Expert Class 2021: Kunci Customer Service Berkelas Dunia oleh Jennifer, Customer Service Halo BCA

Kamis, 25 Februari 2021, ICCA telah mengadakan acara Expert Class ketiga di tahun 2021 ini dan mengundang peraih penghargaan Platinum Best of The Best Customer Service pada ajang TBCCI 2020 yaitu Jennifer Darren dari PT Bank Central Asia Tbk. Acara ini diikuti oleh 41 peserta yang berasal dari berbagai perusahaan maupun institusi di Indonesia.

Expert Class kali ini membawakan topik The Greatest Service dimana Jennifer akan membagikan kunci sukses menjadi Customer Service dengan pelayanan berkelas dunia.

Pembukaan materi disajikan dengan sangat spektakuler bertemakan pertunjukan seni dan musik yang menarik perhatian peserta Expert Class. Jennifer memperkenalkan dirinya terlebih dahulu terkait latar belakang pendidikannya dan perjalan karier di bidang pelayanan.

Perjalanan Karier

Awal kariernya dimulai dari bisnis keluarga pada 10 tahun yang lalu. Pada masa ini, Jennifer banyak mendapatkan ilmu terkait dunia pelayanan yang sesungguhnya, bagaimana cara memberikan kualitas pelayanan terbaik dan mendapatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Kehausannya untuk mempelajari secara lebih mendalam terkait ilmu pelayanan, Jennifer memberanikan diri untuk bekerja di luar zona nyamannya dan bergabung di divisi Halo BCA Solution Center (HSC) pada tahun 2017. Divisi HSC merupakan divisi khusus yang dibentuk oleh BCA untuk menangani keluhan nasabah melalui media online maupun cetak, memeriksa CCTV jika terdapat masalah transaksi pad nasabah, melakukan kunjungan, hingga mengatasi kejadian kriminal terkait dunia perbankan.

Kunci Menjadi World Class Customer Service: 4D

Sebagai seorang Customer Service, Jennifer tidak ingin hanya melakukan tugas standar seperti menyelesaikan atau menangani masalah nasabah, memberikan solusi, memberikan senyuman terbaik, dan berperilaku baik dalam melakukan pelayanan. 

Namun, Ia ingin memberikan pengalaman layanan terbaik berkelas dunia kepada nasabah dengan strategi atau kunci suksesnya yang disingkat 4D.

1.   Do It With Your Heart, bukan Do It From Your Heart

Do it with your heart memiliki makna lakukan pelayanan dengan rasa empati bahwa kita bisa merasakan apa yang nasabah rasakan, memposisikan diri kita seakan-akan menghadapi masalah yang sama seperti nasabah. Sedangkan do it from your heart, bagus atau tidaknya suasana hati akan mempengaruhi kualitas pelayanan. Salah satu kasus yang pernah dihadapi oleh Jennifer adalah kasus seorang kakek yang kehilangan dana tabungannya. Dana tersebut sangat penting karena akan digunakan untuk keperluan biaya kuliah cucunya.

Permasalahannya adalah kakek tersebut melakukan laporan setelah jam operasional layanan sudah ditutup. Dari kasus ini akan muncul perbedaan antara do it with your heart dan do it from your heart. Ketika melakukan pelayanan dari hati, customer service akan menolak melayani kakek tersebut dengan alasan layanan sudah ditutup. Namun jika dilakukan dengan hati, customer service akan tetap berusaha menangani masalah kakek pada saat itu juga tidak peduli bahwa jam kerja sudah selesai.

Selain itu, proses pengaduan seperti ini pada umumnya memiliki waktu proses yang cukup lama yaitu sekitar 2 minggu karena memiliki banyak proses. Mulai dari analisis pengaduan, pencarian video CCTV oleh vendor hingga tertangani oleh divisi HSC. Namun, jika pengaduan termasuk ke dalam kasus darurat, proses penyelesaian dapat dilakukan lebih cepat yaitu sekitar 4 hari.

2.   Darren: Dare to be Different

Kunci yang kedua adalah dare to be different, untuk menjadi seorang Customer Service dengan layanan berkelas dunia tentu harus berani untuk menjadi berbeda. Harus melakukan sesuatu yang belum dilakukan orang lain untuk menghasilkan sesuatu yang diluar ekspektasi. Different yang dimaksud adalah dalam konteks pelayanan dengan cara berani jemput bola. Pada saat CS lain hanya melaksanakan tugas sampai kasus nasabah selesai, Jennifer berusaha untuk melakukan extra mile. 

