Tema “IBU” Mengantarkan Mutmainah Meraih Medali Silver

Mutmainah, Pemenang Silver pada Kategori The Best Team Leader Inbound Medium dari Tiki JNE

Winner Sharing pada 20 Februari 2020 dilanjutkan pada sesi kedua yang dibawakan oleh Mutmainah seorang pemenang Silver pada kategori The Best Team Leader Inbound Medium dari Tiki JNE. Wanita yang memiliki nama panggilan Ina ini pada saat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 baru saja dipercaya menjadi seorang Team Leader, namun dirinya dapat membuktikan bahwa mampu meraih medali silver.

Pada kesempatan ini Ina menyampaikan tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang Team Leader Inbound yang dirinya bawakan pada saat lomba presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Dengan mengambil tema “IBU” karena saat ini dirinya adalah seorang ibu yang memiliki seorang anak laki-laki dan juga berperan menjadi seorang istri. Tema yang ringan tetapi juga merupakan kegiatan Ina sehari-hari.

Tema “IBU” yang merupakan kepanjangan dari Intruksi Bimbingan dan KepUtusan ini memiliki penjelasan, yaitu Intruksi yang dilakukan salah satunya adalah intruksi tidak boleh makan di tempat bekerja. Selanjutnya adalah Bimbingan yang dilakukan melalui pemeriksaan kualitas agent dengan taping (mendengarkan percakapan mereka). Dari percakapan-percakapan agent yang telah diperiksa, Ina tau kesalahan-kesalahan apa yang dilakukan oleh team nya pada saat menghandle customer misalnya salah informasi. Saat itu juga Ina berdiri di belakang agent saat menghandle, khawatirnya mereka melakukan cheating atau yang lainnya. Setelah adanya kesalahan tersebut Ina langsung melakukan coaching dan menjelaskan bahwa hal tersebut adalah salah dan harus diperbaiki pada pelayanan selanjutnya. Yang terakhir adalah memberikan keputusan kepada agent dengan berbagai kasus dan penanganan yang berbeda.

Setelah menjelaskan mengenai tema yang dibahasnya pada saat mengikuti The Best Contact Center Indonesia 2019, Ina melanjutkan Sharing dengan tema Tips dan Trik pada saat mengikuti lomba. Dirinya memaparkan bahwa komposisi penilaian lomba kategori Individual yang diikuti olehnya terdiri 30% berasal dari tes tertulis dan 70% berasal dari tes presentasi. Di dalam contact center ada nama-nama dan istilah yang baru diketahui olehnya pada saat mengikuti serangkaian tes tersebut terutama pada saat melakukan tes tertulis seperti perhitungan AHT, SL dan ACD. Istilah tersebut merupakan istilah baru baginya walaupun dirinya sudah menjadi Team Leader. Namun Ina tidak pernah berhenti disitu, dirinya terus belajar dan belajar hingga dapat menguasai materi tersebut.

Selanjutnya berbicara mengenai tes presentasi, Ina mengaku bahwa ada 3 poin penting yang dipersiapkan seperti alur, tema dan ekspresi. Ada tema khusus yang harus dipersiapkan pada saat melakukan presentasi seperti hobi yang dimilik. Berhubung Ina tidak memiliki hobi yang banyak Ina menjadikan ketertarikan akan kata “IBU” untuk dijadikan tema, karena kata tersebut sangat menginspirasinya. Yang kedua adalah Alur, yaitu membuat script sesuai dengan template yang diberikan oleh ICCA dan tidak boleh terlepas dengan tugas sehari-harinya. Tema ibu tetap menarik jika disandingkan dengan pekerjaan sehari-harinya. Dan yang terakhir adalah melatih ekspresi agar dapat lebih tersampaikan seluruh pesan yang ingin diberikan kepada juri. (WH)

Kreativitas Infinity Strategy dan Stark Strategy, Rangga terinspirasi dari Superhero Marvel

Rangga Sapta Hadi, pemenang medali Bronze pada kategori The Best Desk Control

Pada Kamis 13 Februari 2020 ICCA kembali menyelenggarakan kegiatan Winner Sharing di Gedung Graha Seti Lantai 2, Jakarta. Kali ini ICCA mengundang 2 pemenang ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 pada kategori Individual. Mereka adalah Rangga Sapta Hadi dari Bank Indonesia, pemenang medali Bronze pada kategori The Best Desk Control dan Rendi Supriadi dari dari PT Kereta Commuter Indonesia, pemenang medali Gold pada kategori The Best Customer Services Small.

