Computer Telephony Integration

Ketika kita menggunakan handphone, maka kita seringkali mendapat miss-call di notifikasi layar handphone kita. Di sana terlihat nomor telepon yang menghubungi kita bahkan bisa disertai dengan foto atau detail profil dari penelepon tersebut. Tersedianya data contact pada handphone, apalagi yang smart phone, memberikan banyak informasi mengenai profil seseorang.

Profil tersebut bisa karena kita catat, namun bisa juga karena orang tersebut menyimpan data dirinya pada media online. Banyak media online yang memungkinkan sinkronisasi dengan perangkat smart phone, sehingga pertemanan yang dilakukan secara otomatis memberikan update mengenai orang-orang yang kita kenal. Aplikasi Google+, LinkedIn, Facebook, Nimble, dan Twitter serta berbagai aplikasi mempunyai koneksi profil data.

Dengan adanya nomor telepon yang terhubung dengan data seseorang, maka secara otomatis data tersebut akan ditampilkan setiap kali nomor telepon terdeteksi. Begitulah prinsip sederhana dari teknologi contact center yang dikenal sebagai Computer Telephony Integration atau disingkat CTI. Dengan adanya CTI setiap agent menerima telepon dari pelanggan, maka secara otomatis data pelanggan tersebut akan tampil di layar monitor agent.

Menampilkan data pelanggan di layar pada saat ia menelepon dikenal sebagai screen pop-up. Dengan informasi yang disediakan ke agent akan membantu agent dalam memberikan pelayanan. Agent dapat mengetahui transaksi yang dilakukan pelanggan atau bahkan status social media yang baru saja ia publikasikan.

Sebagaimana namanya CTI berperanan untuk mengintegrasikan data telepon seseorang dengan data pada komputer. Nomor telepon yang digunakan pelanggan akan dikonversikan menjadi data komputer untuk mengakses berbagai aplikasi. Data nomor telepon tersebut menjadi kunci untuk membuka aplikasi yang digunakan untuk berbagai keperluan dalam pelayanan contact center. Bisa digunakan sebagai identitas rekaman pembicaraan, bisa digunakan untuk memberikan prioritas antrean, bahkan bisa digunakan untuk memberikan pelayanan khusus sesuai dengan segmentasi pelayanan.

Pada kebanyakan teknologi contact center, kebutuhan akan CTI sudah bersifat mutlak. Utamanya digunakan untuk mencatat data penelepon, identifikasi posisi agent dan menyesuaikan skill agent. Walaupun belum digunakan untuk keperluan screen pop-up, namun CTI telah bermanfaat untuk mengatur antrean pelayanan.

Selain memberikan pelayanan khusus , CTI juga dimanfaatkan untuk membatasi nomor tertentu untuk mendapatkan akses. Telepon yang suka iseng dapat diblock di contact center, begitu juga pelanggan yang menunggak pembayaran tertentu dapat dialihkan untuk diterima oleh agent khusus yang menangani penagihan. Prinsipnya CTI berperanan dalam mengatur sistem penyambungan, sehingga data nomor telepon dianggap sebagai nomor pengenal yang unik.

Integrasi berbagai media pelayanan baik untuk multimedia maupun social media memanfaatkan fitur lengkap dari CTI. Begitu juga banyak aplikasi yang menggunakan nomor telepon sebagai identitas, bahkan digunakan untuk melakukan verifikasi. Coba saja aplikasi LINE atau Whatsapp menggunakan verifikasi nomor telepon. Atau jika anda pengguna kartu kredit, mutlak punya nomor selular.

Mengapa begitu? Setiap kali anda transaksi di merchant, maka akan ada notifikasi ke nomor telepon selular anda. Hal ini untuk menjaga keamanan transaksi yang dilakukan. Begitu juga ada kalanya anda harus mendapatkan nomor kode pada telepon selular anda, setiap kali bertransaksi di internet. Begitulah pentingnya nomor telepon untuk menjamin keamanan transaksi.

Peranan CTI dalam contact center dengan memanfaatkan keamanan atau pengenal dari nomor telepon selular. Dalam era digital sebenarnya tidak ada lagi bedanya teknologi telekomunikasi dan komputer, karena semuanya sudah diproses secara numerik. Keberadaan CTI telah menjadi perangkat perantara yang ada di setiap server contact center.

iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)