Contoh dari jemput bola dapat berupa menghubungi kembali nasabah setelah masalah terselesaikan untuk bertanya terkait kabar nasabah dan apakah masih ada hal yang dapat dibantu terkait layanan perbankan. Selain itu, momen ini juga dapat digunakan untuk menginformasikan produk atau layanan lain kepada nasabah atau disebut dengan cross selling. 

Dampak dari melakukan jemput bola ini adalah nasabah akan merasa aman untuk melakukan transaksi, mengetahui produk dengan baik melalui edukasi yang diberikan oleh customer service, serta dapat membangun hubungan yang baik antara nasabah dan perusahaan dalam jangka panjang sehingga menumbuhkan keloyalitasan dari nasabah. 

Hal lain yang menjadi poin penting adalah jadikan setiap kesempatan menjadi momen untuk memberikan dampak positif kepada orang lain. Siapapun pelanggan yang dihadapi atau sesulit apapun pelayanan yang harus dilakukan, lakukan layanan sepenuh hari, berikan empati, gali informasi sedetail mungkin agar dapat memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan.

Seperti yang dilakukan Jennifer dalam videonya dengan judul How to Handle Your Customer. Pada videonya ini, Ia memberikan tips dalam menghadapi berbagai jenis pelanggan, antara lain:

Tipe I Think, You Think yaitu ketika agent dan pelanggan sama-sama berasumsi bahwa mereka saling mengerti atas informasi yang diberikan. Tipsnya adalah jangan berasumsi dan tanyakan secara detail kepada nasabah sehingga bisa memberikan solusi yang tepat.

Tipe silent customer yaitu nasabah yang tidak banyak berbicara sehingga menjadi sulit untuk mengerti apa kebutuhannya. Tips menghadapi tipe pelanggan ini adalah jangan panik, hadapi dengan senyum, berikan pelayanan terbaik

Tipe melodrama. Cara menanganinya adalah jangan panik, dengarkan apa yang disampaikan, berempati, dan berikan solusi tepat dan tuntas untuk permasalahan nasabah.

Lalu, tipe I want it now! yaitu nasabah yang mendapatkan dan menuntut penyelesaian masalah sekarang juga. Tips menghadapainya adalah jangan panik, dengarkan dengan seksama, berikan solusi yang cepat dan tuntas sesuai prosedur yang berlaku.

3.   Dancing Queen

Dancing queen adalah istilah dalam sebuah pertunjukkan yaitu seseorang yang paling menonjol dan diidolakan karena memiliki kelebihan dan perbedaan. Hal ini akan menjadi daya tarik sehingga audiens terpukau dengan penampilannya di atas panggung.

Pada konteks pelayanan, dancing queen ini bukan berarti mengejar ketenaran. Namun, seorang customer service yang dapat memukau hati nasabah atau pelanggan dan perusahaan itu sendiri. 

Dancing queen pada pelayanan artinya harus mempunya sikap berbagi (sharing is caring) kepada rekan-rekan kerja lainnya untuk tumbuh bersama menjadi sebuah tim customer service dengan pelayanan terbaik. 

Ajang berbagi ilmu dapat dilakukan melalui aktivitas role play, mentoring, briefing pagi, dan pemberian kuis terkait pengetahuan produk, kasus-kasus nasabah, informasi serta data keuangan yang digunakan pada sektor perbankan. Kegiatan ini akan menjadi wadah untuk mengasah kemampuan dan pengetahuan customer service.

If you want to be awesome, be ready to be copied. 

4.   Dream Big, Believe Bold!

Beberapa orang memiliki anggapan bahwa menjadi customer service merupakan pekerjaan yang membosankan. Pekerjaan yang monoton, bertemu dan menerima keluhan nasabah. Namun, Jennifer berpikir bahwa persepsi ini dapat dipatahkan jika kita melihat dari sudut pandang yang berbeda. Menurutnya, customer service adalah cerita baru yang dapat ditulis, menjadi kesempatan untuk meraih hati nasabah, memperoleh ilmu yang belum pernah didapatkan serta tantangan untuk menjadi lebih baik.

