Cisco Webex Contact Center: Teknologi Multifungsi Berbasis Cloud

Selasa, 09 Maret 2021. ICCA bersama dengan Cisco Partners menyelenggarakan acara Technology Sharing dengan topik pembahasan What’s Next for Contact Center Technology. Kali ini, para panelis akan memperlihatkan solusi teknologi yang dapat memfasilitasi contact center yang bukan hanya sebagai media pengaduan, namun juga sebagai revenue generator. Agenda pada acara Technology Sharing kali ini terdiri dari tiga sesi utama yaitu panel discussion, technology sharing, dan demo aplikasi.

Sebelum masuk kepada agenda pertama, Alyah Amalia selaku perwakilan ICCA menyampaikan sambutan dan apresiasinya kepada Cisco Partner atas kesempatan yang diberikan kepada anggota ICCA dan praktisi contact center Indonesia untuk mendapatkan wawasan terbaru terkait tren teknologi contact center ke depannya.

Sesi Panel Discussion bersama Reni Septiana

Agenda pertama, para peserta menyaksikan panel discussion yang dibawakan oleh Bapak Lintar Wardana dari PT Mastersystem Infortama dengan narasumber yaitu Ibu Reni Septiana selaku Senior Vice President PT Bank Central Asia Tbk.

Lintar Wardana & Reni Septiana dalam sesi panel discussion
Technology Sharing 2021

Pada sesi pertama ini, kedua panelis mendiskusikan penerapan teknologi pada layanan contact center, khususnya pada contact center Bank BCA atau Halo BCA. Bank BCA memiliki visi untuk menjadi center of digital banking sehingga menjadi sangat penting untuk menggunakan berbagai teknologi yang akan menunjang transformasi pelayanan menjadi serba digital. Salah satu layanan Halo BCA yang saat ini menjadi primadona adalah pembukaan rekening online.

Layanan pembukaan rekening online ini diciptakan untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dan nasabah. Nasabah menjadi tidak harus datang ke kantor cabang BCA dan proses pembukaan rekening juga semakin cepat. Jika proses di cabang dapat memakan waktu sekitar satu jam, dengan pemanfaatan digitalisasi, proses tersebut dapat dipersingkat menjadi 15 menit.

Pencapaian atas layanan ini juga tidak main-main. Setiap harinya, Bank BCA menerima pembukaan rekening hampir sejumlah 10.000 rekening. Selain itu, program layanan pembukaan rekening online juga membawa Bank BCA meraih berbagai prestasi di berbagai ajang kompetisi contact center tingkat dunia. Tentunya pencapaian yang luar biasa ini didukung oleh teknologi dan sistem dari Cisco.

Kedepannya, Bank BCA memiliki rencana untuk mengaplikasikan sistem dan teknologi layanan kepada sister company dan pembentukan sistem WFH agent yang menjamin keamanan dan kerahasiaan data nasabah.

Sesi Technology Sharing bersama Chandra Herawan

Chandra Herawan dalam sesi presentasi technology sharing

Agenda selanjutnya adalah technology sharing yang dibawakan oleh Bapak Chandra Herawan dari Cisco System. Pada sesi ini, Bapak Chandra menjelaskan beberapa poin terkait contact center dan teknologi yaitu customer expectation, bagaimana contact center bertransformasi menjadi proses yang lebih sederhana, dan teknologi Cisco yang dapat memfasilitas hal tersebut.

Saat ini, pelanggan atau pengikut adalah bagian penting bagi sebuah produk atau jasa. Pelanggan memiliki ekspektasi yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Hal ini dikarenakan pelanggan dapat menceritakan pengalaman yang dibelinya di media massa, baik pengalaman baik maupun pengalaman buruk.

Selain itu, Bapak Chandra juga menjelaskan bahwa contact center saat ini sudah menyediakan berbagai kanal pelayanan, namun terkadang kanal-kanal tersebut masih belum terintegrasi sehingga pelanggan harus berulang kali memberikan informasi yang sama ketika berpindah kanal layanan. Tentunya hal ini masih belum memenuhi ekspektasi dan memberikan kemudahan kepada pelanggan.

Isu lain yang juga masih menjadi perhatian adalah jaminan keamanan pada kegiatan operasional contact center, belum meletakkan posisi pelanggan di sisi tengah sistem layanan, dan masih tidak terintegrasinya sistem agent dan support sehingga pekerjaan belum dapat terselesaikan dengan cepat. Berbagai isu tersebut dapat difasilitasi oleh teknologi Cloud yang akan menjadi tren teknologi contact center kedepannya.

