Engagement Center Sarihusada

Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 menghadirkan lomba kategori korporat yang diikuti salah satunya oleh PT. Sarihusada Generasi Mahardhika. Dalam presentasinya, tim Sarihusada menghadirkan program unggulan perusahaan kaitannya dalam kegiatan operasional contact center mereka.

Program Sarihusada terkait dengan kegiatan operasional contact center perusahaan adalah program More Engage to Consumer. Sarihusada menyebutkan bahwa contact center mereka telah berkembang menjadi engagement center karena adanya keterlibatan aktif, aksesibilitas 24 jam dalam 7 hari, dan mengeksplorasi teknologi baru. Engagement center Sarihusada dibagi menjadi dua berdasarkan layanan produk yaitu Tanya SGM 24/7 dan Mama Care. Kanal komunikasinya melalui beberapa saluran seperti call, SMS, email, website, dan media sosial (Facebook dan Twitter).

Pelayanan 24 jam ini dibagi menjadi dua, pukul 6 pagi hingga 9 malam di kantor dan pukul 9 malam hingga 6 pagi di rumah (WAH: Working at Home). Jumlah agent ada 30 agent dengan 30 seat. Pelanggan yang menghubungi engagement center Sarihusada 97% adalah konsumen, 2,2% adalah toko (bisnis), dan 0,8% adalah pakar kesehatan profesional.

Tujuan dari engagement center ini yang pertama adalah untuk mendukung kebutuhan pelanggan, seperti permintaan dan konsultasi serta komplain. Indikator pengukurannya adalah service level, FCR, CSAT, response rate, dan response time. Tujuan kedua adalah mengembangkan hubungan dan loyalitas pelanggan, seperti engagement call dan retention call yang diukur dengan engagement rate dan retention rate. Tujuan ketiga adalah mendapatkan wawasan pelanggan. Tujuan keempat adalah sinergi lintas fungsional seperti penjualan, brand, gizi kesehatan, digital, dan strategi serta wawasan.

Tantangan yang dihadapi oleh tim engagement center Sarihusada antara lain adalah produktivitas (komplain lawan kapasitas), orang-orang (event dan promosi), proses (mengelola proses operasional, terutama untuk WAH), dan teknologi (pelaporan terpisah).

Tantangan tersebut dihadapi dengan perbaikan seperti perjanjian reguler dengan departemen terkait dan tim krisis, pengarahan perjanjian reguler dengan tim penjualan atau tim merek, meningkatkan pemantauan WAH oleh sistem yang komprehensif, dan laporan dashboard serta analisis untuk media sosial.

Manajemen layanan pertama adalah people, antara lain pelatihan (soft skill dan hard skill), motivation reward (best agent dan kunjungan pabrik), pengembangan keterampilan. Kedua adalah technology, antara lain perlengkapan untuk mendengarkan, sejarah database yang komprehensif dalam satu antarmuka, dashboard reporting (SGM board), dan contact center management system. Ketiga adalah process, antara lain dengan memperbaharui proses dokumen (SOP dan score card) dan TOPS Policy. Keempat adalah monitor, antara lain case calibration, call calibration, mistery call, dan score card quality.

Manajemen kualitas pertama adalah quality assurance, antara lain recording, score card, calibration, dan coaching. Kedua adalah real time monitoring system, antara lain performance call dan performance social media. Ketiga adalah reporting yang meliputi performance report (call, social media, SMS, dan email). (MZ)