Expert Class 2021: Drive to be Excellent oleh Devi, Back Office DHL Express

Kamis, 06 Mei 2021. Expert Class ke-9 untuk tahun 2021 telah diselenggarkan dengan mengundang Devi Wijayanti dari DHL Express yakni pemenang Gold Best of the Best Back Office TBCCI 2020.

Tema presentasi yang dibawakan oleh Devi pada acara ini adalah Drive to be Excellent. Topik ini dipilih berdasarkan slogan DHL Express yaitu Excellence. Simply Delivered yang artinya seluruh layanan pengiriman harus dilakukan atau mencapai standar excellent. Oleh karena itu, Devi ingin memperlihatkan pelayanan excellent dari dirinya sebagai Back Office DHL Express.

Profil

Devi Wijayanti atau disapa Devi merupakan wanita kelahiran tahun 1996 dan berasal dari Kota Tanjungpinang, Provinsi Kepualuan Riau.

Devi memiliki latar belakang pendidikan Sastra Inggris Universitas Sanata Dharma, DI Yogyakarta. Selama masa kuliah, Devi mencoba kegiatan di bidang komunikasi yakni menjadi bagian kehumasan.

Atas ketertarikannya pada dunia komunikasi, Devi memilih untuk berkarier dan bergabung di DHL Express. Posisi awal Devi di DHL Express adalah sebagai Customer Service atau front liner pada tahun 2017. Saat ini, Devi telah menjalani posisi kerja lain yaitu Tracing Advisor.

Pekerjaan Tracing Advisor

Sebelum menjelaskan tugas dan tanggung jawabnya sebagai Tracing Advisor, Devi memperlihatkan seluk-beluk unit kerjanya yaitu Departemen Customer Service.

Pada unit tersebut terdapat beberapa posisi. Pertama adalah Customer Service Advisor (CSA) yakni front liner yang akan menyediakan jawaban atas pertanyaan pelanggan terkait pelacakan barang, pengiriman, dan peraturan. Kedua adalah Tracing Advisor memiliki peran untuk melayani permintaan pelanggan yang belum dapat terjawab oleh CSA. Layanan yang ditangani dapat beragam seperti perubahan alamat pengiriman, kendala pengiriman, dan lain-lain.

Ketiga adalah Service Desk yang akan menangani permintaan untuk booking pick up paket bagi pelanggan yang telah memiliki akun di DHL Express. Keempat adalah Customer Care, tim yang akan membantu proses klaim dan service recovery untuk pelanggan yang mengalami pengalaman pelayanan yang kurang baik. Kelima adalah Key Account Executive yang akan menangani permintaan dari suatu perusahaan khusus. Satu Key Account Executive akan memegang satu perusahaan khusus dan memilki peran empat posisi customer service lainnya.

Peran pertama dari  pekerjaan Devi adalah menangani seluruh permintaan pelacakan, baik dari pelanggan eksternal maupun internal.

Pelanggan yang dilayani oleh Devi sebagai Tracing Advisor terdiri dari tiga jenis. Pertama yaitu pelanggan yang menghubungi frontline untuk di-follow-up. Kedua adalah pelanggan internal yaitu tim dari departemen lain, seperti tim keuangan dan tim operasional, yang meminta bantuan Tracing Advisor untuk menghubungi pelanggan terkait pengirimannya. Devi juga akan membantu tim DHL Express dari luar negeri atau disebut Network. Biasanya mereka minta bantuan terkait pengecekan pengiriman paket dari negara tersebut ke Indonesia.

Dalam melakukan proses pelayanan terdapat beberapa tahap yang harus dilalui. Ketika masuk panggilan namun belum dapat diselesaikan oleh front liner,laporan dan detail informasi permintaan pelanggan akan diberikan ke Tracing Advisor. Dalam waktu satu jam, Tracing Advisor harus menghubungi kembali melalui telepon untuk memperkenalkan diri, mengkonfirmasi permintaan pelanggan, dan meminta persetujuan terkait follow up selanjutnya.

Kasus pelayanan yang ditangani oleh Devi berjumlah 60 hingga lebih dari 100 kasus per hari. Jenisnya juga beragam seperti undelivered, delay, returned, misrouted, dan lain-lain.

Peran lainnya adalah memenuhi segala jenis permintaan pelanggan dengan pelayanan terbaik dan sesuai dengan ketentuan dan prosedur dari DHL Express.

Terkadang terdapat beberapa kasus yang layanannya tidak tersedia atau sulit terpenuhi, seperti salah satu kasus yang pernah Devi temui dimana pelanggan meminta pengiriman barang dari Sydney ke Surbaya dalam satu hari. Walaupun tidak mungkin terpenuhi, namun Devi memberikan solusi terbaik dengan memprioritaskan pengiriman pelanggan tersebut agar dapat sampai di Surabay dengan cepat. Kesimpulannya, ketika mendapatkan kasus pelayanan yang unik, tunjukkan pelayanan maksimal agar tetap nyaman dalam menggunakan pelayanan DHL Express.

