Press Release – The Best Contact Center Indonesia 2018

Kompetisi Nasional industri Contact Center, The Best Contact Center Indonesia kembali digelar untuk yang ke-12 kalinya sejak tahun 2007. Acara penyerahan penghargaan yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) kali ini dilaksanakan di Hotel Bidakara. Lomba kategori Individu dan Korporat berlangsung sejak tanggal 4 Juli hingga 2 Agustus 2018. Untuk The Best Individu, The Best Talent dan The Best Teamwork telah dilaksanakan di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja. The Best Program Korporat dilaksanakan di Hotel Bidakara.

Tujuan dari kompetisi adalah memberikan dukungan terhadap peningkatan kompetensi praktisicontact center dalam bidang pelayanan serta meningkatkan kontribusi contact center dalam mendukung bisnis perusahaan. Melalui kompetisi ini, praktisi contact center dapat mengetahui seberapa baik kinerja yang telah dihasilkan, dan potensi pengembangan yang dapat dilakukan.

The Best Contact Center Indonesia tahun ini menguji para praktisi contact center yang dikelompokkan dalam 42 kategori Individu dan kompetisi contact center perusahaan yang dikelompokkan dalam 18 kategori Korporat. Untuk kategori Individu adalah sebagai berikut:
Manager, Supervisor, Trainer, IT Support, Desk Control, Quality Assurance, Back Office, Team Leader Inbound, Team Leader Outbound, Customer Service, Agent Regular, Agent English, Agent Social Media, Agent Premium, Agent Disabilitas, Telesales dan Telemarketing.

Untuk kategori Korporat dibagi dalam 6 kategori yaitu The Best Operations, The Best Employee Engagement, The Best Business Contribution, The Best Technology Innovation, The Best Social Media, The Best People Development. Kategori Teamwork terbagi dalam 10 kategori yaitu The Best Smart Team, The Best Quality Team, The Best Reliable Team, The Best Reporting Team, The Best Business Process Team, The Best Telesales Team, The Best Scheduling, dan The Best Accurate Team. Kategori Talent terbagi dalam 2 kategori yaitu The Best Video dan The Best Writing.

Jumlah perusahaan yang mengikuti lomba adalah 54 perusahaan, atau meningkat sebanyak 6% dibandingkan tahun 2017. Peserta kategori Individu diikuti 41 perusahaan yang mengirimkan 502 peserta, Teamwork diikuti oleh 26 perusahaan dengan 108 dan 216 peserta. Kategori Talent diikuti oleh 18 perusahaan dengan 25 dan 50 peserta. The best program diikuti oleh 38 perusahaan dengan 89 kategori.

Sistem penilaian untuk kategori Individu adalah tes tertulis yang memiliki bobot 30% dan presentasi dengan bobot 70%. Penilaian presentasi dilakukan oleh dewan juri yang terdiri dari Akademisi, anggota ICCA dan wakil perusahaan yang mengikuti lomba. Sistem penilaian untuk kategori Korporat menggunakan sistem audit sesuai dengan kategori yang diikuti. Juri berasal dari praktisi, vendor teknologi dan pengurus Asia Pasific Contact Center Association Leaders (APCCAL), yang melakukan audit berdasarkan parameter yang ditentukan panitia.

Lomba Teamwork dan Talent menguji kemampuan peserta dalam melakukan berbagai jenis lomba dengan memperhatikan kesesuaian hasil dari tantangan yang diberikan. Lomba Writing menantang peserta untuk menulis liputan, begitu juga lomba Video menuntut peserta menyelesaikan dokumentasi video dalam liputan sehari.

Lomba Scheduling dan Reporting menguji kemampuan peserta dalam menggunakan mengolah data sesuai tugas yang diberikan yaitu menyusun jadwal atau menyusun laporan. Lomba Telesales menguji kemampuan penjualan, sedangkan lomba Smart Team menguji pemahaman peserta dalam menguasai berbagai istilah contact center. Begitu juga lomba Quality dan Business Process menguji kemampuan peserta dalam menganalisa rekaman. Yang terakhir lomba Reliable dan Accurate menguji ketangkasan peserta dalam menyelesaikan permainan-permainan ice breaking, yang
sederhana namun membutuhkan konsentrasi dan kesabaran.