Selain itu, pekerjaan akan menjadi lebih berarti jika kita memiliki tujuan. Buatlah tujuan yang besar dan percaya bahwa hal itu dapat dicapai. Seperti halnya dalam berkompetisi, tujuannya bukan hanya mengikuti kompetisi namun harus menjadi pemenang. Contoh lain yaitu terkait jenjang karier atau jabatan yang lebih tinggi. Bahkan bisa saja bermimpi dan memiliki tujuan ingin mendirikan perusahaan sendiri.

If your dreams don’t scare you, they are not big enough. Kita semua bisa dan berhak untuk bermimpi. Ketika mempunyai sebuah mimpi, tentu harus diiringi oleh usaha keras agar mimpi dan tujuan itu terwujud. Satu hal lagi yang tidak kalah penting adalah berdoa.

Bonus Tips: Victory Loves Preparation

Kemenangan mencintai persiapan. Kemenangan yang dimaksud adalah bagaimana kita bisa memenangkan hati pelanggan. Nasabah puas dan senang belum berarti bisa memenangkan hati mereka. Selain 4D, ada satu fokus yang harus dimiliki oleh customer service yaitu be proud of who you are.

Dengan berbangga atas diri sendiri, kita bisa melihat nilai berharga sebagai seorang individu dan profesional. Ketika kita melihat diri kita berharga dan berkelas, orang lain juga akan memiliki pandangan yang sama. Be proud of who you are harus didukung oleh 3B.

1. Beauty.

Seorang Customer Service memang dituntut untuk menjaga penampilan agar tetap rapih, cantik, dan terlihat profesional. Cantik yang harus dimiliki bukan hanya cantik dari sisi penampilan luar namun juga memiliki kecantikan dalam diri personal. 

Hal yang pertama yang harus dilakukan adalah datang ke kantor lebih awal, persiapan untuk berpakaian dan berdandan dengan baik, membaca product knowledge, informasi keuangan dan informasi perbankan terbaru. Hal ini dilakukan agar dapat menjawab berbagai pertanyaan nasabah dan terlihat lebih profesional. 

2. Brain.

Selain product knowledge, pengetahuan umum dan berita dunia terkini juga harus diketahui. Hal ini perlu dilakukan agar jika suatu saat nasabah menanyakan hal di luar informasi perbankan, customer service dapat menjawab pertanyaan dengan baik dan memberikan kesan cerdas dalam berbagai aspek wawasan.

3. Behaviour dan attitude

Customer Service sangat penting untuk memiliki kebiasaan, sikap dan perilaku yang baik. Attitude yang dimaksud adalah ketika berada di ruang lingkup masyarakat umum tetap harus bersosialisasi dengan baik. Tetap rendah hati atas pencapaian yang dimiliki dan menjaga perkataan ketika berbicara atau berpendapat karena  selain berdampak pada diri sendiri juga akan berdampak pada nama baik perusahaan.

Sebelum sesi Expert Class berakhir, beberapa peserta mengajukan pertanyaan kepada Jennifer. Contoh pertanyaan menarik datang dari Feby dan Aulia.

Feby Ferinda dari BTPN menanyakan cara memotivasi rekan kerja agar tetap merasa bahagia dalam bekerja. Jennifer menjelaskan di Halo BCA terdapat program hiburan seperti drama musikal, hall of fame untuk agent dengan performa terbaik, dan privilage ulang tahun yaitu dapat datang lebih telat atau pulang lebih cepat. Program-program ini dapat memotivasi rekan kerjanya untuk terus bersemangat dalam memberikan pelayanan yang terbaik.

Lalu, Aulia dari Telmark mengajukan pertanyaan terkait cara agar kita sebagai customer service tidak tergantikan oleh teknologi seperti virtual asisstant. Jennifer menjawab bahwa manusia tidak akan pernah bisa tergantikan oleh teknologi karena manusia memiliki hati, empati, dan penalaran yang akan membangun relasi kuat antara pelanggan dengan perusahaan. Oleh karena itu, kualitas adalah jaminan yang dapat kita berikan kepada pelanggan dan akan menjadi semakin lebih baik jika beriringan dengan kemajuan teknologi. (FA)