Evan Febrian, QA dari ICON+ : Penjamin Layanan Agent PLN123

Jumat, 04 Juni 2021. Acara Winner Sharing 2021 ke-16 telah diselenggarakan dengan mengundang dua pemenang Gold TBCCI 2020 dari kategori Quality Assurance dan Back Office Large.

Sesi pertama, Evan Febrian dari ICON+, pemenang Gold The Best Quality Assurance TBCCI 2020 memberikan pemaparan seputar perannya sebagai QA PLN123 yang menjadi pengawas dan penjamin kesesuaian layanan berdasarkan standar yang berlaku. Ia juga menyampaikan berbagai program kerja yang ditujukan bagi peningkatan performa agent agar dapat bertransaksi dengan baik kepada pelanggan.

Peran Evan sebagai Quality Assurance

Sebagai pelaksana fungsi pengawasan, penjaga, dan penjamin rangkaian pelayanan agent kepada pelanggan, Evan memiliki tiga tugas utama.

Tugas pertama adalah to control yang terdiri dari kegiatan pengumpulan dan analisis. Evan mengumpulkan transaksi agent secara acak, menganalisis kelebihan dan kelemahan agent, serta proses pelayanan yang diterapkan oleh agent.

Kedua yakni to response. Respon yang diberikan oleh Evan berupa memberikan saran dan masukan kepada agent berdasarkan informasi yang diperoleh dari kegiatan to control. Agent akan mendapatkan rekomendasi hal-hal yang harus diperbaiki, saran untuk meningkatkan kinerja, kepercayaan diri, serta memotivasi perubahan perilaku.

Menurut Evan, cara agar agent dapat meningkatkan kepercayaan dirinya adalah melalui penguatan pemahaman agent terhadap product knowledge. Ketika agent menguasai seluruh informasi terkait  produk bisnis, tentu akan merasa percaya diri ketika bertransaksi dengan pelanggan. Pemahaman dan kepercayaan diri adalah kunci pelayanan yang baik bagi Evan.

Tugas ketiga adalah to report. Pada tugas ini, Evan akan membuat laporan kerja yang akan menyampaikan perkembangan hasil dari berbagai kegiatan yang telah dilakukan. Laporan tersebut dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan penilaian yang selanjutnya akan dijadikan sebagai perhitungan reward dan punishment.

Kreativitas Program Cerdas: Development Pathway

Dalam pengembangan diri, setiap agent memiliki potensi kemampuannya masing-masing. Oleh karena itu, perlu disajikan kesempatan dan lingkungan kerja yang mendukung untuk mendidik para agent.

Upaya Evan untuk memberikan kesempatan kepada agent dalam memaksimalkan potensinya adalah melalui program Development Pathway. Selain itu, program ini juga ditujukan sebagai solusi pencapaian customer attribute yang belum terpenuhi di periode sebelumnya.

Parameter yang masih harus diperbaiki adalah terkait klarifikasi nama atau informasi terkait dan cara bertanya yang belum dilakukan sesuai ketentuan. Dampak dari belum terpenuhinya pencapaian tersebut membuat data pelanggan pada bagian keluhan menjadi tidak sesuai. Kasus yang bisa terjadi dimana petugas lapangan mendatangi alamat yang salah atau tidak dapat menghubungi kontak pelanggan. Hasilnya, pelayanan menjadi tidak efektif dan agent mendapatkan penilaian yang buruk.

Upaya cerdas dari program Development Pathway terdiri dari tiga tahap.

• Inspirational Rides

Pada tahap ini, Evan akan melakukan pertemuan melalui aplikasi konferensi dengan para agent untuk membahas seputar keluarga, kehidupan, dan pekerjaan. Evan juga berpesan bahwa apa yang akan didapatkan akan sebanding dengan nilai yang diberikan kepada perusahaan. Disini, Evan menunjukkan hubungan sebab-akibat yang artinya jika agent ingin mencapai tujuannya dengan maksimal, maka ia  akan berupaya memberikan kemampuan terbaik pada contact center PLN123.

• High and Low

Tahap selanjutnya adalah benchmarking dari high performance agent kepada low performance agent. Evan akan memberikan recording pelayanan agent dengan kualitas parameter klarifikasi dan cara bertanya yang baik kepada agent dengan kemampuan yang masih belum memenuhi standar. Setelah itu, Evan memberikan tugas berupa pembuatan rangkuman tahapan pelayanan sebagai acuan saat menangani pelanggan.

Sebagai bentuk penilaian kembali, Evan akan melakukan role play sebagai pelanggan yang akan bertransaksi dan menggunakan layanan PLN. Agent harus melakukan pelayanan berdasarkan rangkuman yang telah dibuat.