Cisco menyediakan teknologi Cloud bernama Webex Contact Center dengan berbagai fitur menarik yang akan menyatukan beberapa kanal layanan contact center dalam satu platform. Webex Contact Center akan memberikan customer experience yang baik bukan hanya untuk pelanggan namun juga untuk agent contact center. Kelebihan lainnya, Webex Contact Center dapat memfasilitasi penerapan AI dan omnichannel tanpa harus melakukan instalasi yang rumit.

Teknologi Cisco ini memiliki berbagai keunggulan yaitu digital-first, contextual, intelligent, flexible, dan collaborative.

Keunggulan Webex Contact Center
(Sumber: PPT Technology Sharing, Cisco)
  • Digital-first

Webex Contact Center akan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk terhubung dengan layanan contact center kapan pun dan dengan cara apapun. Pelanggan dapat menggunakan virtual agent, chatbot, telepon, email, hingga media sosial. Teknologi ini juga memasukkan AI dengan layanan interaksi yang lebih natural serta histori layanan yang dapat terhubung langsung dengan sistem agent manusia. Layanan dapat diaktifkan selama 24/7 dan seamless transition antar kanal layanan.

  • Contextual

Contact center tidak dapat terlepas dari pembahasan customer experience. Webex Contact Center memiliki fitur untuk mengumpulkan feedback pelanggan yaitu Webex Experience Management. Fitur ini dapat menjalankan survei melalui SMS, email, dan IVR.

Selain itu, juga terdapat fitur Customer Experience Analytics yang akan membantu agent untuk memahami kinerja pelayanannya. Aspek apa yang sudah dijalankan dengan baik dan aspek mana yang harus ditingkatkan.

  • Intelligent

Webex Contact Center memiliki AI Super Agent yang akan memyediakan layanan self-service. Penggunaan AI dapat menurunkan call deflection, meningkatkan FCR dan CSAT, serta menurunkan AHT.

Aspek intelegensi dari teknologi ini juga memberikan manfaat bagi agent. Agent akan disajikan tampilan layar desktop yang lebih sederhana, mudah dioperasikan, dan menyajikan fitur dan tools omnichannel. Selain itu, Cisco juga meyediakan Webex Workforce Optimization dan Outbound Campaign.

  • Flexible

Pada Webex Contact Center, pengelolaan aplikasi layanan dapat diatur sesuai dengan kebutuhan pengelola contact center. Pengaturan flow control juga dapat dilakukan dengan mudah tanpa harus memiliki spesialisasi kemampuan IT, hanya dengan cara drag-and-drop.

Teknologi ini juga dapat dihubungkan dengan aplikasi lain yang digunakan oleh agent seperti Zendesk, salesforce, Microsoft Dynamics, dan lainnya yang akan memudahkan alur pekerjaan agent.

Hal penting lainnya yaitu pelaporan. Pada teknologi ini, pengelola contact center juga dapat menyusun laporan dan analisis secara real-time maupun historical. Laporan juga dapat divariasikan dalam berbagai format seperti tabel, grafik hingga chart yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan analisis.

  • Collaborative

Webex Contact Center juga tidak melupakan aspek kolaborasi dengan berbagai perangkat atau aplikasi yang biasa digunakan dalam kegiatan operasional contact center. Teknologi Cisco ini dapat terhubung dengan aplikasi lain seperti Webex calling, messaging, meeting tools, serta hardware atau software lainnya.

Sesi Demo Webex Contact Center

Setelah dijelaskan berbagai keunggulan dan fitur pada Webex Contact Center. Pihak Cisco System mendemonstrasikan teknologi tersebut secara langsung kepada peserta Technology Sharing. Demo ini dibawakan oleh M. Syarif Ziyad dari Cisco System.

Pada sesi demo ini, Ziyad memperlihatkan simulasi layanan oleh pelanggan melalui chatbot lalu dialihkan kepada agent. Ketika pelanggan tersambung dengan agent, histori interaksi atau obrolan pelanggan dengan chatbot dapat terlihat oleh agent sehingga pelanggan tidak harus kembali menjelaskan permasalahannya. Sama halnya ketika, pelanggan menggunakan layanan self-service dengan AI berupa voicebot, histori percapakan juga dapat terlihat oleh agent pada tahap tindak lanjut pelayanan.

Ziyad juga memperlihatkan fitur lainnya seperti pembuatan alur voicebot, tampilan laporan atau overview pelayanan contact center dan fitur analyzer.

Acara Technology Sharing ini juga merupakan launching dari produk Webex Contact Center di Indonesia. Cisco memberikan promo penawaran spesial Rp21juta per bulan untuk paket 10 agent premium. (FA)