Customer Satisfaction, Masing-Masing Punya Caranya.

Seringkali kita menemukan angka yang dihasilkan dari Customer Satisfaction Survey, berapapun hasilnya atau bagaimanapun caranya, yang jelas ada angka yang menunjukkan kepuasan pelanggan. Apakah angka 60% menunjukkan pelanggan cukup puas atau angka 85% yang akan menunjukkan bahwa pelanggan puas? Disamping menggunakan angka persen, ada juga yang menggunakan angka dalam skala 5 seperti 3.45 atau 4.12 dan semacamnya. Tentunya semakin besar angkanya menunjukkan tingkat kepuasan semakin tinggi. Apakah menggunakan angka persen atau skala 5, tentunya akan kembali pada perusahaan dalam menyamakan persepsi terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang diharapkan.

Semua itu akan kembali kepada perusahaan dalam menilai setiap angka yang dihasilkan dari customer satisfaction survey. Apakah angka tersebut akurat menunjukkan kepuasan pelanggan atau sangat sulit untuk menindaklanjuti hasilnya ? Itu bisa menjadi tantangan yang sebenarnya dari sebuah hasil Customer Satisfaction Index (CSI or CSAT). Bagaimanapun sebenarnya angka CSI harus menjadi masukan untuk melakukan perbaikan, khususnya pada bagian yang belum tercapai kepuasannya.

Dari diskusi yang digelar bersama dalam rangkaian acara perkenalan teknologi Ipsos, mengemuka bahwa ada beberapa perusahaan belum mengukur customer satisfaction. Tentunya dengan sejumlah alasannya, mereka mencoba menggambarkan bahwa hal ini belum diukur. Bahkan kalau pun diukur, belum menganggap hasilnya cukup meyakinkan untuk dipublikasikan.

Berbagai macam metode memang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, bahkan tak pernah berhenti penyedia produk atau jasa untuk mencari tahu kepuasan pelanggan mereka. Pada saat bisa memenuhi pada level tertentu, maka pelanggan akan berlari lebih jauh lagi atau menuntut yang lebih besar. Seakan pelanggan tak mau akrab dengan penyedianya. Tak salah jika kemudian bisa terjadi nilai CSI pada tahun tertentu atau bulan tertentu lebih rendah dari sebelumnya.

Perasaan pelanggan pada saat survey dilakukan, akan mempengaruhi hasil akhir, begitu juga cara mengajukan pertanyaan dan berbagai faktor psikologis lainnya. Suatu perusahaan yang sudah bagus dalam memberikan pelayanan, belum tentu akan mendapatkan angka CSI yang sama atau terus-menerus lebih besar. Namun upaya yang dilakukan secara konsisten dan terukur akan menjadi penyeimbang terhadap kebenaran hasil pengukuran kepuasan pelanggan.

Bagaimanapun sebagai sebuah indikator penting, maka kegiatan pengukuran CSI atau CSAT harus dilakukan dan terus menerus diperbaiki. Baik perbaikan terhadap cara melakukan survey, maupun perbaikan dalam materi yang ditampung. Bahkan perbaikan utama harus diperhatikan terhadap tindak lanjut atas hasil analisa. Untuk itulah angka kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu harus diukur dan menjadi penting untuk memperhatikan proses perbaikan yang terjadi.