Eka Mulyana, Agent Premium PLN123: Ambil Kesempatan, Jadilah Pemenang

Jumat, 19 Maret 2021. ICCA telah meyelenggarakan acara Winner Sharing yang menghadirkan dua pemenang TBCCI 2020. Pembicara pertama pada acara kali ini adalah Eka Mulyana dari PT PLN (Persero), pemenang Platinum The Best Agent Premium. Pembicara kedua yakni M. Fiqri K. dari BLIBLI, pemenang platinum The Best Team Leader Inbound.

Sesi pertama adalah presentasi dari Eka Mulyana yang diawali dengan sebuah kutipan.

“You Will Never Have This Day Again. So Make It Count”

Kutipan yang memacu Eka dalam mengikuti TBCCI 2020. Maksud dari kutipan ini adalah kesempatan yang datang hanya untuk saya, jadi tidak ada kesempatan kedua atau ketiga. Maka, Eka harus membuat kesempatan itu menjadi kesempatan yang berharga. Mengambil kesempatan mengikuti TBCCI 2020 dan menjadi pemenang.

Mission 1%

Mission 1% adalah judul yang digunakan oleh Eka pada lomba presentasi TBCCO 2020. Secara tidak sengaja, Ia mendapatkan inspirasi ide ini melalui hasil perbincangan dengan rekan kerjanya dan pimpinannya.

Mission 1% ini memiliki arti bahwa di dunia ini tidak ada yang sempurna karena selalu saja ada kekurangan kurang dari 1% di dalamnya, termasuk pada PT PLN (Persero). Tercatat bahwa sudah 98,3%, PT. PLN (Persero) menerangi seluruh Indonesia sehingga masih kurang 1% lagi bagi PLN untuk menerangi seluruh masyarakat Indonesia. Hal inilah yang melatarbelakangi Eka untuk menggunakan judul Mission 1%.  

Profil Diri

Eka Mulyana Madjid atau biasa dipanggil Eka telah bergabung dengan PLN123 sejak September 2013 sebagai Agent Inbound. Eka merupakan lulusan S1 Teknik Informatika Universitas Gunadarma. Eka menceritakan bahwa latar belakang pendidikan dan pekerjaannya saat ini sebagai Agent Inbound masih memiliki hubungan. Ilmu Teknik Informatika yang banyak mempelajari hitungan bermanfaat bagi tugas pelayanannya di PLN123 yang juga memiliki tugas hitungan.

Saat ini, Eka melayani pelanggan premium PLN mayoritas adalah perusahaan besar, rumah sakit, dan institusi pemerintahan. Pelanggan premium merupakan pelanggan PLN yang memiliki jalur listrik khusus serta mendapatkan jaminan tidak akan terjadi pemadaman listrik.

Tugas dan Tanggung Jawab

Konsep presentasi yang disajikan oleh Eka bertemakan puzzle. Hal ini dikarenakan puzzle memiliki kaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya yang memerlukan ketelitian. Jika terdapat satu bagian puzzle yang tidak sesuai dengan tempatnya, maka harus memulai semuanya dari awal.

Pada presentasinya, Eka menunjukkan tiga tugas yang dijalankannya sebagai agent di PLN123.

• Proficient

Maksud dari tugas ini artinya Eka sebagai seseorang yang ahli di bidang pelayanan dan pemberian solusi bagi pelanggan PLN secara cepat dan tepat.

• Money Maker

Perusahaan memiliki target yang harus dicapai oleh seluruh karyawannya. Eka memiliki prinsip untuk harus melebihi target yang ditentukan, bukan hanya sekadar sesuai target. Sebagai agent PLN123, Eka memiliki tugas untuk menambah pendapatan perusahaan. TUgas ini dapat berupa memproses pengajuan pelanggan seperti pasang baru listrik, penambahan daya listrik, yang saat ini sudah dapat diproses secara online.