Rangkaian acara The Best Contact Center Indonesia 2018 juga diakhiri dengan pelaksanaan Seminar Nasional yang diselenggarakan pada tanggal 3 Agustus 2018 di Hotel Bidakara Jakarta Selatan. Kali ini mengangkat topik “Digital Transformation of Contact Center”, yang memperhatikan transisi ke arah pelayanan digital untuk contact center. Dengan semakin banyak perusahaan yang menggunakan aplikasi digital, seperti mobile apps, live chat, social media dan chat bots.

Hasil lomba diharapkan menghasilkan praktisi contact center yang kreatif dalam menghadapi tantangan perubahan pelayanan dan kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Untuk itu kegiatan lomba juga memberikan masukan bagi manajemen contact center dalam mengembangkan kemampuan. Diharapkan menjadi bahan perbaikan secara berkesinambungan.

Malam penghargaan 3 Agustus 2018 diumumkan pemenang lomba, yang terdiri dari pemenang perusahaan dan individu, dibagi dalam empat kelompok pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Apresiasi yang diberikan kepada pemenang individu adalah benchmark ke contact center di Korea Selatan untuk pemenang Platinum, ke Thailand untuk pemenang Gold dan Silver, kombinasi perjalanan benchmark ke Malaysia dan Singapore untuk pemenang Bronze. Kegiatan benchmark akan dilakukan pada bulan September-November 2018.

10 perusahaan yang terpilih menjadi pengumpul medali terbanyak adalah Bank Central Asia sebagai Grand Champion, disusul Bank Mandiri, KLIP Ditjen Pajak, Kementerian Keuangan, Astra Honda Motor, Bank Indonesia, Kereta Api Indonesia, Angkasa Pura 2, Bravo Ditjen Bea Cukai Kementerian
Keuangan, Prudential Life Assurance dan Pertamina. Pengumpul medali terbanyak mendapatkan apresiasi untuk mengikuti APCCAL Expo 2018 di Korea Selatan pada akhir Oktober 2018.

The Best Contact Center Indonesia 2018 terselenggara berkat dukungan pihak-pihak yang bertindak sebagai sponsor, diantaranya Avaya, Bank Mandiri sebagai sponsor Platinum, Telexindo dan Genesys sebagai sponsor Gold, Mitracomm dan Verint sebagai sponsor Silver dan BPJS Ketenagakerjaan, Angkasa Pura 2, Teleopti, Aruwa, PGN, Plantronics, Sennheiser, danTelkomTestra sebagai sponsor Bronze. Dukungan juga diberikan oleh Bank Central Asia (BCA) dalam berbagai bentuk untuk pelaksanaan kegiatan. Adapun pihak-pihak yang juga telah memberikan dukungan adalah Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL), Universitas Jayabaya, Universitas Trisakti, Universitas Negeri Jakarta, Universitas Mercu Buana dan Kalbis Institute. (AA)


Indonesia Contact Center Association (ICCA) adalah organisasi profesi yang menghimpun praktisi contact center Indonesia, didirikan tahun 2003 dan diresmikan pada tahun 2008. Anggota ICCA adalah perusahaan yang memiliki contact center di Indonesia. ICCA merupakan anggota Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL), yang tergabung dengan 8 asosiasi dari beberapa negara termasuk China, Korea Selatan, Indonesia, Malaysia, New Zealand, Singapore, Taiwan, dan Thailand.

Kerinduan dan Semangat Berlomba

Liputan Utama

The Best Contact Center Indonesia 2018

Kerinduan dan Semangat Berlomba

The Best Contact Center Indonesia begitu membekas bagi yang menang maupun yang kalah, sehingga cukup menantang untuk hadir kembali menjadi peserta. Walaupun persiapan yang harus dilakukan terasa berat dalm test tertulis maupun presentasi, peserta akan tetap rindu untuk tampil dalam ajang ini. Ada perasaan bangga mewakili perusahaan dan ada kelegaan setelah melewati semua tantangan.

Begitu juga mayoritas komentar dari peserta yang mengikuti lomba presentasi yang dilaksanakan pada 4 – 11 Juli 2018 di Kalbis Pulomas Jakarta Timur. Umumnya merasa tegang, kuatir, bahkan kurang tidur, akan tetapi hal ini yang membuat mereka latihan, latihan dan latihan untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan. Memenangkan ajang ini menjadi suatu kebanggaan tersendiri bagi mereka, sekaligus mengukir sejarah bahwa mereka pernah punya prestasi.

