Published on 9 February 2023

Dengan Penuh Perhatian Memberikan Solusi Tercepat: Agent Senang, Pelanggan pun Puas

Words by:
avatar

Annisa Nur Fauzi

Winner Sharing kedua di bulan Februari kembali diadakan oleh ICCA dengan menghadirkan tiga pemenang Platinum TBCCI 2022. Pembicara pertama, yaitu Fonny Gudiman dari PT Bank Central Asia, Tbk, pemenang Platinum The Best Back Office. Menindaklanjuti keluhan yang tidak terselesaikan oleh frontliner merupakan salah satu tugas utama yang Fonny lakukan sebagai seorang Back Office. Dalam kesempatan ini, Ia juga membagikan beberapa tugas lainnya, seperti menginformasikan progres dan memenuhi janji nasabah, serta membuat laporan manajemen perusahaan.

Sebagai Back Office, Fonny juga memiliki kompetensi untuk mendukung tugas dan tanggung jawab yang pertama, yaitu Problem Solving. Kompetensi problem solving ini diperlukan karena seorang Back Office harus bisa memberikan solusi yang tepat bagi nasabah. Selanjutnya, yang kedua, yakni Leveraging Relationship. Dalam pekerjaan, ia tidak bekerja sendiri, Fonny juga selalu mengandalkan tim atau rekan kerjanya, serta unit kerja terkait lainnya. Untuk itu, ia harus bisa membangun hubungan yang baik supaya jika terjadi sebuah permasalahan dengan nasabah, maka komunikasi dengan rekan kerja atau unit terkait menjadi lancar. 

Seperti yang diketahui bahwa BCA memiliki banyak sekali produk dengan SLA yang berbeda-beda. Maka ia harus memiliki Time Management yang baik dalam mengurutkan pekerjaan mana yang lebih prioritas diselesaikan. Dengan ini, maka permasalahan yang ditangani oleh Fonny dapat dituntaskan dan terhindar dari Overdue Date. Terakhir, yakni Commitment To Learning. Kompetensi ini sangat bermanfaat bagi dirinya maupun pekerja lainnya karena memiliki rasa ingin tahu yang tinggi dan terus belajar sehingga semakin banyak ilmu yang didapatkan. 

Selanjutnya, Fonny juga menceritakan terkait pengalaman pelayanannya yang ia beri judul OVERLAP atau tumpang tindih. Fonny berhasil memecahkan kendala overlap tersebut dengan beberapa kreativitas, diantaranya Traffic Light Intervention. Kreatifitas ini ia gunakan sebagai tanda dari service level yang dibagi berdasarkan warna dari lampu lalu lintas, seperti merah untuk kasus yang Overdue Date, lampu orange sebagai Due Date, kuning untuk kasus yang Close to Due Date, hingga lampu hijau yang masih In Progress. Selanjutnya, CAR (Cut and Run). Jika ingin mencapai suatu tujuan, maka kita harus melalui beberapa tahapan atau proses. Tahapan yang dilakukan oleh Fonny untuk menangani permasalahan pelanggan, diantaranya Crosscheck, Coordination, Confirmation, dan Conclusion. Terakhir, Standardization Telling Education yang berarti ia selalu melakukan edukasi kepada nasabah untuk melakukan pembaharuan data supaya dapat menghindari hal-hal yang tidak diinginkan. “Apapun yang kalian lakukan, lakukanlah yang terbaik. Tidak perlu memikirkan hasilnya karena hasil pasti akan mengikuti prosesnya,” tutup Fonny. 

Pembicara untuk sesi selanjutnya dari PT PLN (Persero), yakni Ananda Prasetiya. Dalam TBCCI tahun lalu, Ananda berhasil meraih Platinum pada kategori The Best Team Leader Digital. Sebagai seorang leader yang memimpin banyak agent dalam satu tim, Ananda memiliki beberapa tugas utama, salah satunya menjadi Auto Correct. Tanpa henti ia melakukan pengawasan jika ada typo dalam penulisan yang dikirimkan agent kepada pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mencegah kesalahan yang fatal atau berpotensi viral. Selanjutnya, yang kedua yakni MBPS. 1 Mbps ini sama dengan kecepatan transfer data 1000 Kbps, maka ia sebagai team leader digital harus gesit dan cepat dalam memastikan permasalahan yang ditangani agent sudah sesuai. Terakhir, yakni FEED yang berarti membuat laporan kinerja atau operasional setiap waktu mulai report harian, mingguan, hingga bulanan. 

