Expert Class 2021: Kesuksesan Pelayanan Back Office oleh Silvi Oktavia Z., Back Office PGN

Kamis, 04 Maret 2021. ICCA telah menyelenggarakan acara Expert Class ke-4 untuk tahun 2021 ini dan turut mengundang salah satu pemenang pada The Best Contact Center Indonesia 2020 dari kategori Best of The Best.

Topik Expert Classs yang dibawakan pada acara kali ini adalah Unboxing Me: Back Office and Its Role in Customer Experience. Acara diisi oleh Silvi Oktavi Zennita dari PT Perusahaan Gas Nasional Tbk yang merupakan peraih medali Platinum Best of The Best Back Office TBCCI 2020.

Perjalanan Karier

Silvi merupakan lulusan S1 Teknik Informatika ITS dan S2 Manajemen Operasi ITB. Setelah menyelesaikan pendidikannya, Silvi mulai bekerja dan bergabung di PT Perusahaan Gas Negara Tbk sebagai senior staf manajemen risiko di tahun 2012. Enam tahun kemudian pada tahun 2018, Ia mendapatkan kesempatan untuk berkarier di posisi lain yaitu sebagai analis Customer Management untuk wilayah Surabaya.  Posisi ini mengenalkan Silvi pada pelayanan pelanggan dan mulai bekerja menangani pelanggan PGN. Tahun 2021, Ia kembali mendapatkan kepercayaan sebagai analis Sales City Gas.

Selain bekerja, Silvi juga menorehkan beberapa prestasi dan pencapian yaitu sebagai pemenang Platinum The Best Back Office pada TBCCI 2019, pemenang Platinum Best of The Best Back Office pada TBCCI 2020, dan menjadi Certified Financial Planner pada tahun 2020.

PGN adalah perusahaan sub holding gas, anggota dai Pertamina, perusahaan nasional terbesar di Indonesia dalam transportasi dan distribusi gas bumi. PGN memiliki tiga jenis bisnis, yaitu upstream eksplorasi minyak dan gas bumi, midstream terdiri dari transportasi gas pengelolaan properti, LNG (Liquefied Natural Gas), FSAT, dan downstream terdiri dari telekomunikasi, rekayasa teknik, dan bidang hilir yaitu menjual produk ke pelanggan.

Tugas dan Tanggung Jawab

Mayoritas contact center PGN melayani rumah tangga dan pelanggan  kecil, sedangkan pendapatan terbesar PGN ada di pelanggan industri dan komersial yang secara langsung melakukan komplain ke Customer Management atau disebut sebagai Back Office.

Tugas dan tanggung jawab Silvi sebagai Back Office di PGN terdiri dari tiga hal.

Menjadi pusat dari tiga sumbu yaitu agent Inbound yang menerima komplain, pelanggan yang memiliki keluhan, dan internal perusahaan yang memiliki peraturan dan standar prosedur. Back Office berusaha untuk menjadi penengah dari 3 sisi tersebut, berusaha memahami pelanggan dan menyesuaikan atau mencari jalan keluar yang tidak melanggar peraturan perusahaan.

Menyelesaikan keluhan pelanggan secara cepat dan tepat. PGN memiliki SLA yaitu maksimal 8 jam dalam proses penyelesaian kebutuhan pelanggan.

Memutus kekecewaan dan menciptakan kepuasan. Pelanggan datang dengan kekecewaan sehingga kita harus mendengarkan keluhannya dengan baik, lalu selesaikan sesuatu yang tidak melanggar prosedur operasi dan pelanggan dapat pulang dengan rasa kepuasan.