• Verbatim

Kata demi kata yang digabungkan. Semua permintaan dan keluhan pelanggan dirangkum oleh Eka dalam sebuah korespondensi yaitu menindaklanjuti laporan dari pelanggan PLN123.

Kompetensi

Pemilihan tiga kompetensi yang disajikan juga masih berkaitan dengan permainan puzzle.

• Motoric System

Saat bekerja semua anggota badan ikut bekerja, sehingga harus memiliki kemampuan multitasking. Saat pelanggan menghubungi, mata, tangan harus fokus sehingga bisa melaporkan permalasahan pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan laporakan kepada Eka.

• Cognitive Behavioral

Dalam permainan puzzle diperlukan ketelitian karena penuh dengan teka-teki sehingga harus bisa menggabungkan bagian-bagian puzzle. Jika dihubungkan dengan tugas Eka yakni harus memecahkan permasalahan pelanggan yang menghubungi PLN123.

• Emotional Quotient

Saat melayani pelanggan, sangat penting untuk bisa mengendalikan diri dan tidak terbawa suasana atau emosi pelanggan. Pelanggan sedang marah atau senang, tetap harus bisa mengendalikan diri dan menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan baik.

Kreativitas

Dalam menjalankan pekerjaan, diperlukan kreativitas agar pelayanan yang diberikan menjadi lebih maksimal dan memuaskan pelanggan. Walaupun pekerjaan yang dijalankan sama setiap harinya, namun perlu ada kreativitas dalam setiap pelayanan. Eka kembali menganalogikan tiga kreativitasnya dengan jenis-jenis puzzle.

• Bingo Puzzle

Bingo Puzzle biasanya dikenal berdasarkan karakteristiknya. Eka membagi pelanggan berdasarkan kualitas dan kuantitas. Informasi tersebut dapat diperoleh dengan cara mendengarkan pelanggan selama panggilan, menggunakan voice note untuk mengetahui seperti apa suara pelanggan. Dari sini, Eka juga dapat mengetahui apakah ini pertama kali pelanggan menghubungi PLN123 atau sudah kesekian kalinya.

• Jigsaw Puzzle

Permasalahan pelanggan dikelompokkan oleh Eka menjadi beberapa warna sehingga Ia tahu solusi apa yang harus diberikan kepada pelanggan tersebut.

• Prototype Puzzle

Puzzle ini biasanya digunakan untuk membuat visi, namun Eka menggunakannya untuk membuat simulasi perhitungan rekening. Pengalaman pelayanan yang ditunjukkan oleh Eka adalah pelanggan yang komplain terkait rekening di masa pandemi. Selain memberikan solusi, Eka juga ingin memberikan edukasi kepada pelanggan. Berdasarkan simulasi puzzle-nya, Eka memberikan edukasi terkait rekening kepada pelanggan sehingga jika kedepannya pelanggan menghadapi permasalahan yang sama, pelanggan dapat mengetahui langkah apa saja yang harus dilakukan.

 Tips TBCCI: Smarti Tips to Win

Proses seleksi untuk mengikuti TBCCI di PLN sendiri sangatlah ketat. Bulan Januari, para perwakilan site, yakni ada 9 sites, sudah melakukan seleksi. Seleksi dilakukan secara virtual dan membuat video presentasi. Selanjutnya akan dipilih agent yang akan menjadi perwakilan untuk mengikuti lomba. Para perwakilan juga melakukan karantina dimana terdapat mentor yang akan mengajarkan apa saja yang harus dipersiapkan. Mulai dari teori contact center PLN123, mengerjakan berbagai soal, belajar presentasi. Semua kegiatan karantina sudah dijadwalkan setiap harinya.

Tips dari Eka antara lain

• Make your target

Jika diberikan kesempatan, perlu menentukan target untuk mengetahui hal apa saja yang harus dilakukan. Target Eka adalah Platinum. Jangan hanya sekadar mewakilkan perusahaan, namun harus memberikan yang terbaik karena sudah diberikan kepercayaan.