ICCA memberikan kesempatan kepada Rangga Sapta Hadi untuk menjadi pembicara pada sesi pertama acara Winner Sharing kali ini. Pria kelahiran Jakarta 13 Juli 1988 ini mengawali Sharingnya dengan membahas perjalanan karirnya. Rangga memulai karirnya di contact center pada tahun 2014 sebagai Agent Inbound, lalu pada tahun 2018 dirinya menjadi Agent Solver dan tepat pada tahun 2019 hingga saat ini dirinya tengah menduduki jabatannya sebagai seorang Desk Control.

Seorang lulusan Teknik Komputer STMIK AKAKOM Jogjakarta ini sebenarnya baru pertama kali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia pada 2019 lalu. Namun Rangga mampu membuktikan bahwa dirinya mampu meraih medali Bronze di ajang TBCCI. Bagi Rangga untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia tidaklah mudah. Berbekal dengan keahlian dan kreativitas yang dimiliki nya, Rangga memberanikan dan meyakinkan dirinya untuk maju berlomba pada kategori The Best Desk Control.

Dengan bekerja di contact center Bank Indonesia yang setiap tahunnya memiliki regulasi dan kebijakan yang diterbitkan, Rangga mengaku banyak sekali aktivitas-aktivitas yang terjadi dalam contact center di luar ekspektasinya. Sehingga dirinya sebagai seorang desk control harus memiliki keahlian forecasting, staffing dan scheduling yang mana dengan keahlian tersebutlah dirinya mampu menciptakan kreativitas di dalam pekerjaannya sehari-hari.

Pada kesempatan Winner Sharing ini Rangga memaparkan kepada peserta bahwa pada lomba Individual Presentasi, Rangga membawakan sebuah materi bertema superhero Marvel yang dipadukan dengan materi serta program kerjanya yang telah ia tentukan. Dengan 3 kompetensi yang dimilikinya seperti kemampuan memprediksi, berkomunikasi dan baik dalam menganalisa, Rangga menguraikan tantangannya dalam bekerja (over aux, long calls juga off air) dan kreativitas yang dilakukannya (conceptor dan programming).

Rangga menyampaikan bahwa sebelum memulai suatu program, dirinya harus membangun dan menyusun sebuah konsep. Ada 2 konsep dan strategi yang diciptakannya, yakni Stark strategy yaitu memaping Agent dan Infinity Strategy yang berkaitan dengan call, off air dan coordination. Dengan menetapkan dan mengaplikasikan 2 strategy tersebut, hasilnya dapat terlihat pada grafik SL dan CSI di bulan Januari hingga Juni 2019 yaitu target yang telah dibuat hampir semua telah tercapai.

Kembali lagi bahwa seorang Desk Control bertugas mengawasi secara keseluruhan pekerjaan Agent agar berjalan dengan baik, lagi-lagi data dan grafik yang berbicara. Setelah mengaplikasikan program dan kreativitas yang telah dibuat, grafik tingkat kehadiran, forecast, reporting dan kuis dapat melebihi batas standar/target yang sudah ditetapkan pada periode Januari hingga Juni 2019. Keberhasilan yang telah dicapai oleh Rangga terinspirasi dari sebuah kutipan dari Stan Lee, seorang creator Marvel yang berbunyi “Another definition of hero is someone who concerned about other people well-being and will go out to help them even if there is no chance of reward”. Yang berarti “Definisi lain dari pahlawan adalah seseorang yang peduli pada kesejahteraan orang lain dan akan mencarikan jalan keluar untuk membantu mereka bahkan jika tidak ada peluang hadiah”. Inspirasi dari kutipan tersebut lah yang membuat Rangga menciptakan startegi stark dan infinity hingga target dalam program kerjanya tercapai. (WH)

Menguji Kerjasama Peserta Teamwork

Membangun teamwork dalam setiap organisasi diperlukan untuk mengerjakan atau menyelesaikan pekerjaan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan. Begitu juga di operasional contact center, diperlukan upaya untuk membangun kerjasama karyawan, sehingga pelayanan contact center dapat berjalan dengan baik dan mencapai tujuan pelayanan.

