Chat-bot dalam Contact Center

Sharing yang disampaikan oleh Rudi lebih menyoroti seputar chat-bot khususnya dalam dunia contact center. Chat-bot sangat bermanfaat untuk meng-handle hal-hal yang tidak membutuhkan analisis kompleks. Jika analogi yang diinput ke dalam sistem chat-bot sesuai, maka chat-bot akan memberikan bantuan yang sangat signifikan.

Satu hal yang harus diperhatikan sebelum memulai penggunaan chat-bot adalah membangun knowledge base yang baik. Knowledge base yang baik digunakan untuk mempercepat membalas chat. Jika satu proses layanan sederhana yang biasa dilakukan oleh live agent memakan waktu 1,5 – 3 menit, dengan chat-bot cukup tiga detik. Penghematan waktu yang luar biasa terjadi di sini. Chat-bot juga sangat membantu perusahaan untuk efisiensi live agent.

Chat-bot sering disebut juga sebagai virtual agent yang merupakan Artificial Intelligence (A.I.) berupa chat messaging platform. Seperti Jarvis, chat-bot menerapkan pembicaraan seperti pembicaraan sehari-hari. Bentuk chat-bot juga beragam, mulai dari pembicaraan sederhana, bertanya tentang cuaca, lalu lintas, hingga memberikan pelayanan.

Dalam pelayanan, menggunakan chat-bot dapat mempercepat proses dan dapat di route ke live agent dengan cepat. Chat-bot mempermudah customer untuk mencari informasi yang dibutuhkan. Jika pada suatu titik percakapan diperlukan berbincang dengan live agent, chat-bot juga mampu mengalihkan percakapan ke live agent.

Penggunaan chat-bot memberikan keuntungan antara lain memberikan
konsistensi dalam experience, menghemat biaya, mengurangi AHT (Average Handling Time), meningkatkan FCR (First Contact Resolution), meningkatkan CSAT (Customer Satisfaction), serta membantu meningkatkan penjualan.

Jika ada typo apakah akan terbaca oleh chat-bot? Atau bagaimana jika input dari pelanggan bukan merupakan kata baku, misalnya menuliskan “yes” dengan “yup”? Jika typo tidak terlalu jauh dari kata asli, maka masih bisa dipelajari oleh A.I. tersebut. A.I. akan selalu dibekali dengan sejumlah input untuk memperbanyak kosakata. Namun jika memang input tidak ada di dalam database maka customer akan diberikan feedback berupa input kurang spesifik atau salah.

Dalam sharing-nya, Rudi tidak terlalu banyak menyampaikan sharing, namun lebih banyak menyampaikan contoh melalui video. Peserta juga banyak menyampaikan pertanyaan-pertanyaan seputar implementasi chat-bot dalam contact center. (MZ)