Tes Online Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2020

Setiap tahunnya Indonesia Contact Center Association atau ICCA menyelenggarakan ajang The Best Contact Center Indonesia yang terdiri dari beberapa kategori lomba yang dapat diikuti para praktisi atau perusahaan yang bergerak di bidang contact center. Tahun ini merupakan tahun ke 14 ajang tersebut diadakan. Dengan konsep berbeda, ajang ini diselenggarakan secara Virtual, mengikuti protokol kesehatan yang dikeluarkan oleh pemerintah.

Sama seperti tahun sebelumnya, ajang The Best CCI 2020 dimulai dengan pelaksanaan lomba Individual yang paling banyak peminatnya dan diikuti oleh peserta perwakilan perusahaan member ICCA. Lomba Individual terdiri dari dua sesi, yakni sesi ujian tertulis dan juga sesi lomba presentasi. Lomba ini diupayakan mampu menjangkau semua level jabatan yang ada pada contact center secara umum

Beberapa kategori yang dilombakan dimulai dari kategori Agent, Team Leader, Supervisor juga Manager. Selain itu, ICCA juga menyediakan lomba dengan posisi khusus seperti Quality Assurance, Trainer, Desk Control, IT Support dan Back Office. Begitu juga untuk pelayanan seperti Inbound, Outbound serta Social Media.

Peserta Lomba Individual yang mengikuti tahapan pertama yakni sesi ujian tertulis, dilakukan secara online. Setiap perusahaan boleh mengirimkan tiga peserta per kategori untuk mengikuti seleksi tahap pertama. Namun hanya ada dua peserta dengan nilai tertinggi dari perusahaan yang sama nantinya dapat mengikuti tahap kedua yakni tahap Presentasi Individu.

Perbedaan pelaksaan yang terjadi di tahun ini dan tahun sebelumnya adalah di sesi ujian tertulis, peserta akan dipantau langsung secara virtual oleh panitia melalui aplikasi Zoom Meeting dalam mengerjakan soal. Setiap kategori yang disediakan oleh ICCA, peserta akan menyelesaikan 50 soal tes online dengan 35 soal pilihan ganda dan 15 soal sebab akibat melalui aplikasi yang tersedia.

Tahap pertama Ujian Online yang akan dilaksanakan pada 23 September 2020 ini memiliki batasan waktu selama 60 menit untuk level Agent dan Staff, sedangkan untuk level Leader dan Support diberikan batasan waktu selama 120 menit. Bagi para peserta yang telah mengikuti tahap pertama ini akan diumumkan hasilnya di hari yang sama untuk menetapkan peringkat peserta yang lolos ke tahap kedua.

Materi yang diujikan khusus kategori Agent Inbound, Agent English, Agent Premium dan Back Office adalah mengenai Pengetahuan Umum terkait contact center, tugas dan tanggung jawab mereka, kompetensi Agent, dimensi Kualitas Pelayanan, Indikator Kinerja, Teknologi contact center dan Keterampilan Analisa. Untuk materi ujian yang akan diujikan ke Agent Telesales, Telemarketing, Desk Collection adalah mengenai Pengetahuan umum Outbound contact center, tugas dan tanggung jawab, kompetensi Agent, keterampilan penjualan, indikator kinerja, teknologi contact center dan keterampilan Analisa.

Sedangkan untuk materi ujian kategori Agent Digital, mereka akan menjawab materi Pengetahuan Umum Contact Center Digital, Keterampilan Menulis, Tugas dan Tanggung Jawab, Dimensi Kualitas Pelayanan, Kompetensi Agent, Indikator Kinerja, dan Analisa Kasus. Untuk kategori Customer Service adalah Pengetahuan Contact Center, Tugas dan Tanggung Jawab, Kompetensi Agent, Dimensi Kualitas Pelayanan, Indikator Kinerja, Kemampuan Analisa Kasus, Keterampilan Analisa. Sedangkan Materi ujian kategori Team Leader, Trainer, IT Support, Desk Control, Quality Assurance, Trainer Supervisor dan Manager adalah kemampuan analisa kasus, manajemen pelayanan, manajemen kinerja, manajemen anggaran, manajemen operasi, tugas dan tanggung jawab, serta manajemen teknologi. Untuk setiap peserta yang lolos pada tahapan pertama ini maka secara otomatis akan menjadi peserta tahap kedua yakni tahap presentasi. Selamat Berjuang! (WH)