• Almighty

Konsep kreativitas ini terinspirasi dari film Bruce Almighty pada tahun 2013 yang menceritakan seputar seseorang yang dapat mengabulkan semua permintaan. Namun dalam praktiknya, Evan lebih kepada membagikan seluruh pengetahuan dan kemampuannya demi kelancaran pelayanan agent saat bertransaksi dengan pelanggan.

Evan membagikan softcopy dan hardcopy informasi terbaru, lembaran post it pada setiap kubikal agent berisi do and don’t saat bertransaksi. Ia juga mengadakan kuis melalui Google Form seputar tren keluhan pelanggan dan membagikan dokumen Microsoft Excel berisi perhitungan biaya pemasangan baru, penambahan daya, dan pemasangan sementara.

Dari menjalankan program cerdas Development Pathway, Evan telah meningkatkan kualitas pelayanan agent pada dua parameter yang menjadi sasaran utama perbaikan. Pada parameter klarifikasi, nilai para agent meningkat sebesar 1,79%, dari 89.92 pada tahun 2019 menjadi 91.53 pada tahun 2020. Sedangkan untuk parameter bertanya, peningkatan yang terjadi sangat signifikan yakni sebesar 4.41% yang mana pada tahun 2019 berada di nilai 87,71 menjadi 91,58 di tahun 2020.

Kompetensi Evan sebagai QA

Tiga kemampuan penting yang telah dikuasai Evan sehingga dapat menjadi quality assurance terbaik adalah kemampuan mendengar secara aktif, belajar secara cepat, dan sertifikasi.

Sebagai QA, kemampuan untuk mendengar agent sangat diperlukan. Hal ini untuk mengetahui kendala yang dihadapi oleh agent selama bekerja.

Produk dari PLN sendiri memiliki perubahan yang dinamis. Setiap kondisi tersebut terjadi, Evan berusaha untuk cepat belajar dan beradaptasi dalam memahami proses bisnis dan informasi terbaru. Hal ini penting dilakukan agar Evan sebagai QA dapat mengawasi keseuaian informasi yang diberikan oleh agent kepada pelanggan.

Sertifikasi perlu dimiliki oleh QA untuk mengetahui standar dan tahapan pelayanan yang tepat dan akurat. Pengetahuan yang didapat melalui sertifikasi tersebut tentu dapat membantu Evan dalam melakukan penilaian kinerja dan kualitas pelayanan agent. Pada tahun 2019, Evan telah berhasil memiliki sertifikat sebagai Quality Assurance Professional.

Evan sangat bangga terhadap pekerjaannya sebagai quality assurance. Ia dapat menjamin layanan agent sesuai dengan prosedur, mengurangi risiko dan meningkatkan retensi pelanggan sehingga tetap menggunakan produk layanan PLN.

Pengalaman Berlomba di Ajang TBCCI

Pengalaman yang dilalui oleh Evan selama menjadi peserta TBCCI 2020 merupakan perjalanan yang luar biasa. Evan melakukan persiapan selama tiga bulan sebelum perlombaan, mulai dari mengikuti seleksi internal dengan pesaing dari berbagai site PLN di seluruh Indonesia, pelatihan dan pembinaan dari para konsultan, hingga

Tips pertama yang diberikan oleh Evan adalah manajemen waktu yang baik dalam mempersiapkan tiga tahap lomba yang terdiri dari ujian, video presentasi, dan wawancara.

Untuk ujian online, Evan melakukan persiapan dengan cara mengumpulkan materi soal dari para peserta lomba sebelumnya dan mengembangkannya menjadi soal-soal baru. Hal ini untuk melatih pemahaman dalam mengerjakan soal, bukan hanya sekadar hafal.

Hal utama yang harus dimiliki dalam menyiapkan video presentasi adalah niat. Niat untuk belajar hal baru, dari yang tidak bisa menjadi bisa. Selama menjalani proses ini, niat dan kemauan untuk belajar yang tinggi menjadi sesuatu yang selalu ditanamkan dalam pikirannya.

Sedangkan untuk sesi wawancara atau tanya jawab, Evan mencoba membuat soal dari presentasinya. Contohnya pada materi pengembangan diri atau kompetensi, buat pertanyaan mengapa memilih kompetensi atau pengembangan diri tersebut dan dijawab dengan alasannya.

Terakhir, Evan berpesan bahwa ketika mengikuti perlombaan, jangan lupa untuk meminta restu dan doa orang tua agar segalanya dilancarkan dan diberkahi oleh Tuhan. (FA)