Pengalaman Lomba TBCCI 2019 & Kreativitas

TBCCI 2019 merupakan pengalaman pertama dan baru bagi Silvi. Ia ditunjuk menjadi perwakilan perusahaan untuk mengikuti ajang perlombaan ini. Sebelumnya, Silvi belum memiliki banyak pengalaman dan pengetahuan terkait ICCA, TBCCI, dan masih berada di tahun pertama dalam menjalani pekerjaan menangani pelanggan. Faktor lain yang juga menjadi tantangan bagi Silvi adalah tidak memiliki referensi buku untuk dibaca, tidak percaya diri saat melihat peserta lain yang sudah memiliki persiapan lomba yang matang. Awalnya, Silvi tidak berharap bisa menjadi pemenang karena nilai try out yang tidak mencapai standar kelulusan. Namun, saat tahap ujian online nilainya meningkat menjadi 74 dan berada di peringkat 2 teratas. Mulai dari momen ini, Silvi menjadi percaya diri bahwa ia memiliki potensi untuk menjadi pemenang.

Tema yang dibawakan oleh Silvi pada TBCCI 2019 adalah Omotenashi yang merupakan kata dari Jepang artinya I Serve With Heart, You Are Not Customer, You Are Best Friend. Pada presentasinya, Silvi memperlihatkan tiga foto yaitu foto dengan ibunya, foto dengan teman, dan foto dengan pelanggan. Antara tiga foto itu tidak ada perbedaan senyuman Silvi, yang artinya hubungan Silvi dengan pelanggan sama baiknya dan tulusnya hubungan dirinya dengan ibu dan teman-teman.

Pengalaman pelayanan yang disajikan oleh Silvi adalah pelayanannya dengan Ibu Suwandi terkait rescheduling pembayaran tagihan. Ibu Suwandi melaporkan bahwa tagihannya meningkat drastis dari Rp30.000 per bulan menjadi Rp4.000.000 per bulan, namun kondisi ini tidak membuat Ibu Suwandi menjadi emosi. Ia tetap santun dan memiliki niatan untuk melakukan pembayaran secara cicil.

Dari kasus ini, Silvi mencoba untuk berempati dan memahami kondisi Ibu Suwandi. Walaupun memiliki tugas melayani harus sesuai dengan prosedur, tidak serta-merta membuat Silvi mengabaikan rasa empati kepada Ibu Suwandi, ditambah lagi dengan sikap Ibu Suwandi yang datang dengan niatan dan sikap yang baik. Prosedur untuk rescheduling pembayaran memiliki proses yang panjang, diperlukan data-data yang dapat menunjukkan bahwa pelanggan sanggup membayar tagihan tersebut.

Pada akhirnya, Silvi dapat menjawab kebutuhan pelanggan, Ibu Suwandi dapat mencicil selama 23 bulan, dan tetap mempertimbangkan kesesuaian pelayanan dengan prosedur kerja sehingga bisa tetap disetujui oleh pimpinan. Kondisi inilah yang Silvi sajikan dalam presentasinya di TBCCI 2019.

Pengalaman Lomba TBCCI 2020 & Kreativitas

Perbedaan pengalaman lomba TBCCI tahun 2020 ini adalah Silvi sudah memiliki dasar pengetahuan yang mencukupi. Selain itu, tahun 2020 perlombaan berubah format menjadi serba virtual atau online. Presentasi dilakukan melalui video rekaman dan terdapat tes tanya jawab online.

Pengalaman pelayanan yang disajikan oleh Silvi pada TBCCI 2020 seputar data pelanggan rumah tangga khususnya data nomor telepon. Hal ini dilatar belakangi oleh jumlah nomor handphone pelanggan yang aktif, yaitu hanya sekitar 15% dari 42.000 pelanggan PGN di area Surabaya dan Gresik. Data ini diperoleh dari jumlah SMS blast terkait informasi tagihan yang dapat terkirim dari PGN. Kreativitas yang diciptakan oleh Silvi untuk mengatasi kelengkapan data adalah membagikan formulir pemutakhiran data yang dianggap paling efektif bagi pelanggan rumah tangga.

