Desk Control

Dari tahun ke tahun lomba The Best Contact Center Indonesia menarik minat atau perhatian praktisi contact center. Banyak diantara mereka yang memberikan masukan dan harapan perbaikan, baik dalam mekanisme lomba maupun dalam kategori yang dilombakan. Semua pihak merasa ingin dilibatkan dan menginginkan semua jabatan yang ada di organisasi contact center difasilitasi untuk berlomba. Mereka ingin juga berpartisipasi dan menguji nyali bersaing dengan perusahaan lainnya. 

Wajar saja, disamping mendapatkan penghargaan dan mendapatkan hadiah, pemenang biasanya menjadi perhatian perusahaan. Tak jarang mereka menjadikan kesempatan berlomba ini untuk menunjukkan kemampuan, sehingga mudah untuk mendapatkan promosi. Hal ini sudah sering terjadi bahwa pemenang kemudian mendapatkan kepercayaan yang lebih besar.

Dalam memperkenalkan kategori baru, tidak semuanya berhasil menarik peserta. Bisa dimaklumi mengingat tingkat kesibukan peserta menyebabkan mereka menunda untuk berpartisipasi. Akibatnya tidak semua kategori baru yang ditawarkan akan menarik minat peserta, bahkan pernah ada kategori yang pesertanya yang kurang dari 4 peserta.

Salah satu kategori yang baru diperkenalkan pada lomba tahun 2015 ini yaitu Desk Control. Penambahan ini tidak terlepas dari variasi pekerjaan yang ada di contact center. Sekaligus hal ini untuk mengakomodasi berbagai masukan peserta khususnya yang bertugas di Desk Control. Dengan demikian mereka bisa bersaing dengan jenis pekerjaan yang sama dan tentunya akan memudahkan dalam proses penilaian.

Sebelumnya kategori ini digabungkan dengan kategori Workforce Management (WFM). Namun WFM cakupannya luas mulai dari perencanaan tenaga kerja, rekruitmen sampai dengan penempatan serta administrasi operasional harian. Variasi jabatan WFM juga menjadi lebih beragam, ada yang hadir dengan level staff, Team Leader, bahkan Manager. Hal ini mengakibatkan persaingan di kategori WFM cenderung sangat variatif.

Bagi sebagian perusahaan atau operasional contact center belum tentu mempunyai posisi Desk Control ini. Biasanya dirangkap oleh Supervisor atau Team Leader, mengingat jumlah meja pelayanan yang diawasi lebih sedikit. Pada operasional contact center yang besar, biasanya ditugaskan khusus Desk Control yang mengawasi ketersediaan agent pada meja kerjanya.

Biasanya Desk Control diberikan tempat khusus yang bisa melihat semua meja kerja, baik dengan menggunakan CCTV atau pengamatan langsung dengan meja yang lebih tinggi. Dengan demikian Desk Control dapat mengawasi meja kerja yang sedang digunakan ataupun tidak digunakan. Desk Control juga bisa memperhatian beban pekerjaan yang dialami agent contact center.

Perencanaan yang baik terhadap meja kerja memungkinkan untuk dilakukan penghematan dalam berbagai aspek. Penghematan bisa memperhatikan penggunaan jaringan, penggunaan aplikasi, komputer dan tenaga listrik. Meja kerja yang tidak digunakan dalam jangka lama sebaiknya tidak mengaktifkan aplikasi tertentu yang membebani. dilain pihak meja kerja yang digunakan lebih sering akan lebih produktif.

Desk control harus memastikan bahwa agent hadir dan mengisi meja kerja sesuai jadwal kerja yang ditetapkan. Perhitungan meja kerja sudah diatur sedemikian rupa, sehingga beban pelayanan yang akan diterima, sesuai dengan meja kerja yang disediakan. Desk control harus memastikan penyebaran posisi tempat duduk, sehingga mudah untuk dikendalikan. Pengelompokkan bisa mereka lakukan dengan memperhatikan shift kerja, jenis pelayanan ataupun kemampuan dan jenis kelamin.

Perhatian tidak hanya pada kehadiran, namun Desk Control harus memperhatikan waktu istirahat. Berbagai kebutuhan waktu istirahat harus diatur dengan baik, sehingga setiap agent mendapatkan giliran dan lalu lintas pelayanan dapat terkendali dengan baik. Bisa dibayangkan jika semua agent keluar bersamaan untuk istirahat makan siang atau sekedar ke toilet.

Bukan hanya sekedar ke toilet, hal yang sederhana ini bisa mengganggu pelayanan. Kenapa ? Jika banyak agent yang ke toilet secara bersamaan, maka akan ada antrian yang panjang di toilet. Sangat tidak efektif penggunaan waktunya, karena sebagian besar digunakan untuk antri. Untuk itu Desk Control harus mengatur dengan baik, sehingga semua agent mendapatkan jatah dengan porsi yang tepat, pada saat yang tepat.

Kehadiran Desk Control juga membantu dalam mengatur jadwal briefing atau pelatihan. Dengan memperhatikan kecenderungan pelayanan, maka DC dapat mengatur untuk mengurangi agent atau mempertahankan agent. Misalnya pada saat dijadwalkan brieifing, tetapi ternyata beban pelayanan meningkat secara tiba-tiba, maka DC harus mempertahankan agent. Pada saat beban pekerjaan menurun, maka DC dapat mengurangi agent untuk aktivitas tambahan.

Desk Control juga dapat mengatur keseimbangan dengan beberapa unit pelayanan, baik dalam lokasi yang sama maupun lokasi yang berbeda. Jika suatu unit pelayanan mengalami lonjakan call yang diluar batas kemampuannya,  maka DC dapat mengatur untuk pengalihan call. Hal ini biaa diatur secara otomatis ataupun secara manual dengan mempertimbangkan ketersediaan teknologi.

Bagaimanapun setiap operasional contact center mempunyai pendekatan tersendiri dalam mengendalikan meja pelayanan. Nama jabatan juga bisa berbeda, fokusnya adalah pada fungsinya. Lomba Desk Control diharapkan bisa memberikan peluang bagi mereka untuk berkembang dan mengasah kemampuan. Kita tunggu kreativitas DC di ajang The Best Contact Center Indonesia, sehingga bisa menjadi contoh dalam mengendalikan operasional contact center. (AA)

Source : iCallCenter