parafrasa. Penyederhanaan ini nantinya bukan hanya akan bermanfaat bagi agent, namun juga untuk nasabah. Informasi yang diberikan menjadi lebih informatif dan sederhana.

• One Stop Solution Technology for Monitoring

Fokus selanjutnya terkait teknologi. Putri memanfaatkan teknologi yang tersedia di HaloBCA untuk semakin mempermudah pekerjaan anggota timnya. Teknologi yang dimanfaatkan oleh Putri adalah HaloMail.

Sebelumnya staf QA hanya menggunakan HaloMail untuk mengambil sampel dan melakukan banyak sekali proses penilaian di Microsoft Excel. Putri memiliki ide untuk bekerja sama dengan tim IT dalam mengembangkan aplikasi HaloMail. Pengembangannya berupa penambahan fitur penilaian sehingga staf QA dapat langsung menilai tanpa harus berpindah ke Microsoft Excel.

Hasil penilaian juga dapat langsung dilihat oleh tim operasional sehingga admin QA tidak perlu merekap nilai setiap agent dan mengirimkannya melalui email. Ketika ada ketidaksesuaian, tim operasional dapat segera melakukan tindak lanjut penyelesaian masalah.

Manfaat dari pengembangan aplikasi ini yaitu dapat menghemat waktu pengerjaan staf QA dalam menilai agent sehingga waktu tersebut dapat dimanfaatka untuk mengerjakan tugas lain.

• Do Your Best and Let God Do The Rest

Tips dari Putri adalah tetap tenang, kerahkan seluruh amunisi yang sudah disiapkan, dan kenali situasi. Kenali situasi bagaimana cara berbicara dengan kamera dan audiens tidak bosan. Jangan lupa untuk berdoa dan lakukan yang terbaik sesuai dengan persiapan Latihan yang sudah dilakukan.

My Achievement

Dari berbagai kreativitas dan program kerja yang telah dijalankan, Putri dan timnya memiliki pencapaian hasil kerja yang memuaskan. Indikator terkait akurasi selalu dibawah batas atau target 5%. CSAT juga mencapai dan melebihi target 4,5 dimana rentang nilai CSAT yang dimiliki sekitar 4,71 hingga 4,76. Target fatal error juga tercapai yaitu 0 (nol).

Selain indikator penilaian, hasil dari program kerja Putri dan timnya juga memberikan kontribusi kepada perusahaan berupa penghargaan Contact Center Service Excellence Award 2020, penghargaan internal perusahaan sebagai The Best Team in Halo BCA 2019, dan pemenang Kaizen of The Week Juni 2020 sebagai The Best Team.

Dari sisi KPI, Putri juga mencapai seluruh target yang menjadi pengukuran kinerja QA. Indikator temuan akurasi bernilai 100%, standar deviasi kalibrasi selalu dibawah standar 3%, turn over juga tercapai dan selalu di bawah 3%, dan team engagement mencapai nilai 4,9 dari target 4,5.

Tips Kesuksesan Putri

• Developing People

Putri memberikan pelatihan kepada anggota timnya agar dapat menjalankan tugas dengan baik. Selain itu juga diberikan motivasi agar konsisten bekerja dengan baik. Putri juga mempersiapkan anggota timnya untuk menjadi Team Leader selanjutnya di tim operasional sebagai kelanjutan jenjang karier.

• Managing Performance

Putri selalu memastikan kegiatan operasional HaloBCA sesuai dengan tujuan perusahaan dengan cara mengelola tim QA agar dapat melaukan pengawasan dan penilaian yang tepat sasaran.

• Setting Goal and Strategy

Penting untuk menciptakan perubahan yang signifikan dalam kualitas layanan. Penetapan tujuan dan strategi untuk timnya, Putri selalu berusaha untuk selangkah lebih maju agar dapat melebih ekspektasi perusahaan.

• People Management

Kompetensi ini dapat menurunkan tingkat turnover dan memperkuat engagement dalam tim. Selain itu, perlu adanya budaya berinovasi agar semua target dapat tercapai. Namun, untuk menciptakan budaya inovasi diperlukan keahlian berpikir strategis untuk mengatasi berbagai tantangan yang dihadapi.

• Strong Communication

Kemampuan komunikasi yang baik harus dimiliki untuk mengkoordinasikan strategi dan rencana yang telah disusun. Hal ini diperlukan agar anggota tim dapat mengerti rencana serta arahan yang diberikan oleh Putri sehingga impelementasi dari rencana tersebut sesuai dengan harapan.

Setelah presentasi Putri selesai, banyak sekali peserta yang mengajukan pertanyaan kepada Putri.

Ninda dari Bank Mandiri terkait cara mengelola agent yang memiliki penilaian kurang dari minimum. Pada contact centernya, Putri akan memberikan coaching agent yang masih memiliki penilaian yang belum sesuai harapan serta lebih intens dalam hal pengawasan melalui mengambil sampel panggilan yang lebih banyak lagi sebagai bahan penilaian.

Selain itu contoh pertanyaan lainnya dari Suci, berasal dari OJK. Suci menanyakan cara menangani pelanggan hard complaint. Putri menjelaskan bahwa hal pertama yang harus dilakukan adalah mengkonfirmasi masalah yang dihadapi pelanggan, jika tidak memungkin untuk ditangani oleh agent, pelanggan akan dilayani oleh Team Leader, dan kembali memastikan pelanggan bahwa apakah masalah telah teratasi dengan baik.

Beberapa peserta juga penasaran dengan metode penilaian sampel rekaman panggilan. Putri menentukan jumlah sampel panggilan berdasarkan klasifikasi risiko terkait nilai agent. Agent dengan nilai yang kurang baik dinamakan high risk, jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 sampel (8 rekaman dan 25 live monitoring). Semakin baik penilaian agent akan semakin sedikit jumlah sampel yang akan dinilai oleh QA. (FA)