Expert Class 2021: Excellent Service during Pandemic oleh Dwi Putri, Customer Service BICARA 131

Kamis, 28 Mei 2021. Acara Expert Class kembali hadir dengan mengundang salah satu pemenang dari Bank Indonesia yakni Dwi Putri Septiyanti, pemenang Gold Best of The Best Customer Service TBCCI 2020. Dengan mengusung topik Excellent Service during Pandemic, Dwi akan menjelaskan strategi pelayanan selama masa pandemik agar tetap bisa memberikan pengalaman layanan terbaik bagi pelanggan.

Profil Diri & BICARA 131

Sebelum membahas terkait pengalaman kerja, Dwi memperkenalkan dirinya dan institusi tempat ia bekerja. Dwi merupakan wanita kelahiran Kota Jakarta, 24 September 1989 dengan latar belakang pendidikan sebagai lulusan Ilmu Pangan Institut Pertanian Bogor. Dwi telah bergabung di Bank Indonesia sejak tahun 2015 sebagai seorang Customer Service.

Bank Indonesia memiliki contact center bernama BICARA 131 yang dilengkapi dengan berbagai kanal layanan diantaranya inbound call, email, media sosial, walk in, dan website Lapor. BICARA 131 memiliki ciri khas dimana produk yang ada dalam pelayanan berupa peraturan dan kebijakan yang diterbitkan oleh Bank Indonesia. BICARA 131 juga memiliki bagian lain yakni content creator dan pengadaan berbagai kegiatan offline yakni BI Expo, Public Visit, BI Peduli Mudik, dan BI Goes to Campus.

Dwi sendiri bekerja dalam tim Customer Service atau layanan Visitor Center. Namun selama masa pandemik, layanan ini ditransformasikan menjadi BICARA Online Visitor Center.

Stakeholder yang datang ke Bank Indonesia berasal dari berbagai segmen yakni publik, akademisi, media massa, korporasi, perbankan, firma hukum, kedutaan, hingga institusi pemerintahan.

Pekerjaan sebagai Customer Service BICARA 131

Tugas pertama sebagai seorang Customer Service di BICARA 131 adalah menyediakan solusi yang tepat terkait pertanyaan yang diajukan stakeholder.

Selain memberikan informasi dan edukasi, Dwi juga menangani keluhan. Salah satu layanan yang disediakan oleh Bank Indonesia yakni mediasi terkait pengaduan di bidang sistem pembayaran, seperti etika penagihan debt collector kartu kredit, tindakan pencurian data, dan penggunaan kartu kredit yang tidak terduga.

Tugas lainnya adalah membuat laporan terkait seluruh layanan, baik berupa edukasi maupun penyelesaian keluhan, yang akan diserahkan kepada manajemen. Laporan tersebut dapat digunakan sebagai bahan analisis kasus-kasus layanan.

Untuk menjalankan semua tugas dan tanggung jawabnya, Dwi perlu menguasai berbagai kemampuan yakni product knowledge, kemampuan mendengar dan menyimak, presentasi, kemampuan analisis, kreativitas, berpikir secara sistematis, pengetahuan terkait peraturan, serta kemampuan berbicara. Seluruh kemampuan tersebut diperlukan agar dapat memberikan solusi yang tepat kepada stakeholder dan menyajikannya dengan baik dalam sebuah laporan.

Excellent Service & Creativity

Selama masa pandemik, BICARA 131 melakukan beberapa perubahan terkait pelayanan contact centernya yang dialihkan menjadi layanan virtual karena adanya pembatasan sosial. Kondisi ini tidak menjadi alasan penurunan kualitas pelayanan. Segala upaya dijalankan agar dapat memberikan pelayanan terbaik kepada para stakeholder.

Salah satu upaya tersebut dilakukan oleh Dwi melalui beberapa kreativitas kerjanya yakni service by profiling, fix SLA, dan box of compliment. Kreativitas ini diciptakan untuk memastikan bahwa keluhan stakeholder terselesaikan dengan baik, tetap melayani dengan penuh empati, serta kepuasan pelayanan yang maksimal.