Lalu, Ananda membagikan program kerja yang ia namakan Digital Infinity Pathways. Supaya tujuan dari program tersebut tercapai, ia menggunakan tiga kreativitas andalannya, yang pertama, yaitu Cheerful IG. Ia membuat akun Instagram sebagai platform pembelajaran khusus untuk para agent. Kedua, yakni Breaking News. Ia mengajak para agent menjadi sebuah host pada acara breaking news dan Ketiga yaitu Upstream, yaitu memberikan rewards extra time saat ishoma kepada para agent dengan angka Average Response Time terendah.  Tidak lupa Ananda juga menyampaikan tips and trik untuk mengikuti perlombaan TBCCI, di antaranya Break The Limit dan Breaking The Habit. Pada awalnya ia merasa tidak percaya diri untuk menjadi perwakilan dari PLN dalam ajang TBCCI, namun setelah dijalani dan mendapatkan banyak support dari para mentor, Ananda pun jadi lebih percaya diri, serta termotivasi untuk memberikan yang terbaik kepada perusahaan. “Kemenangan yang sebenarnya bukan soal mendali yang kita dapatkan, tetapi ketika kita bisa memenangkan rasa takut dalam diri sendiri, rasa takut akan kalah dalam berkompetisi. Taklukan itu terlebih dahulu dan berikan saja yang terbaik,” ucap Ananda saat mengakhiri sesinya. 

Sebelum memasuki sesi berikutnya, para peserta diajak untuk melakukan Ice Breaking dan sedikit peregangan yang dipandu oleh MC. Lalu, dilanjutkan kembali oleh pembicara terakhir dari Ditjen Perbendaharaan Kemenkeu, yaitu Yurfa Sabiila Rohmah. Dalam pemaparannya, pemenang Platinum The Best Agent Premium ini mengajak para peserta sharing hari ini untuk berpetualang. Layaknya seorang petualang, ia memiliki tugas utama yang dinamakan seperti alat penunjang dalam berpetualang. Tugas tersebut, yang pertama, yaitu Being A Flashlight, yang mana ia bertanggung jawab untuk memberikan permintaan pelayanan kepada pengguna premium di aplikasi SAKTI. Lalu, kedua Acting Like A Compass, yaitu menunjukkan informasi dan menyampaikan edukasi seputar aplikasi SAKTI kepada pengguna premium. Ketiga, yakni Providing A Maps, yang berarti menyediakan gambaran tentang hasil pelayanan aplikasi SAKTI dengan mencatat riwayat percakapan pelayanan premium. 

Selanjutnya, ia menceritakan pengalaman pelayanan yang memiliki kendala terkait revisi anggaran pada aplikasi, yang pertama, yaitu Research. Dalam hal ini, ia menawarkan diri akan suatu hal nonpredikatif, seperti melakukan perhatian dan mempunyai rasa ingin tahu lebih dalam membantu permasalahan pelanggan. Kedua yakni Preparation. Pada bagian ini ada dua hal yang ia persiapkan, yaitu dari sisi mental dan bekal pengetahuan. Dari sisi mental, tentu ia harus sabar dalam menghadapi pelanggan dan mencarikan solusi melalui bekal yang didapatkan dari knowledge base, serta ia tidak lupa melakukan koordinasi dengan tier dua. Ketiga, yaitu Execution. Dalam hal ini, Yurfa mampu memecahkan masalah dan menyampaikan solusi terbaik dengan penuh perhatian, rendah hati, dan percaya diri.  

Tak lupa Yurfa juga memaparkan hal-hal yang ia lakukan dalam mengikuti lomba TBCCI tahun lalu. Hal pertama tentunya persiapan, seperti mencari informasi seputar TBCCI, mempedomani timeline dan bobot penilaian, serta memulai mapping rencana dan strategi yang akan digunakan pada setiap tahapan lomba. Untuk mendapatkan output yang maksimal, tentu maka harus “Berusahalah semaksimal mungkin, jadilah Platinum saat mengusahakannya, namun jangan pernah menuntut apapun itu hasilnya. Manusia hanya bisa merencanakan, tetapi Sang Maha Kuasa yang berkehendak,” tutup Yurfa. (RRB)