Creative and Talented Agent

Setiap tantangan dapat dihadapi ketika seseorang memiliki ide dan kreativitas yang sesuai untuk menghadapi tantangan tersebut. Begitu juga yang dialami oleh Hafiedz, seorang agent inbound yang memiliki berderet ide kreatif yang tidak hanya membantu dirinya sendiri, namun juga orang lain.

Muhammad Hafiedz Amrulloh atau lebih akrab disapa Hafiedz, menceritakan alasannya mengapa dia sangat tertarik masuk ke dunia contact center. Dahulu ketika dia masih kecil dia pernah menerima telepon dari layanan operator. Dia merasa bahwa cara bicara agent tersebut sangat tertata, jelas, dan terdengar cerdas. Akhirnya keinginannya untuk dapat bergabung sebagai agent tersebut terwujud melalui Telekomunikasi Indonesia atau Telkom. Diawali sebagai agent outbound pada tahun 2012 sampai sekarang sebagai agent inbound.

Hafiedz menghadapi beberapa tantangan sebagai seorang agent inbound. Pria yang lahir di Jombang ini menceritakan tantangan yang harus dia hadapi yaitu masalah adaptation, knowledge, dan menghasilkan revenue bagi perusahaan. Adaptation ini berhubungan dengan cara dia beradaptasi dari satu posisi ke posisi yang lain. Sedangkan knowledge berhubungan dengan pengetahuan akan keberagaman produk dari Telkom.

Tantangan tersebut dapat diatasi oleh Hafiedz dengan ide dan kreativitas yang telah ia rancang. Untuk menghadapi masalah adaptation, pria lulusan diploma teknik komunikasi Universitas Surabaya ini menerapkan tiga cara. Pertama adalah dengan membuat My Assistance Board yang dia buat dari kalender bekas. Di board ini dia susun semua hal yang dia butuhkan mulai dari jadwal hingga kalimat greeting dan closing sehingga dia bisa lebih fokus untuk memberikan pelayanan yang maksimal. Kedua dengan mengatur smart feeling, yaitu ketika ada pelanggan yang komplain sambil marah-marah maka dia akan melihat wajahnya di cermin dan melihat ekspresi wajahnya sendiri. Cara ini efektif untuk menjaga emosi sehingga dapat memberikan empati yang sesuai dengan masalah pelanggan. Jika sudah menyangkut masalah teknis, Hafiedz akan mengumpulkan semua data orang-orang teknis dari semua posisi dan menanyakan solusi untuk masalah yang dihadapi pelanggan. Hafiedz juga tidak setengah-setengah, dia bahkan menghubungi pelanggan tersebut dan segera menyampaikan pemecahan masalahnya. Hasilnya? Pelanggan tersebut berterimakasih karena ada agent yang peduli dengan permasalahan pelanggan tersebut. Kemudian yang ketiga dengan communication mirroring. Sebagai orang daerah, Hafiedz memiliki dialek yang cukup kental, untuk meminimalisasi dialek Hafiedz terus berlatih dan merekam suaranya sendiri untuk dievaluasi dan diperbaiki.

Masalah knowledge dihadapi Hafiedz dengan tiga cara yaitu dengan make video learning, coffee learning, dan combine practice and theory. Pria yang lahir tanggal 4 Juli 1990 ini sangat kreatif, di luar pekerjaannya, dia senang membuat video-video humor yang akhirnya dia implementasikan sebagai jalannya untuk belajar tentang produk-produk Telkom. Cara ini juga membantu rekan-rekannya sesama agent lebih mudah belajar tentang dunia contact center dan tidak membosankan. Coffee learning dia lakukan bersama rekan-rekannya di inbound, yaitu belajar bersama sambil minum kopi. Terakhir, dia memadukan teori dengan praktek sehingga teori tidak hanya sebatas teori.

Sedangkan untuk menghasilkan revenue atau pemasukan perusahaan yang lebih banyak, Hafiedz menempuh tiga cara yaitu dengan touch their heart, get decision maker, dan build my own network. Menyentuh hati pelanggan akan sangat bermanfaat, selain mereka puas dengan pelayanan Hafiedz, para pelanggan akan lebih mudah untuk ditawari produk baru dari Telkom. Mendapatkan pembuat keputusan juga ditempuh Hafiedz agar penawaran produk tepat sasaran.

Pengembangan diri juga selalu dilakukan oleh Hafiedz agar kompetensinya terus berkembang. Dia menerapkan absorb, airport announcer, dan sebagai video conceptor. Absorb maksudnya adalah dia akan menyerap ilmu dari rekan-rekannya baik senior maupun junior yang dirasa dapat meningkatkan kemampuannya. Airport announcer juga maksudnya dia sangat senang dengan suara pengumuman yang disiarkan di bandara, dia akan mengambil mana yang dapat bermanfaat untuk dirinya. Hafiedz juga sudah lama menjadi video conceptor dan video maker. Bahkan video yang dia buat sudah ditayangkan di televisi.

Agent bertalenta ini sudah mengantongi beberapa penghargaan antara lain sebagai pemenang kategori bronze untuk agent telesales pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014, Best Agent Inbound selama enam bulan berturut-turut dari Oktober 2014 sampai Maret 2015, Best of the Best Agent TAM tahun 2014, dan Best Incremental Revenue untuk Telkom dengan pencapaian 1,8 miliar rupiah.

Kinerjanya juga sangat memuaskan, dari achievement revenue yang selalu mengalami peningkatan setiap bulan, skor quality monitoring yang juga achieve target, dan penguasaan produk dan prosedur dengan predikat sempurna. Selain kreatif dan bertalenta, ada satu poin penting yang membuat Hafiedz pantas menjadi juara, yaitu karena dia juga mencintai pekerjaannya. (MZ)