Evi Kusumaningrum, Agent Digital Bank Indonesia: Kreativitas dan Kisah Menarik Uang Baru Rp75.000

Acara Winner Sharing kedua pada tahun 2021 telah dilaksanakan pada hari Jumat, 15 Januari 2021, pukul 09.00 hingga 11.00 WIB. Acara berjalan dengan lancar dan diikuti oleh lebih dari 90 peserta. Para pesera sangat antusias dalam menyimak presentasi dari para pembicara dan memberikan berbagai pertanyaan menarik. Pada Winner Sharing kali ini, ICCA mengundang pemenang Platinum TBCCI 2020 lainnya antara lain Evi Kusumaningrum, pemenang Platinum The Best Agent Digital Publik dari Bank Indonesia dan Syaifuddin Hamzah, pemenang Platinum The Best Back Office Large dari PT Bank Negara Indonesia Tbk.

Sesi pertama diisi oleh Evi Kusumaningrum yang menceritakan pengalaman kerjanya sebagai Agent Digital di Bank Indonesia, BICARA 131. Diawal presentasinya, Evi menyebutkan bahwa ia yang mengibaratkan dirinya sebagai frontrunner, pihak pertama yang akan berkomunikasi dengan stakeholders melalui media sosial, merepresentasikan Bank Indonesia, dan menghadapi kejadian krisis komunikasi di media sosial. Apalagi selama pandemi, komunikasi beralih kepada media online sehingga semakin meningkatnya jumlah interaksi Agent Digital dengan masyarakat.

Bank Indonesia memiliki berbagai akun media sosial antara lain Twitter, Instagram, Facebook, dan YouTube yang dapat diakses masyarakat untuk memperoleh materi edukasi atau mengajukan pertanyaan. Bank Indonesia memiliki sebutan khusus untuk masyarakat di media sosial yaitu Sobat Rupiah.

Dalam pekerjaan, Evi menggambarkan tugasnya ke dalam 5 (lima) tahap. Pertama, menerima pertanyaan atau permintaan informasi di media sosial yang dikumpulkan dari sistem CRM. Kedua, mengidentifikasi pertanyaan untuk memverifikasi keaslian akun yang mengajukan pertanyaan. Ketiga, menganalisis pertanyaan. Keempat, Agent Digital harus memberikan jawaban yang tepat sekaligus rekomendasi. Kelima, menerima feedback. Selanjutnya, segala hal yang telah dilakukan oleh Agent Digital akan dilaporkan ke dalam sistem yang tersedia di Bank Indonesia.

Pengalaman menarik yang juga menjadi tantangan bagi Evi adalah ketika peluncuran uang baru Rp75,000 dalam rangka memperingati HUT RI ke-75. Pada momen ini terdapat peningkatan jumlah permintaan informasi sebesar 10 kali lipat yang awalnya hanya sekitar 40-60 pertanyaan. Selain itu, pernyataan yang mengandung sentimen negatif bertambah namun juga terdapat pernyataan lain dari Sobat Rupiah yang sangat antusias menyambut uang baru Rp75,000. Evi juga menjawab berbagai pertanyaan yang bersifat repetitif dari Sobat Rupiah.

Kemampuan yang harus dimiliki oleh Agent Digital adalah memahami manual atau play book, mengetahui cara menyampaikan informasi, dan membekali diri dengan kemampuan teknis. Memahami manual book merupakan hal yang penting seperti menguasai istilah-istilah, peraturan dan fungsi organisasi. Agent Digital Bank Indonesia tentu harus menguasai istilah ekonomi, peraturan, kebijakan serta fungsi Bank Indonesia. Dalam menyampaikan informasi, Agent Digital memerlukan kemampuan komunikasi yang baik, berempati, serta dapat memposisikan diri sebagai pihak yang meminta informasi. Kemampuan teknis juga merupakan faktor penting seperti dapat mengoperasikan fitur-fitur dan tren terbaru yang berada di media sosial.

Evi melakukan berbagai kreativitas yang dapat meningkatkan kinerja. Kreativitas yang pertama yaitu beradaptasi dengan berbagai pertanyaan yang tidak terprediksi dan berada di luar Frequently Asked Question (FAQ) dan susun pertanyaan sesuai dengan persetujuan pimpinan atau unit terkait untuk merespon pertanyaan tersebut. Hal ini terjadi selama peluncuran uang baru Rp75,000. Isu yang muncul seperti adanya penjualan uang baru Rp75,000 di e-commerce dengan harga tinggi. Pernyataan tersebut direspon dengan bentuk konfirmasi bahwa hal tersebut benar adanya namun bukan menjadi kewenangan Bank Indonesia, mereka merekomendasikan masyarakat untuk menukarkan uang baru Rp75,000 dengan harga yang sama di kantor Bank Indonesia. Isu lainnya yaitu bahwa uang baru Rp75,000 menampilkan baju adat Cina yang sebenarnya adalah baju adat Kalimantan Utara.