Dalam pekerjaannya, Devi juga harus menguasai ketentuan dan prosedur yang berlaku di DHL Express. Hal ini sangat penting agar saat menghubungi pelanggan, Ia sudah tahu langkah yang  harus dilakukan dan solusi yang tepat. Selain prosedur, peraturan atau ketentuan pengiriman pada berbagai negara juga harus diketahui dengan baik.

Kompetensi Tracing Advisor

Devi memiliki target harus menyelesaikan kasus sebanyak mungkin dalam tiga hari kerja sehingga membutuhkan berbagai kompetensi kerja.

• Planning and Organizing

Tipe pelanggan yang ditangani memiliki profil yang bebeda, waktu aktivitas yang berbeda, dan kebutuhan yang berbeda pula. Oleh karena itu, dibutuhkan kemampuan perencanaan yang baik untuk menentukan prioritas penanganan kasus pelanggan internal atau eksternal. Devi membagi dua waktu kerja, pagi ke siang dan siang ke sore.

 Mulai dari pukul 08.00 hingga jam makan siang, Devi akan menghubungi pelanggan dengan status darurat dimana permintaannya harus segera diselesaikan. Sedangkan setelah jam makan siang, Ia akan menyelesaikan permintaan pelanggan dengan waktu penyelesaian yang cukup lama seperti kasus kerusakan dan kehilangan.

Devi juga menentukan waktu pengecekan permintaan pelanggan yaitu pada pukul 08.00, 10.00, 14.00, dan 16.00.

• Analytical Skill

Terdapat tiga hal yang harus dianalisis oleh seorang Tracing Advisor yakni situasi, kondisi, dan suasan hati pelanggan.

Situasi yang harus diperhatikan yaitu terkait urgensi dan durasi penyelesaian kasus. Apakah kebutuhannya mendesak dan apakah memiliki kemungkinan untuk memprioritaskan pengiriman tersebut. Analisis kondisi terkait pelacakan lokasi dan progres pengiriman paket juga harus dilakukan untuk memperhitungkan kecepatan pengiriman. Ketika melakukan call back, Devi juga akan menganalisis suasana hati pelanggan untuk mengelola proses komunikasi.

• Communication Skill

Kemampuan komunikasi yang diperlukan tentunya harus menguasai Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris. Hal ini dikarenakan DHL Express merupakan perusahaan logistic global yang melayani pengiriman internasional. Selain itu, dibutuhkan pendekatan komunikasi yang positif untuk memberikan kenyamanan.

• Negotiation Skill

Kemampuan negosiasi diperlukan ketika membutuhkan kerja sama dan pengertian dari pelanggan. Hal ini dilakukan agar keinginan pelanggan tetap terwujud, kasus terselesaikan, dan prosedur pelayanan dijalankan sesuai dengan ketentuan perusahaan.

• Problem Solver

Kompetensi sebagai pengambil keputusan dibutuhkan agar dapat memberikan solusi yang terbaik dan paling tepat untuk setiap pelanggan.

• Teamwork

The power as one sangat penting sebagai bentuk kerja sama, baik dalam tim internal maupun dengan departemen kerja lainnya. Customer service dalam menjalankan pekerjaannya membutuhkan bantuan dari tim lain demi terselesaikannya masalah pelanggan.

• Self-Management

Ketika melayani pelanggan, terkadang menemukan pelanggan yang kecewa hingga marah karena tidak puas dengan pelayanan yang diterima. Jika memiliki manajemen diri yang baik dan memiliki pikiran positif, maka kita akan tetap bisa tenang dalam menyelesaikan permintaan pelanggan.

Rutinitas Tracing Advisor

Setiap bulannya, DHL Express mengadakan DHL Worldwide Training yang berisikan materi seputar prosedur, kebijakan dan standar DHL Express. Training terbaru yang diikuti oleh Devi yaitu compliance training dan anti-corruption. DHL Express memiliki portal khusus seperti Facebook untuk melihat profir dan akses training.

Rutinitas kedua adalah Performance Dialogue yang dilaksanakan setiap hari Kamis pada pukul 11.00. Melalui program ini akan bertemu dengan rekan kerja lainnya, membagikan informasi kondisi dan performa kinerja.

Setiap bulannya juga terdapat Monthly Meeting dimana SPV dan Manajer akan memaparkan performa kinerja pada bulan tersebut serta perbandingannya dengan periode sebelumnya. Dipaparkan juga evaluasi dan peningkatan yang harus dilakukan pada bulan selanjutnya.

Devi juga menerima Monthly Coaching untuk mendiskusikan berbagai kendala yang dihadapi selama bekerja serta membahas KPI pada bulan tersebut.

Kunci Kesuksesan Pelayanan Devi

Kunci sukses utama untuk mewujudkan pelayanan berkelas dunia adalah peningkatan customer engagement. Usahakan untuk terus meningkatkan keterikatan perusahaan dengan pelanggan. Berikut beberapa cara untuk meningkatkan customer engagement:

• Simpati dan Empati

Memiliki simpati dan empati adalah dasar yang dapat membantu pekerjaan, membuka komunikasi yang baik, dan membangun koneksi degan pelanggan. Tunjukkan bahwa kita mengerti kebutuhan pelanggan agar timbul rasa nyaman dan senang.