Tema “IBU” Mengantarkan Mutmainah Meraih Medali Silver

Mutmainah, Pemenang Silver pada Kategori The Best Team Leader Inbound Medium dari Tiki JNE

Winner Sharing pada 20 Februari 2020 dilanjutkan pada sesi kedua yang dibawakan oleh Mutmainah seorang pemenang Silver pada kategori The Best Team Leader Inbound Medium dari Tiki JNE. Wanita yang memiliki nama panggilan Ina ini pada saat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 baru saja dipercaya menjadi seorang Team Leader, namun dirinya dapat membuktikan bahwa mampu meraih medali silver.

Pada kesempatan ini Ina menyampaikan tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang Team Leader Inbound yang dirinya bawakan pada saat lomba presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Dengan mengambil tema “IBU” karena saat ini dirinya adalah seorang ibu yang memiliki seorang anak laki-laki dan juga berperan menjadi seorang istri. Tema yang ringan tetapi juga merupakan kegiatan Ina sehari-hari.

Tema “IBU” yang merupakan kepanjangan dari Intruksi Bimbingan dan KepUtusan ini memiliki penjelasan, yaitu Intruksi yang dilakukan salah satunya adalah intruksi tidak boleh makan di tempat bekerja. Selanjutnya adalah Bimbingan yang dilakukan melalui pemeriksaan kualitas agent dengan taping (mendengarkan percakapan mereka). Dari percakapan-percakapan agent yang telah diperiksa, Ina tau kesalahan-kesalahan apa yang dilakukan oleh team nya pada saat menghandle customer misalnya salah informasi. Saat itu juga Ina berdiri di belakang agent saat menghandle, khawatirnya mereka melakukan cheating atau yang lainnya. Setelah adanya kesalahan tersebut Ina langsung melakukan coaching dan menjelaskan bahwa hal tersebut adalah salah dan harus diperbaiki pada pelayanan selanjutnya. Yang terakhir adalah memberikan keputusan kepada agent dengan berbagai kasus dan penanganan yang berbeda.

Setelah menjelaskan mengenai tema yang dibahasnya pada saat mengikuti The Best Contact Center Indonesia 2019, Ina melanjutkan Sharing dengan tema Tips dan Trik pada saat mengikuti lomba. Dirinya memaparkan bahwa komposisi penilaian lomba kategori Individual yang diikuti olehnya terdiri 30% berasal dari tes tertulis dan 70% berasal dari tes presentasi. Di dalam contact center ada nama-nama dan istilah yang baru diketahui olehnya pada saat mengikuti serangkaian tes tersebut terutama pada saat melakukan tes tertulis seperti perhitungan AHT, SL dan ACD. Istilah tersebut merupakan istilah baru baginya walaupun dirinya sudah menjadi Team Leader. Namun Ina tidak pernah berhenti disitu, dirinya terus belajar dan belajar hingga dapat menguasai materi tersebut.

Selanjutnya berbicara mengenai tes presentasi, Ina mengaku bahwa ada 3 poin penting yang dipersiapkan seperti alur, tema dan ekspresi. Ada tema khusus yang harus dipersiapkan pada saat melakukan presentasi seperti hobi yang dimilik. Berhubung Ina tidak memiliki hobi yang banyak Ina menjadikan ketertarikan akan kata “IBU” untuk dijadikan tema, karena kata tersebut sangat menginspirasinya. Yang kedua adalah Alur, yaitu membuat script sesuai dengan template yang diberikan oleh ICCA dan tidak boleh terlepas dengan tugas sehari-harinya. Tema ibu tetap menarik jika disandingkan dengan pekerjaan sehari-harinya. Dan yang terakhir adalah melatih ekspresi agar dapat lebih tersampaikan seluruh pesan yang ingin diberikan kepada juri. (WH)

Kreativitas Infinity Strategy dan Stark Strategy, Rangga terinspirasi dari Superhero Marvel

Rangga Sapta Hadi, pemenang medali Bronze pada kategori The Best Desk Control

Pada Kamis 13 Februari 2020 ICCA kembali menyelenggarakan kegiatan Winner Sharing di Gedung Graha Seti Lantai 2, Jakarta. Kali ini ICCA mengundang 2 pemenang ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 pada kategori Individual. Mereka adalah Rangga Sapta Hadi dari Bank Indonesia, pemenang medali Bronze pada kategori The Best Desk Control dan Rendi Supriadi dari dari PT Kereta Commuter Indonesia, pemenang medali Gold pada kategori The Best Customer Services Small.