Kreativitas kedua yaitu melakukan kolaborasi sesama Agent. Evi bekerja sama dengan Agent lainnya dalam menanggapi pertanyaan masyarakat terkait uang baru Rp75,000 dengan menggunakan akun pribadi. Hal ini dikarenakan pertanyaan yang masuk sangatlah banyak dan harus direspon secepat mungkin.

Kreativitas yang ketiga adalah menjadi proaktif. Proaktif dalam memprediksi berbagai pertanyaan yang akan muncul dengan melihat Google Trends dan trending hashtag atau topik di setiap media sosial.  Pada Google Trends, para Agent dapat melihat seberapa banyak kata kunci tertentu yang dicari oleh masyarakat dalam periode tertentu, misal dimasukkan kata “uang 75.000” dan intensitas minat tertinggi masyarakat menggunakan kata tersebut pada mesin pencarian adalah pada bulan Agustus.

Hasil atau pencapaian dari berbagai kreativitas di atas adalah apresiasi masyarakat kepada pelayanan BICARA 131, skor individual KPI seperti attendance, monthly quiz, quality, dan FCR yang melebihi target 75%.

Menurut Evi terdapat manfaat dan tantangan dalam menjalankan perannya sebagai Agent Digital di BICARA 131. Manfaat tersebut antara lain Evi dapat memberikan berbagai informasi yang dapat membantu masyarakat dalam kehidupannya sehari-hari seperti menginformasikan bagaimana agar UMKM dapat didukung oleh Bank Indonesia. Manfaat lainnya yaitu mendapatkan berbagai kesempatan untuk mengikuti pelatihan, baik dari internal maupun eksternal Bank Indonesia, dan mengikuti kompetisi yang meningkatkan keahlian seperti The Best Contact Center Indonesia 2020. Di sisi lain, Evi juga menghadapi beberapa tantangan selama menjalankan tugas namun hal ini semakin mengasah kreativitasnya. Pekerjaan yang monoton adalah tantangan pertama yang dihadapi Evi dan untuk mengatasinya agar tidak merasa bosan adalah melihat komentar-komentar menarik, lucu, atau komentar apresiasi atas pelayanan. Lalu, pekerjaannya memiliki tanggung jawab yang besar dalam memberikan jawaban di media sosial sehingga tidak boleh memberikan jawaban yang kurang tepat. Cara mengatasi hal tersebut adalah dengan terus belajar baik seputar ekonomi, Bank Indonesia, media sosial maupun tata bahasa.

Dalam presentasinya, Evi juga membagikan tips dalam mempersiapkan diri untuk TBCCI. Tips pertama yaitu tell your story atau ceritakan kisah Anda. Hal ini dapat mengikutsertakan para dewan juri atau penonton dalam pengalaman yang Anda miliki sehingga bukan hanya sekadar memaparkan apa saja tugas yang dikerjakan. Kedua adalah find your angle, Evi menggunakan perspektif atau menganalogikan dirinya sebagai frontrunner. Tips terakhir yaitu percaya diri bahwa cerita yang disajikannya unik dan berbeda dari peserta lainnya.

Akhir sesi pertama ini, para peserta mengajukan pertanyaan kepada Evi. Hediansyah Kenzo dari InfoMedia bertanya cara meningkatkan kemampuan komunikasi agar bahasa yang digunakan semakin baik. Evi memberikan trik dengan cara mengikuti pelatihan bahasa dan membaca KBBI yang dapat memperkaya kosa kata sehingga dapat melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Lalu, Meyta Arlina dari BNI menanyakan apakah kecepatan mengetik juga penting bagi Agent Digital dan hal ini dibenarkan oleh Evi bahwa kecepatan mengetik tetap penting, bagian dari know how to operate, agar dapat menjawab pertanyaan atau permintaan informasi dengan cepat dengan tetap memperhatikan bahasa agar tidak tipo. Pertanyaan lainnya yaitu dari Denny Tri Waahyuni dari Bank Permata yang menanyakan cara menanggapi akun-akun palsu yang mengatasnamakan Bank Indonesia. Evi pun menjawab, jika mengetahui hal tersebut, ia akan mencaritahu lebih lanjut terkait akun-akun tersebut, membuat daftarnya dan melaporkannya kepada pimpinan. Banyak pertanyaan lain yang diajukan oleh para peserta. Hal ini menunjukkan antusiasme peserta dalam mengikuti acara Winner Sharing kali ini. (FA)