• Bangun Koneksi

Dalam melayani pelanggan, wajib diperhatikan bahwa pelayanan yang kita berikan akan berdampak pada bisnis pelanggan. Coba bangun koneksi dengan memberikan pelayanan yang excellent. Ketika pelayanan yang kita berikan sangat baik, aktivitas bisnis pelanggan juga dapat bertumbuh dan memiliki pelayanan yang baik pula.

• Komunikasi yang Baik dan Profesional

Lakukan komunikasi dengan baik dan gunakan professional tone sebagai wujud representasi perusahaan. Ketika sudah berkomunikasi dan bersikap profesiona, pelanggan akan dengan mudah memahami informasi dan solusi yang diberikan, serta dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

• Pastikan Kepuasan Pelanggan

Setiap melakukan panggilan, Devi akan mengakhirnya dengan menanyakan “Apakah ada hal lain yang bisa dibantu?”. Pertanyaan tersebut sangat berpengaruh karena menjadi ukuran apakah pelanggan sudah puas dengan layanan yang sudah diberikan oleh Devi. Jika ada kebutuhan lainnya, pelanggan tersebut harus dibantu kembali hingga mencapai kondisi kepuasan.

• Siap Melayani dan Respon Cepat

Ketika kita menghubungi pelanggan kembali dengan cepat, tentunya permintaan pelanggan akan tertangani dengan cepat.

Be the Excellent Advisor

Berbagai pencapaian dan apresiasi telah diraih oleh Devi selama bekerja di Departemen Customer Service DHL Express selama 3,5 tahun. Pencapaian tersebut tidak secara instan didapatkan, namun merupakan hasil dari kinerjanya yang excellent.

• Bangun Pola Pikir Positif

Pola pikir yang positif dibangun dari kedisiplinan kerja. Baik bekerja di kantor atau di rumah, Devi akan selalu masuk pukul 07.30. Setelah itu, Ia melakukan meditasi atau minum teh dengan madu selama 5 sampai 10 menit sebelum bekerja. Kebiasaan tersebut dapat mempengaruhi pikiran saat bekerja yang netral, positif, dan tidak sensitif saat menghadapi komplain pelanggan.

• Mengetahui Berita Dunia Terkini

Terus memperbarui pengetahuan seputar berita atau kondisi dunia terkini menjadi salah satu hal yang dibutuhkan Devi agar dapat menjalani pekerjaannya dengan lebih mudah dan cepat. Misalnya, saat ini India sedang kekurangan pasokan oksigen akibat tsunai COVID-19. Sehingga, ketika ada kendala pengiriman pelanggan dari India, berita tersebut dapat menjadi salah satu latar belakang kendala yang dialami pelanggan.

• Gunakan Nada Bicara yang Ramah dan Smiling Tone

Ketika berbicara dengan pelanggan, gunakan nada yang ramah dan tersenyum agar memberikan kesan yang lebih positif.

• Adaptif terhadap Rintangan

Berbagai rintangan dan perubahan dapat terjadi secara tiba-tiba dalam proses pelayanan. Mungkin suatu hari bisa saja terjadi kenaikan jumlah kasus secara drastis. Oleh karena itu, sikap adaptif terhadap berbagai tantangan yang dihadapi sangat diperlukan dan tetap memaksimalkan kinerja pelayanan.

• Bangun Koneksi

Setiap menangani kasus, Devi mendapatkan bantuan dari berbagai pihak sehingga masalah terselesaikan. Bangun koneksi dengan cara berterima kasih atas bantuan yang sudah diberikan dan kembali memberikan bantuan ketika dibutuhkan.

• Miliki Rasa Ingin Tahu

Ketika pelanggan melaporkan masalah atau kebutuhannya, tumbuhkan rasa ingin tahu melalui beberapa pertanyaan untuk mengetahui informasi dan data yang lebih detail terkait kendala yang dihadapi pelanggan. Selanjutnya analisis informasi tersebut untuk menyajikan solusi yang tepat. Jika tidak mengetahui langkah terbaik yang harus dilakukan, koordinasikan dengan SPV dan tim operasional agar dapat tertangani lebih lanjut.

• 4 Pilar DHL Express: Attitude, Passion, Speed, & Right at the First Time

Miliki attitude untuk bisa selalu membantu. Seunik apapun kasus pelanggan yang diterima, Devi akan berusaha untuk tetap membantu dengan segala sumber daya yang dimiliki.

Passion, coba miliki keinginan untuk membantu. Apapun tantangan yang dihadapi, tetap mengupayakan usaha terbaik untuk pelanggan.

Pekerjaan yang dijalankan dengan cepat dan tepat melalui komunikasi rutin dengan pelanggan hingga masalah selesai. Layanan yang excellent pasti dibangun dengan kinerja yang excellent.

Be right at the first time berupa pengumpulan data pelanggan yang tepat sejak awal panggilan. Data yang tepat akan mengarahkan pada solusi pelayanan yang tepat.

7 kebiasaan adalah cara yang dijalankan Devi untuk memberikan kontribusi dan kinerja yang excellent kepada DHL Express dan para pelanggan. (FA)