• Service by Profiling

Service by profiling merupakan kreativitas untuk menghadapi stakeholder Bank Indonesia yang beragam. Pada kreativitas ini, Dwi memiliki switch mode yang artinya harus ada penyesuaian dalam menyampaikan informasi dan solusi untuk setiap stakeholder. Penyesuaian tersebut dapat berupa penggunaan istilah kata, treatment, mengatur pikiran melalui afirmasi dari diri sendiri, dan menikmati pekerjaan yang dijalankan.

Berdasarkan pengalaman pelayanannya, Dwi memberikan contoh penyesuaian pelayanan. Untuk stakeholder yang berasal dari kalangan publik, gunakan istilah sederhana dan mudah dipahami dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan. Sedangkan untuk kalangan yang berasal dari firma hukum, Dwi harus menguasai pengetahuan terkait peraturan terlebih dahulu agar dapat memberikan jawaban yang berlandaskan hukum tertentu.

• Fix SLA

Pandemi COVID-19 memberikan dampak pada banyak sektor dan adanya ketentuan bekerja dari rumah atau work from home (WFH).

Ketentuan tersebut memberikan dampak pada penyelesaian keluhan atau permintaan stakeholder. Hal ini dikarenakan kendala koordinasi antara Dwi dengan para PIC stakeholder yang bekerja secara WFH sehingga sulit dihubungi.

Startegi untuk mengatasi kendala tersebut, Dwi membuat jurnal yang berisikan daftar PIC saat sebelum dan sesudah pandemi. Dwi akan menyusun status kerja PIC, apakah WFH atau WFO. Hal ini dilakukan untuk dapat menelusuri PIC yang dapat dihubungi lebih lanjut seputar penyelesaian keluhan atau permintaan yang diajukan. Selain itu, Dwi juga membuat CRM Category yang akan membantu dirinya dalam membuat laporan. CRM Category ini berupa pengelompokkan kasus-kasus layanan beserta SLA yang sudah ditetapkan.

• Box of Compliment

Semua stakeholder menuntut dan mengharapkan pelayanan terbaik sehingga Dwi harus bersikap profesional dalam bekerja. Agar tetap melayani dengan baik, Dwi membuat box of compliment sebagai bentuk motivasi dan semangat bekerja. Stakeholder yang dilayani akan memasukkan kelereng ke dalam kotak tersebut jika merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Dwi.

Melalui kreativitas di atas, Dwi dapat mempertahankan kualitas pelayanannya, dapat memantau dengan mudah pekerjaan yang harus dilakukan sehingga tidak melebihi SLA, dan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Seluruh upaya dan kreativitasnya juga tercermin dalam pencapaian nilai KPI yang terdiri dari attendance, CRM accuracy, quiz, dan QW score. Seluruh KPI tersebut telah mencapai, bahkan melebihi target penilaian. Attandance 100% dari 98%, CRM accuracy 98% dari 90%, Quiz 98% dari 88%, QM score 95% dari 85%.

Pengembangan Diri

Bank Indonesia memberikan berbagai kesempatan pengembangan diri kepada keluruh karyawannya. Pada Dwi sendiri, ia berkesempatan untuk menjadi brand ambassador dengan tampil dalam berbagai video edukasi yang dipublikasikan Bank Indonesia pada media sosial.

Selain itu, Dwi juga mengikuti online learning dan technology-based learning. Pembelajaran ini dapat diperoleh melalui berbagai kegiatan pelatihan serta mempelajari berbagai informasi terbaru melalui BI Mobile.

Di akhir sesi Expert Class, Dwi menyampaikan pesan kepada seluruh rekan-rekan di dunia contact center untuk semangat walaupun kita masih berada di situasi pandemi COVID-19. Terus mengembangkan diri dan belajar karena sudah banyak sekali media untuk menambah wawasan melalui acara virtual. (FA)