Contact Pertamina: Strengthening Values, Accelerating Performance

Contact center PT. Pertamina (Persero) atau yang lebih dikenal dengan Contact Pertamina 1500000 mengikuti lomba The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori Korporat Operasional. Program yang dibawakan oleh Contact Pertamina ini membawa tema Strengthening Values, Accelerating Performance.

Contact Pertamina membawa nilai-nilai yang disebut dengan 6C Values yaitu Clean, Competitive, Confident, Capable, Commercial, dan Customer Focused. Customer Focused ini mengutamakan customer experience dan service improvement. Contact Pertamina merupakan perwujudan dari salah satu nilai perusahaan, yaitu Fokus Pelanggan (Customer Focused), bahwa perusahaan berorientasi pada kepentingan pelanggan dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Tantangan yang dihadapi Contact Pertamina adalah bisnis dan operasional Pertamina berdasarkan UU No.22 tahun 2001. Pertama adalah mandat pelayanan publik yang meliputi distribusi energi ke seluruh nusantara. Kedua adalah penciptaan keuntungan yang meliputi hulu yang agresif dan hilir yang menguntungkan. Hilir yang menguntungkan ini meliputi produk dengan kualitas unggul dan pelayanan istimewa. Contact Pertamina berperan dalam hal pelayanan istimewa dan pemberian informasi yang komprehensif.

Tantangan berikutnya adalah inisiatif bisnis yang pesat dan update. Untuk itu Contact Pertamina menyadari update bisnis perusahaan. Kemudian saat terjadi penurunan harga minyak, Contact Pertamina akan memberikan informasi dan program promosi.

Contact Pertamina menyalurkan layanannya melalui inbound call, email, fax, SMS non promo, SMS promo, media sosial (facebook dan twitter) untuk memberikan informasi, mendukung penjualan produk, dan complaint handling. Pelanggan Pertamina sebagian besar adalah pengguna produk, pencari kerja, partner bisnis, dan stakeholder lain seperti akademisi, institusi, dan media.

Layanan prima diberikan oleh officer dengan kinerja yang prima. Untuk mendukung hal ini, PT. Pertamina (Persero) melakukan People Development melalui interpersonal skill training, toastmasters, hingga beauty class. Prestasi kinerja Contact Pertamina meliputi Operational Performance dan Customer Satisfaction Index. Struktur biaya yang meliputi human resources, teknologi, logistik, dan telekomunikasi. (MZ)