CUSTOMER SERVICE SEBAGAI PERENANG

Indonesia Contact Center Association (ICCA) mengadakan lomba The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 bertempat di Kalbis Institute Pulomas, Jakarta Timur pada tanggal 9 sampai 12 Juli 2018. Andy Anugrah selaku direktur ICCA menjelaskan bahwa lomba TBCCI 2018 ini memiliki 3 tujuan utama. Pertama untuk memberikan apresiasi kepada orang-orang yang berkecimpung di dunia Contact Center sebagai garda depan dalam hal pelayanan Nasabah. Kedua sebagai ajang benchmark di mana setiap perusahaan diberi kesempatan mengirimkan perwakilannya untuk menjadi juri sehingga bisa memperoleh insight dari sharing yang disampaikan para peserta lomba dan dari kreatifitas masing-masing Contact Center perusahaan. Ketiga untuk meningkatkan standar kualitas Contact Center Indonesia menjadi lebih baik dari tahun ke tahun.

Ajang TBCCI tahun ini diikuti oleh 477 orang dari 41 perusahaan meliputi lembaga pemerintahan, badan publik, maupun swasta. Berawal sejak tahun 2007, TBCCI 2018 merupakan kali ke 12 diadakan. Sebagaimana tahun-tahun sebelumnya TBCCI melombakan banyak kategori, salah satunya The Best Customer Service yang dibagi menjadi kategori Small, Medium, dan Large berdasarkan jumlah staff Customer Service di perusahaan tersebut.  The Best Customer Service kategori Small diikuti oleh 17 orang peserta. Teknik penilaian terdiri dari 2 tahap yakni test tertulis, yang sudah dilaksanakan pada 9 Mei 2018, dan presentasi di hadapan 15 orang juri yang berlangsung hari ini, 9 Juli 2018.

Di depan ruang penjurian tepatnya di lantai 7 Kalbis Institute sudah banyak peserta lomba yang bersiap. Salah seorang diantaranya terlihat serius namun tetap santai menunggu giliran untuk presentasi. Dinni Anggraeni Syukria, seorang Customer Service PT. Mandiri AXA General Insurance (MAGI) yang bertugas di kantor pusat Jakarta bercerita bahwa ini adalah kali pertama dirinya mengikuti ajang lomba bertaraf nasional. Berlatar pendidikan Teknik Manajemen Lingkungan IPB, gadis berusia 25 tahun ini mengakui bahwa kariernya di dunia Customer Service yang sudah berjalan sejak Oktober 2017 ini memang cukup “menyimpang” dari ilmu yang ia tekuni di bangku kuliah. Namun bisa mengenal banyak karakter Nasabah, mengetahui bagaimana cara melayani kebutuhan mereka dengan excellent membuat ia sangat mencintai pekerjaan sebagai Customer Service.

Dalam presentasi di hadapan para juri yang berasal dari praktisi Contact Center, dosen, serta perwakilan dari perusahaan peserta lomba, Dinni mengangkat tema yang diambil Asian Games 2018 dengan fokus cabang olahraga renang. Ia menjelaskan bahwa atlet olah raga renang harus memiliki tingkat akurasi tinggi dan keseimbangan yang terjaga serta titik fokus untuk menjapai garis finish. Menurutnya, analogi ini tepat menggambarkan tugas dan tanggung jawab seorang Customer Service yang harus memberikan informasi akurat kepada Nasabah serta menjaga keseimbangan atau kenetralan posisi antara perusahaan dengan Nasabah. Dalam tugasnya sebagai Customer Service titik fokus yang mejadi target utama adalah mencapai kepuasan bahkan melampaui ekspektasi Nasabah sesuai waktu yang telah dijanjikan.

Selama 7 bulan bergelut di dunia Customer Service, Dinni menceritakan bahwa senjata utamanya dalam melayani Nasabah adalah smiling face. Menyambut kedatangan Nasabah dengan senyum akan membangun mood kita menjadi baik, senyum kita akan memperlihatkan kemauan dan kemampuan untuk membantu, sehingga Nasabahpun merasa nyaman untuk menyampaikan kebutuhannya, dengan demikian Customer Service akan lebih mudah memberikan solusi yang sesuai.

Saat ditanya mengenai suka duka menjadi Customer Service, sambil bersenda gurau ia mengatakan “Sukanya 20% lah, sisa 80%nya sih suka banget”.  Tidak dipungkiri bahwa Nasabah tidak hanya membutuhkan informasi atau memiliki permintaan. Namun juga terkadang memiliki keluhan terkait produk, proses, atau hal lain terkait perusahaan, yang perlu dengan tepat dan cepat ditangani. Dinni pastinya pernah melayani Nasabah yang mengeluh. Namun, ia menyatakan sejauh ini masih bisa ditangani dengan baik. Intinya mendengarkan Nasabah dengan seksama, meyimpulkan dan mengkonfirmasi inti permasalahannya, menjelaskan solusi yang diberikan, menyepakati waktu penyelesaian, pantau progress penyelesaian permasalahannya dan jangan lupa informasikan selalu kepada Nasabah mengenai hasil akhirnya. Dengan tahapan demikian, Nasabah pasti merasa senang dan terbantu.

Kejadian seru yang paling berkesan baginya adalah saat seorang Nasabah menyampaikan keinginannya untuk menjodohkan Dinni dengan anak beliau. Hal itu merupakan pengalaman yang tak terlupakan baginya. Dengan didasari pelayanan yang sangat ramah dan baik membuat Nasabah tersebut merasa sangat terbantu dan senang. Ada hal lain yang juga menarik dari gadis berdarah Betawi ini. Pada tanggal 14 Juli 2018 mendatang ia akan melangsungkan pernikahan. Dengan dukungan dari keluarga, atasan, dan rekan kerja ia dapat membagi waktu dan perhatiannya dalam menghadapi lomba TBCCI 2018 dan persiapan pernikahannya.

Dinni optimis akan mendapatkan hasil memuaskan dengan mengerahkan usaha terbaiknya untuk memukau dewan juri. Ia ingin agar perusahaannya merasa memilih orang yang tepat untuk mengikuti lomba ini. Kalau menang, belum terpikir mau apa, intinya tunjukkan yang terbaik dan yakin bahwa hasil tidak akan mengkhianati usaha. Sebagaimana quote dari Ben Carson “Do your best and let God do the rest”.