• Research

Lakukan riset dalam persiapan presentasi. Riset dilakukan untuk menentukan apa saja materi yang ingin disampaikan. Langkah apa saja yang harus dilakukan dalam menyusun presentasi.

• Write it down

Eka menuliskan semua ide ke dalam catatannya dan selanjutnya akan dikembangkan menjadi sebuah narasi dengan bahasa yang baik dan menarik. Tuliskan intinya terlebih dahulu dalam sebuah catatan, setelah itu disusun menjadi rangkaian salindia presentasi.

• Practice more

Latihan adalah tahap penting agar dapat membuat presentasi menjadi sangat menarik. Perlu juga untuk memperhatikan pembukaan dan penutupan presentasi karena ini akan menjadi momen untuk menarik perhatian dewan juri. Selain menarik, buatlah pembukaan dan penutupan ciri khas pribadi yang dapat diingat oleh dewan juri.

TBCCI: Self-Development

Saat mengikuti lomba TBCCI, Eka juga mengalami proses pengembangan diri. Eka dipercaya oleh PLN sebagai pemandu acara yang disiarkan secara langsung melalui Facebook PLN123. Dari pengalaman ini, Eka belajar dan mengasah kemampuan komunikasi serta melakukan presentasi. Pengalaman ini sangat bermanfaat bagi Eka saat mempersiapkan seleksi video presentasi TBCCI, Eka sudah memiliki kemampuan dasar dalam memberikan presentasi di depan kamera.

Selain itu, Eka juga mengikuti Certified Contact Center Agent yang diselenggarakan oleh Telexindo. Dari pelatihan ini, banyak sekali manfaat yang diperoleh Eka khususnya terkait ilmu contact center. Ia juga sangat senang karena bertemu dengan rekan agent dari berbagai perusahaan.

Setelah presentasi Eka selesai, beberapa peserta mengajukan pertanyaan.

Ardika dari ICON+ menanyakan terkait proses layanan pelanggan premium melalui telepon atau tatap muka. Pelanggan premium dapat menghubungi contact center terlebih dahulu sebelum datang ke area pelayanan dan pemberian informasi terkait berkas data yang dibutuhkan. Calon pelanggan tersebut dijelaskan terkait tarif, keuntungan dan informasi lainnya. Lalu akan diproses penandatanganan perjanjian jual-beli tenaga listrik. Agent premium nantinya juga akan menanyakan feedback kepada pelanggan. Terkait proses layanan tatap muka saat masa pandemi ini memang dikurangi dan akan disesuaikan keperluan layanan apakah harus datang ke area pelayanan atau cukup dapat dilakukan melalui layanan panggilan.

Selain itu, Denny Rizky A dari PT Wisma Kartika terkait SLA untuk pelayanan pelanggan premium. Pelanggan premium memiliki jalur khusus sehingga tidak akan terjadi pemadaman karena daya listrik dipasok dari 2 hingga 3 gardu sekaligus. Berbeda dengan pelanggan regular dengan SLA pelayanan 3 jam 45 menit.

Terkait pertanyaan TBCCI datang dari Ninda dari Bank Mandiri, seperti apa kesulitan yang dialami dan contoh pertanyaan saat tahap presentasi. Kesulitan yang dialami Eka adalah masih belum mengetahui seperti apa lomba yang akan dihadapi karena baru pertama kali mengikuti TBCCI. Selain itu, pertanyaan yang saat diajukan saat presentasi itu tidak jauh dari presentasi yang disampaikan. Oleh karena itu, sangat penting untuk memahami isi materi presentasi kita, contoh pertanyaan terkait alasan mengapa Eka mengambil konsep puzzle.

Pesan dari Eka untuk para peserta TBCCI 2021 adalah banyak belajar, membaca, dan melakukan riset agar mengetahui apa yang ingin dilakukan serta target yang ingin dicapai. Jangan lupa untuk banyak melakukan latihan untuk setiap tahapan lomba dan selalu ingat target agar dapat memberikan kontribusi terbaik pada perusahaan. (FA)