Sebelum pelaksanaan kegiatan presentasi tersebut, peserta lomba sebelum telah mendapatkan pembekalan dari panitia yang dilaksanakan pada bulan april yaitu 9-19 April 2018. Setiap kategori mendapatkan 1 hari pembekalan materi test tertulis dan persiapan presentasi. Mereka juga mendapatkan kesempatan uji coba ujian dengan materi pembekalan yang telah disampaikan. Hal ini membuat mereka bisa menyiapkan diri untuk ujian dengan baik. Setelahnya mereka menjalani Test Tertulis pada 9 Mei 2018, yang diikuti oleh 502 peserta.

Ujian tertulis yang dilaksanakan panitia mencakup materi pengetahuan contact center, keterampilan pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, teknologi contact center dan ukuran kinerja pelayanan contact center. Materi ujian tertulis terbagi dalam 7 kelompok yaitu agent, customer service, sosial media, team leader, support, quality dan trainer, serta supervisor dan manager.

Ada 477 peserta yang berhasil melewati sesi test tertulis dan diberikan kesempatan untuk mengikuti lomba presentasi. Semua peserta tersebut terbagi dalam 42 kategori yang dilombakan. Ada perusahaan yang mengirimkan hanya satu peserta per kategori dan ada pula yang mengirimkan sampai 5 peserta. Diantara 477 peserta ada 8 peserta disabilitas, sekaligus mewakili hampir 2 persen dari populasi peserta yang berlomba.

Ada peserta yang baru kali ini bertanding, ada pula yang sudah pernah bertanding tapi belum menang, mereka dikelompokkan dalam kategori regular. Bagi yang sudah pernah menang, maka mereka akan bertanding dalam kategori Best of The Best. Tentunya akan lebih menantang, karena peserta ini adalah yang pernah juara pada periode lomba sebelumnya.

Pada lomba presentasi, peserta akan berhadapan dengan dewan juri yang terdiri dari praktisi contact center dan perwakilan akademi dari berbagai universitas. Ada 10 sampai dengan 17 juri yang bertugas pada 6 ruangan lomba yang disediakan. Perwakilan universitas yang mengikuti penjurian adalah dari Universitas Trisakti, Universitas Mercu Buana, Universitas Jayabaya, Universitas Negeri Jakarta dan Kalbis Institute. Kehadiran juri universitas menjadi penyeimbang dari juri praktisi, sehingga ada keseimbangan antara teori dan praktek.

Dari 42 kategori yang dilombakan akan terpilih pemenang Platinum atau Juara 1, Gold (Juara 2), Silver (Juara 3) dan Bronze (Juara 4). Setiap pemenang akan mendapatkan hadiah berupa benchmarking atau site visit contact center keluar negeri. Tentunya semangat untuk berlomba dan mendapatkan hadiah berupa jalan-jalan keluar negeri.

Pemenang akan ditentukan dengan kombinasi penilaian juri pada lomba presentasi dan hasil ujian tertulis. Komposisinya adalah 30% dari ujian tertulis dan 70% dari nilai presentasi. Pada dasarnya ini kombinasi yang baik, supaya seimbang antara kemampuan komunikasi dan pengetahuan peserta. Penilaian presentasi memperhatikan kemampuan presentasi, materi presentasi, penampilan dan kemampuan menjawab pertanyaan fish bowl. Bagi peserta pertanyan fish bowl adalah kejutan yang menantang, sehingga mereka harus menyiapkan jawaban dari beberapa variasi pertanyaan yang disiapkan panitia.

Pemenang diumumkan pada malam penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2018, yang dilaksanakan pada 3 Agustus 2018. Hadiah benchmarking bagi pemenang akan dilaksanakan mulai bulan September, sampai dengan November 2018. (AA)

Tuntas Walau Terbatas !!!

Hallo Hallo Hallo guys …

Sebelumnya kita sudah membahas banyak profil talent contact center yang mengikuti The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) dari berbagai kategori. Mulai dari agent english, telemarketing, inbound, premium, sosial media dan masih banyak lainnya. Perlu diketahui juga nih bro, selain lomba disebutkan tadi (presentasi di depan juri) yang sangat menegangkan itu, Indonesian Contact Center Association (ICCA) juga menyelenggarakan lomba video kreatif yang diikuti beberapa perusahaan besar. Pastinya, kontes ini tak kalah unik dan menarik untuk kita ulik.

