Establishing Customer Loyalty

Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat program menghadirkan banyak pemenang, khususnya untuk Operations. Kali ini program yang berhasil membawa pulang penghargaan gold untuk kategori ini adalah program operation dari Indosat Ooredoo.

Program yang mengusung tema Establishing Customer Loyalty ini menjabarkan seperti apa kegiatan operasional contact center Indosat Ooredoo. Tujuan dari program contact center Indosat Ooredoo antara lain adalah untuk memulai inovasi layanan untuk kontribusi maksimal, mengubah saluran layanan dari pusat biaya menjadi pusat keuntungan, menciptakan program layanan pengalaman, membangun keintiman pelanggan untuk loyalitas pelanggan, dan menciptakan keunggulan operasional layanan pelanggan.

Tujuan tersebut diukur dengan indikatornya masing-masing. Tujuan pertama diukur dengan Self Service, Disaster Recovery atau Redundancy and BCM (Business Continuity Management), dan Multi Service Channel Communication. Tujuan kedua diukur dengan Revenue, Win Back Performance, Sales Performance, dan Campaign Performance. Tujuan ketiga diukur dengan NPS (Net Promoter Score) dan CSAT atau CSI. Tujuan keempat diukur dengan Churn Rate, Revenue, Program Implementation to Subscriber, Take Up Rate Program, dan Personalization with Notification and Reminder for Special Event. Kemudian tujuan keempat diukur dengan Service Level, FCR, Social Media Response, Quality (Critical Error dan Non Critical Error), COPC Standard, dan Training Performance.

Dalam mewujudkan program tersebut, tim tentu menghadapi beberapa tantangan. Tantangan tersebut antara lain adalah evolusi perangkat mobile, permintaan pelanggan untuk perbedaan layanan, lebih banyak pelanggan menuntut dan kompleksitas yang lebih tinggi akan keluhan dan pertanyaan, pelanggan bergeser dari tradisional ke Mobile Data Service (MDS) dan persaingan yang ketat di pasar Indonesia.

Manajemen risiko yang diterapkan dalam contact center Indosat Ooredoo bertujuan untuk mengidentifikasi dan memahami risiko contact center, menghindari risiko sebisa mungkin, dan mengurangi dampak risiko yang tidak dapat dihindari. Hal yang menjadi perhatian dalam hal ini antara lain yaitu ketersediaan contact center, uptime server, operasional contact center, masalah listrik, masalah pada sistem/aplikasi/software, masalah pada peralatan/hardware, kesalahan dari manusia, hal yang tidak dapat diprediksi, dan bencana alam. Risiko tersebut meliputi risiko bisnis, finansial, teknik, sumber daya, dan jadwal.

Manajemen layanan dalam contact center Indosat Ooredoo meliputi service readiness, manage service level, dan improving FCR dan NPS. Sedangkan manajemen kualitas yang diterapkan di contact center yaitu report and analysis (mystery call dan feedback dari FGD dan survei), calibration (real time dan historical monitoring), quiz (side by side), dan call score (validity checking).

Dalam menjalankan operasional contact center, Indosat Ooredoo juga didukung dengan penggunaan aplikasi. Aplikasi yang digunakan untuk level agent antara lain aplikasi CRM, media sosial, email, teknologi contact center, dan knowledge based information (Infiniti). Sedangkan aplikasi yang digunakan untuk level manajemen antara lain call management system and wallboard, workforce management, recording, dan quality monitoring tools. (MZ)