ICCA memberikan kesempatan kepada Rangga Sapta Hadi untuk menjadi pembicara pada sesi pertama acara Winner Sharing kali ini. Pria kelahiran Jakarta 13 Juli 1988 ini mengawali Sharingnya dengan membahas perjalanan karirnya. Rangga memulai karirnya di contact center pada tahun 2014 sebagai Agent Inbound, lalu pada tahun 2018 dirinya menjadi Agent Solver dan tepat pada tahun 2019 hingga saat ini dirinya tengah menduduki jabatannya sebagai seorang Desk Control.

Seorang lulusan Teknik Komputer STMIK AKAKOM Jogjakarta ini sebenarnya baru pertama kali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia pada 2019 lalu. Namun Rangga mampu membuktikan bahwa dirinya mampu meraih medali Bronze di ajang TBCCI. Bagi Rangga untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia tidaklah mudah. Berbekal dengan keahlian dan kreativitas yang dimiliki nya, Rangga memberanikan dan meyakinkan dirinya untuk maju berlomba pada kategori The Best Desk Control.

Dengan bekerja di contact center Bank Indonesia yang setiap tahunnya memiliki regulasi dan kebijakan yang diterbitkan, Rangga mengaku banyak sekali aktivitas-aktivitas yang terjadi dalam contact center di luar ekspektasinya. Sehingga dirinya sebagai seorang desk control harus memiliki keahlian forecasting, staffing dan scheduling yang mana dengan keahlian tersebutlah dirinya mampu menciptakan kreativitas di dalam pekerjaannya sehari-hari.

Pada kesempatan Winner Sharing ini Rangga memaparkan kepada peserta bahwa pada lomba Individual Presentasi, Rangga membawakan sebuah materi bertema superhero Marvel yang dipadukan dengan materi serta program kerjanya yang telah ia tentukan. Dengan 3 kompetensi yang dimilikinya seperti kemampuan memprediksi, berkomunikasi dan baik dalam menganalisa, Rangga menguraikan tantangannya dalam bekerja (over aux, long calls juga off air) dan kreativitas yang dilakukannya (conceptor dan programming).

Rangga menyampaikan bahwa sebelum memulai suatu program, dirinya harus membangun dan menyusun sebuah konsep. Ada 2 konsep dan strategi yang diciptakannya, yakni Stark strategy yaitu memaping Agent dan Infinity Strategy yang berkaitan dengan call, off air dan coordination. Dengan menetapkan dan mengaplikasikan 2 strategy tersebut, hasilnya dapat terlihat pada grafik SL dan CSI di bulan Januari hingga Juni 2019 yaitu target yang telah dibuat hampir semua telah tercapai.

Kembali lagi bahwa seorang Desk Control bertugas mengawasi secara keseluruhan pekerjaan Agent agar berjalan dengan baik, lagi-lagi data dan grafik yang berbicara. Setelah mengaplikasikan program dan kreativitas yang telah dibuat, grafik tingkat kehadiran, forecast, reporting dan kuis dapat melebihi batas standar/target yang sudah ditetapkan pada periode Januari hingga Juni 2019. Keberhasilan yang telah dicapai oleh Rangga terinspirasi dari sebuah kutipan dari Stan Lee, seorang creator Marvel yang berbunyi “Another definition of hero is someone who concerned about other people well-being and will go out to help them even if there is no chance of reward”. Yang berarti “Definisi lain dari pahlawan adalah seseorang yang peduli pada kesejahteraan orang lain dan akan mencarikan jalan keluar untuk membantu mereka bahkan jika tidak ada peluang hadiah”. Inspirasi dari kutipan tersebut lah yang membuat Rangga menciptakan startegi stark dan infinity hingga target dalam program kerjanya tercapai. (WH)