Nah lomba ini bersifat tim, satu tim terdapat dua orang. Mungkin bisa dibilang ini adalah lomba jurnalis. Narasumbernya itu sendiri bisa kita ambil dari para talent yang mengikuti lomba dari berbagai kategori tersebut. Kurang lebih nih menceritakan profil si narasumber, kesan-kesan selama perlombaan, kendala apa saja yang dihadapi, lalu motivasi mengikuti ajang ini, dan harapan narasumber setelah mengikuti TBCCI ini, tergantung bagaimana si jurnalis menggali informasi sebanyak mungkin dari sang informan. Bukan hanya talent aja loh yang bisa kita jadikan narasumber, bahkan tim video pun bisa diliput tim video lainnya untuk dijadikan materi lomba atau narasumber mereka. Seru kan?

Irfan Merekam Salah Satu Peserta Smart Team
Irfan Merekam Salah Satu Peserta Smart Team

Kali ini kita intip kegiatan Aldi dan Irfan. Mereka adalah salah satu peserta video kreatif dari bank mandiri. ini kali pertama bagi mereka. Sama seperti peserta lainnya, tugas mereka membuat video berdurasi 3 – 5 menit. Video tersebut mengangkat profil talent yang mengikuti TBCCI ini semenarik mungkin. Mulai dari sudut kamera yang pas, lighting yang tepat, dan view menarik. Lomba video kreatif ini dilaksanakan selama empat hari mulai dari tanggal 9 sampai 12 juli 2018. Setiap harinya mereka harus membuat satu video, berarti ada empat video yang diikutsertakan untuk setiap tim. Mereka di tuntut membuat video berdurasi singkat dengan waktu yang singkat pula.

Walapun video ini sudah menjadi hobby mereka semenjak bangku SMA dan kuliah, namun bukan berarti mereka tidak memiliki hambatan. Beberapa kendala tentu dihadapi oleh para jurnalis sekaligus videografer. Mereka harus mencari talent atau narasumber yang menarik untuk diangkat, kaya akan informasi, dan tentu vocal. Selain itu, lokasi yang ditentukan terbatas jadi sebisa mungkin harus mencari spot yang keren agar gambar yang dihasilkan dan para viewers dapat menikmatinya. Tak kalah penting juga script yang harus difahami oleh si narasumber, terkadang mereka harus beberapa kali take gambar karena sedikit kesalahan. Dan juga pengambilan backsound yang tepat dan sesuai dengan isi tema.

Aldy & Irfan Mengambil Gambar Salah Satu Smart Team
Aldy & Irfan Mengambil Gambar Salah Satu Smart Team

Bocoran aja nih guys …
Proses penilaiannya itu sendiri ada beberapa unsur, seperti ketajaman gambar, tekhnik pengambilan gambar, komposisi gambar dan posisi sudut kamera yang bagus. Selain itu juga unsur ide, tema atau konsep yang disajikan dan konten. Nah tak kalah penting, engagement rate (komen, like, retwitt) nanti akan dijadikan sistem penilaian juga. Video tersebut nanti akan publish di twitter @ICCAIndonesia. Jadi bagi teman – teman yang ingin tahu hasil karya para peserta video nanti seperti apa bisa kunjungi dan wajib follow twiiter ICCA.

Mereka menyampaikan, ini kesempatan bagus bagi siapa saja dan bekerja dimana saja yang mengikuti TBCCI ini dan kebetulan memiliki minat dan keahlian tentang editing ataupun shotting. Ini wadah untuk menyalurkan hobby kalian. Apapun alat yang dimiliki, bagus atau jelek, lengkap tidaknya itu tak masalah, yang terpenting bagi mereka adalah melakukan dengan tuntas dengan alat yang terbatas, lalu buatlah video sekeren mungkin. Mereka berharap videonya bisa menghibur para kontestan, panitia, para juri dan followers akun sosial media ICCA. Kemenangan untuk di tangan mereka tentulah sangat berharap, namun dengan diberikan kesempatan untuk mengikuti kompetisi ini saja mereka merasa sudah luar biasa. Semoga mereka bisa membawa nama perusahaannya tercatat menjadi pemenang TBCCI 2018 kategori video kreatif ini.

M&E
Bank Mandiri