Contact Center is Transformation Center

Sosok pekerja keras yang satu ini mengatakan bahwa bekerja di dunia contact center merupakan transformation center. Namanya M. Thayib Iswari yang merupakan Gold Winner kategori Desk Control dari Bank Central Asia. Dia mengawali karirnya di dunia contact center sebagai CCO Kartu Kredit, kemudian CCO Multi, tahun 2013 menjadi CSO Senior, dan terakhir sebagai Desk Control hingga saat ini.

Sebagai seorang Desk Control, pria kelahiran Jakarta, 29 tahun yang lalu ini menghadapi sejumlah tantangan. Tantangan pertama adalah Primitif yang merupakan kependekan dari perilaku minim produktif yang berhubungan dengan adherence to schedule. Solusi untuk tantangan ini adalah Pacaran yang merupakan kependekan dari pantau, pencatatan, dan beri teguran. Seluruh CCO yang bertugas akan dipantau, kemudian diidentifikasi CCO mana saja yang produktif dan mana yang kurang produktif. Setelah dicatat, maka untuk CCO yang kurang produktif akan diberikan teguran melalui Team Leader CCO yang bersangkutan.

Tantangan kedua adalah Farody yang merupakan kependekan dari fairness productivity atau produktivitas yang adil. Kreativitas untuk tantangan ini adalah 3>1, misalnya ada sejumlah CCO yang kurang produktif, maka akan dialihkan untuk membantu load CCO yang sedang padat dengan penjadwalan yang disesuaikan dengan kebutuhan call.

Tantangan ketiga yang dihadapi oleh pria yang akrab disapa Toby ini adalah Pensi yang merupakan kependekan dari pencapaian efisiensi. Pencapaian efisiensi kinerja ini diharapkan agar CCO dapat mencapai target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Kreativitas untuk tantangan ini adalah Mini-Max yang merupakan kependekan dari minimize ACW dan maximum capacity. Agar kinerja lebih efisien, Toby memperkecil ACW (After-Call Work) yang biasa dilakukan agent untuk memberikan jeda setelah call ditutup. Dengan memperkecil ACW, maka produktivitas agent akan semakin meningkat. Selain itu Toby juga melakukan check on the spot dan berinteraksi antar teman.

Pria lulusan Diploma Manajemen Pemasaran ini juga menerapkan program kerja antara lain One Day with Desk Control, Quiz and Survey, dan Go Green Call Center. Quiz yang diadakan antara lain adalah Quiz WFM dan RTFM. Selain disibukkan dengan pekerjaan, Toby juga melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan menekuni hobi fotografi, mengikuti event-event seperti Hari Pelanggan, juga mengikuti pelatihan-pelatihan.

Pencapaian kinerja Toby diukur dengan Key Performance Indicator yang meliputi Adherence to Schedule, SCR, dan Reporting Submit Administration. Hasil yang dia capai selalu berhasil mencapai bahkan melampaui target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. (MZ)