Diego to the Rescue: Membantu Permasalahan Nasabah Berkebutuhan Khusus dengan AHA!

1 Maret 2023 – Sebagai penutup Winner Sharing di tahun ini, ICCA menghadirkan pembicara dari Bank Central Asia, yaitu Debora Sharon S. Debora merupakan pemenang Platinum pada kategori The Best Customer Service TBCCI 2022. Perempuan ini lahir di Surabaya, pada 13 Juli 1993 dan ia juga merupakan lulusan Ekonomi Akuntansi di Universitas Trisakti. Setelah menyelesaikan pendidikannya, Debora memulai kariernya dengan bergabung di Contact Center Halo BCA pada bulan Januari 2019 lalu. 

Dalam kesempatannya, Debora membagikan materi seputar pengalaman dan pekerjaannya sebagai Digital Sis N Bro (AsSIStant N Banking Relation) di BCA, dengan mengusung tema, “Dora the Explorer.” Saat ini, Debora aktif bekerja di layanan hybrid BCA, yang bertempat di Mall Summarecon Serpong. Layanan ini mendukung nasabah untuk bisa melakukan layanan perbankan secara self service, yang dimana terdapat mesin-mesin digital, seperti mesin tarik tunai, pembelian kartu Flazz, penggantian kartu ATM dengan menggunakan mesin digital, print buku, serta layanan video banking.  

Sebagai customer service, Debora memiliki tugas dan tanggung jawab yang diibaratkan olehnya layaknya sebuah misi petualangan. Dalam misi petualangannya ini, ia memiliki sebuah alat yang disebut Maps. Alat ini ia peruntukkan guna membantunya mencapai tujuan atau goals dalam pekerjaannya sehari-hari. Maps ini merupakan sebuah singkatan yang terdiri dari Mencatat semua data pelayanan nasabah, Antarkan nasabah ke mesin BCA hybrid sesuai dengan kebutuhan, memberikan Pelayanan informasi dan edukasi, serta memberikan Solusi atas kebutuhan nasabah. 

Tentu, seluruh tugas yang telah Debora jabarkan harus ditunjang dengan kompetensi yang mendukung, yang pertama, yaitu Customer Focus. Di sini, ia harus fokus menjalankan goals dalam pekerjaan dan pastinya ingin mendapatkan satisfaction, serta loyalty dari nasabah. Maka, ia harus fokus untuk mendapatkan kebutuhan nasabah dan memberikan solusi yang tepat untuk mengatasi permasalahan mereka. Lalu, yang kedua, yakni Digital Savvy. Dikarenakan layanan Halo BCA saat ini sudah serba digital, maka Debora pun harus bisa update atau berinovasi pada mesin-mesin digital yang ada, maupun smartphone untuk membantu kebutuhan nasabah. Selanjutnya, yang ketiga, yaitu Communication Skill. Dengan kemampuan komunikasi yang baik, solusi sekaligus edukasi yang diberikan kepada nasabah pun dapat tersampaikan dengan baik olehnya. 

Setelah menjelaskan terkait kompetensi yang dimiliki, Debora juga memaparkan seputar pengalaman pelayanan yang disebut dengan Diego to the Rescue. Dalam pengalaman pelayanan nya, ia mendapatkan nasabah yang memiliki kebutuhan khusus (tuna rungu) sehingga kesulitan dalam berkomunikasi. Nasabah tersebut merupakan salah satu korban kejahatan kloning nomor handphone. Oleh karena itu, nasabah tersebut mendatangi layanan BCA dan ingin menonaktifkan nomor lamanya tersebut agar tidak disalahgunakan oleh orang lain. 

Berdasarkan pengalamannya itu, Debora akhirnya menggunakan sebuah kreativitas bernama AHA, yang merupakan singkatan dari Analisa, Hubungkan, dan Akhiri. Pertama, yaitu Analisa akar permasalahan. Ketika  membaca akar dari permasalahan nasabah, ia langsung berpikir dan menganalisa apakah ini kasus baru atau kasus yang pernah terjadi secara berulang sebelumnya. Lalu, ia pun melanjutkan identifikasi kebutuhan nasabah dan melakukan klarifikasi kepada nasabah mengenai permasalahannya. 

Lalu, yang kedua, yakni Hubungkan ketentuan SOP berlaku. Sesuai ketentuan yang berlaku, dalam hal ini nasabah harus diarahkan menggunakan layanan video banking. Namun, karena keterbatasan yang dimiliki oleh nasabah, maka Debora meminta persetujuan untuk menjadi wali dalam melakukan transaksi tersebut. Debora juga menjamin bahwa kerahasiaan dari data nasabah tersebut aman. Selanjutnya, yang ketiga, yaitu Akhiri dengan tuntas. Ia selalu memastikan bahwa nasabah sudah bisa menggunakan m banking hanya dengan satu nomor telepon yang terdaftar. Lalu, ia juga melakukan klasifikasi kesesuaian solusi yang diberikan dan reminder untuk menjaga kerahasiaan data, serta memberikan tips dan informasi pengkinian data.  

Dengan demikian, permasalahan nasabah tersebut pun akhirnya tuntas hanya dalam satu hari kerja. Hal yang dilakukan oleh Debora ini juga mendukung salah satu goals pada program SDGs BCA, yaitu reduced inequalities. Poin tersebut berarti bahwa BCA selalu berkomitmen dalam memberikan pelayanan yang optimal pada seluruh nasabah tanpa membeda-bedakan, sekaligus menjaga kerahasiaan data nasabah. Selain itu, pengalaman pelanggan juga menjadi healing yang sesungguhnya bagi Debora karena ketika ia bisa bermanfaat dan membantu orang lain. Dengan ini juga, ia merasakan kepuasan tersendiri, apalagi ketika mendapatkan apresiasi dari nasabah. Atau bahkan jika ide yang diusulkan olehnya dapat diimplementasikan oleh perusahaan, bisa menjadi self healing terbaik baginya. “If you really want to receive joy and happiness, then serve others with all of your heart. Lift their burden and your own burden will be light,”  tutup Debora. (RRB)