Customer Care Excellence Program

Salah satu program employee engagement yang dipresentasikan oleh Prudential Life Assurance dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 adalah program yang bertajuk Customer Care Excellence Program. Sebelum dibahas lebih jauh, Prudential memiliki customer care yang terdiri dari Prudential Customer Line 1500085 yang menangani walk-in center, complaint handling, document and correspondence, inbound call, dan outbound call.

Kunci layanan Prudential terdiri dari lima hal, yaitu sumber informasi dan
edukasi, sebagai konsultan keuangan untuk pelanggan, menghubungkan antara pelanggan dengan perusahaan, pengarah loyalitas, dan mempertahankan pelanggan. Ada dua hal yang melatarbelakangi program ini yaitu rasio retensi yang rendah untuk staf baru pada tahun 2014 dan membangun kesiapan dan ketahanan staf untuk melakukan tugas sebagai customer care. Sebelum program Customer Care Excellence diimplementasikan, perbandingan antara staf yang bergabung dengan yang resign adalah 22 orang dan 20 orang dengan rasio retensi mencapai 9%. Tujuan dari program ini adalah menciptakan tempat yang bagus untuk bekerja, untuk memperkaya dan memperbanyak pengalaman.

Program ini diimplementasikan dengan kreativitas yang dilakukan secara bertahap mulai dari berdiskusi dengan HR, persetujuan, promosi, rekrutmen, dan pelaksanaan angkatan pertama. Pelaksanaannya juga bertahap mulai dari magang pada bulan pertama, bulan kedua sampai keempat adalah masa percobaan, kemudian bulan kelima hingga ketujuh menjadi staf tetap dengan job description yang terus berkembang.

Bentuk program ini diwujudkan dalam dua hal yaitu recruitment flyer dan engagement activity program. Engagement activity program disusun untuk menciptakan lingkungan kerja yang ramah di antara staf. Staf yang sudah lebih dulu bergabung dapat berpartisipasi untuk membantu staf baru beradaptasi dengan mudah, dan staf yang baru dapat mempromosikan dirinya dan membuatnya dikenal oleh staf lain. Caranya adalah, partisipan program ini harus mengenakan name tag pada saat program berjalan dan harus berinteraksi dengan lainnya agar lebih cepat dikenal. Ada hadiah yang disediakan untuk staf yang paling banyak dikenal. Bagi staf baru yang kurang dikenal akan memberikan persembahan pada acara selanjutnya.

Hasilnya adalah peningkatan mempertahankan staf, semakin banyak staf yang memiliki kompetensi, dan mengencangkan kemampuan beradaptasi dengan lingkungan. Hasil ini juga diukur dengan KPI yang meliputi retain 80% yang mengalami penurunan mencapai 75%, multi-skill 50% yang mengalami peningkatan mencapai 71%. (MZ)