Delightful Service

Memberikan pelayanan kepada orang lain, khususnya pelanggan atau nasabah, sudah semestinya dilakukan dengan senang. Terlebih, jika yang menerima pelayanan juga turut merasakan senang. Jika kedua belah pihak mencapai perasaan happy tersebut, maka dapat tercipta sebuah engagement antara pihak pemberi layanan dan pihak penerima layanan. Demikian alasan wanita yang memiliki posisi sebagai Manager Customer Service ini.

Wanita yang menginginkan delightful service ini adalah Bonita Desiyanti, seorang Manager Customer Service dari Prudential Life Assurance. Dia mengawali karirnya sebagai Customer Service walk in, Team Leader Inbound, Assistance Manager, Manager, kemudian Manager Customer Service.

Tantangan yang harus dihadapi oleh wanita kelahiran Jakarta, 19 Desember 1975 ini adalah quality, accessibility, dan efficiency. Quality meliputi kualitas CSO dalam melayani nasabah, akurasi atau ketepatan dalam memberikan informasi kepada nasabah, tepat waktu, dan kelengkapan informasi yang diberikan kepada nasabah. Accessibility meliputi penggantian waktu CSO saat jam istirahat, penyampaian yang akurat, cepat, dan tepat. Efficiency meliputi efisiensi jawaban atas pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh nasabah.

Ide dan kreatifitas yang disusun oleh ibu satu anak ini adalah dengan multi skill competencies, review by consultant, counter untuk nasabah berkebutuhan khusus, dan pertemuan manager dengan nasabah. Multi skill competencies dilakukan agar agent walk in bisa menguasai inbound dan sebaliknya, workforce management team untuk staffing dan scheduling. Review by consultant dilakukan karena review tidak dapat dilakukan secara internal, agar hasil lebih maksimal.

Bonita juga menerapkan manajemen tim berupa setiap satu minggu sekali diadakan kumpul bersama untuk mendengarkan feedback dari tim, personal mentor, respon cepat untuk feedback dari tim, orientasi hasil dengan cara yang dikreasikan oleh tim, dan pemanfaatan technology support.

Pengembangan diri yang dilakukan oleh wanita lulusan sarjana administrasi niaga Universitas Indonesia ini antara lain dengan meningkatkan soft skill, technical skill, dan leadership training. Penghargaan yang pernah dia raih antara lain sebagai Employee of the Year tahun 2013 dan menjadi fasilitator di bidang keuangan. Pencapaian kinerjanya berupa survey, waktu tunggu nasabah, hasil, dan quality assessment mencapai 90%.

Sedangkan alasan mengapa Bonita pantas menjadi pemenang adalah karena dia mampu menerapkan team building yang baik, anti money laundry, peningkatan CSI, dan mencapai service excellent. (MZ)