Program ini dijalankan selama tiga bulan dan menghasilkan peningkatan jumlah data dari 15% menjadi 46%, namun dinilai masih belum maksimal. Data nomor telepon pelanggan akan terhubung dengan system CRM PGN yang selanjutnya digunakan untuk pemberian informasi dan pembayaran tagihan. Penggunaan data ini juga menurunkan piutang pelanggan sebesar 7% dan keterlambatan pembayaran sebesar 3%.  

Manfaat dari pengumpulan data ini adalah pelanggan dapat mengetahui jumlah tagihan dan media informasi kondisi darurat seperti kebakaran yang akan meminimalisir kerugian ekonomi pelanggan.

Tips TBCCI

Tips untuk presentasi offline:

• Kuasai materi

Penampilan terlihat secara langsung sehingga harus menghafal skrip dengan baik dan benar-benar memahami materi yang ingin disampaikan.

• Bahasa yang sederhana

Sampaikan materi dengan bahasa yang sederhana dan memperhatikan urutan presentasi dengan baik sehingga berkesinambungan. Hal ini dikarenakan juri yang menilai berasal dari berbagai industri yang belum tentu mengenal istilah dan proses bisnis perusahaan peserta.

• Gunakan guyonan atau pantun agar presentasi menjadi lebih menarik

• Cerita menarik dan menyentuh hati

Dalam presentasi, sajikan cerita yang menyentuh hati, seperti kasus pelayanan Ibu Suwandi, atau cerita yang memiliki dampak besar kepada pelanggan atau perusahaan, contohnya dampak finansial.

• Pengalaman adalah bagian dari persiapan

Proses persiapan lomba bukan hanya dilakukan selama 1 bulan atau 6 bulan, namun juga persiapan dan kemauan untuk terus belajar terkait customer experience dan mengaplikasikannya pada proses pelayanan yang dapat diceritakan pada saat perlombaan. Berbagai pengalaman pelayanan tersebut dapat memperlihatkan keotentikan dan keahlian kita dalam menjelaskan cerita pelayanan saat presentasi.

Tips untuk presentasi online:

• Kualitas video yang baik

Sajikan video yang sederhana dengan kualitas pencahayaan yang baik. Video adalah media presentasi sehingga harus memiliki kualitas gambar yang bagus agar pesan dan informasi dapat tersampaikan dengan baik.

• Tampilkan data-data

Berikan data yang terukur agar juri mudah memahami. Seperti pada tahun 2020, Silvi memperlihatkan peningkatakn persentase data nomor telepon aktif pelanggan beserta dampaknya dari sisi finansial perusahaan.

Key Succes to be the Best Back Office

Silvi memberikan kunci sukses agar menjadi Back Office yang terbaik, yaitu untuk memberikan pelayanan terbaik, kita harus memahami apa yang ingin diberikan kepada pelanggan. Cara mengetahuinya yaitu dengan melakukan observasi, merasakan, dan memiliki pengalamannya secara langsung. Posisi Back Office bukan hanya harus mencapai KPI tapi berbicara mengenai passion dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

Seorang Back Office harus mempunyai mindset yang benar yang dapat diperoleh degan cara mengobservasi dan memiliki pengalaman pelayanan. Observasi dapat dilakukan melalui menonton YouTube atau Netflix. Sedangkan untuk pengalaman, kita bisa menjadi pelanggan suatu perusahaan atau layanan jasa seperti hotel atau menjadi nasabah prioritas. Pengalaman tersebut dapat memunculkan gambaran seperti apa perasaan dan cara pelayanan dari perspektif pelanggan. Akhirnya, pengalaman tersebut dapat diaplikasikan dan dijadikan sebagai standar bagi diri sendiri sebagai Back Office, namun tetap sesuai dengan prosedur perusahaan.

Pada akhir presentasinya, Silvi menyampaikan kutipan dari dirinya sendiri.

“Do your standard continuously start with the simple thing, don’t wait until big chances come over.”

Sesederhana mungkin, secepat mungkin, selalu berempati, selelah apapun, kita harus tetap tersenyum dan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. (FA)