Untuk itulah The Best Contact Center Indonesia menyiapkan lomba dalam kategori Teamwork. Dengan kemasan yang berbeda dengan lomba individu, lomba teamwork lebih fokus pada kemampuan peserta dalam menyelesaikan kasus yang diberikan. Dalam lomba teamwork peserta tidak perlu melakukan presentasi, tidak perlu menyiapkan materi presentasi dan tidak perlu mengikuti ujian tertulis.

Kategori Teamwork pertama kali diperkenalkan dalam kemasan Jambore Contact Center. Lomba ketangkasan yang dilaksanakan dalam rangkaian jambore, dijadikan acuan untuk menilai kerjasama karyawan contact center. Dalam perkembangannya Jambore Contact Center tidak dilaksanakan dan diubah menjadi lomba keterampilan, yang umumnya dilaksanakan dalam ruangan.

Jika pada lomba Jambore Contact Center, peserta harus berpanas ria di lokasi perkemahan Cibubur. Dalam lomba teamwork ini peserta mendapatkan ruangan yang berpendingin udara dan peralatan komputer tersedia untuk melaksanakan tugas. Pada dasarnya peserta tetap akan berkeringan, cuma bedanya keringat karena panas atau keringat karena permasalahan yang diberikan belum selesai.

Kategori Teamwork dikelompokan dalam 10 (sepuluh) sub-kategori lomba. Kategori The Best Quality Team merupakan lomba penilaian Quality Assurance dengan mendengarkan rekaman dan menganalisa pembicaraan sesuai dengan rekaman yang diberikan. Pada lomba ini peserta akan mengukur ketepatan penilaian Quality sesuai dengan parameter penilaian dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah menjawab 50 soal dari 5 rekaman yang diberikan. Setelah mendengarkan semua rekaman, peserta akan diberikan pertanyaan dalam bentuk soal tertulis sebanyak 50 soal. Jawaban dituliskan dalam Lembar Jawaban yang disediakan. Penilaian dilakukan berdasarkan jawaban atas rekaman agent yang benar, 2 angka untuk setiap jawaban yang benar dan -1 untuk jawaban yang salah.

Lomba kedua adalah kategori The Best Reporting Team, lomba menyusun penilaian KPI Agent dan Contact Center dengan mengolah dan menganalisa data sesuai dengan data laporan yang diberikan. Dalam lomba The Best Reporting Team akan mengukur ketepatan penyusunan pencapaian Key Performance Indicator (KPI) Agent dan Contact Center sesuai dengan parameter penilaian dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah membuat laporan bulanan, terdiri dari laporan agent terbaik dan laporan operasional contact center. Data kinerja agent dan aktivitas contact center diesediakan selama 1 bulan. Jawaban dituliskan dalam format excel yang disediakan dalam notebook. Penilaian berdasarkan kesesuaian jawaban atas pencapaian target pada laporan kinerja. Nilai 1% untuk nama agent yang benar, 1% untuk nilai agent yang sesuai dan 4% untuk nilai KPI contact center yang benar untuk masing-masing parameter.

Berikutnya kategori The Best Scheduling Team, lomba menyusun jadwal kerja sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan. The Best Scheduling Team akan mengukur ketepatan penyusunan jadwal sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah membuat jadwal 1 hari, terdiri dari forecasting dan jadwal shift kerja agent contact center. Setiap team mendapatkan perangkat lomba berupa 1 set notebook yang telah diisi dengan soal. Jawaban dituliskan dalam format excel yang disediakan dalam notebook. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian forecasting dan penjadwalan dengan memperhatikan pencapaian target service level, shrinkage, dan occupancy rate.

Selanjutnya kategori The Best Smart Team adalah lomba kecepatan dan ketepatan jawaban dari peserta dalam menyelesaikan soal-soal yang telah disiapkan sesuai dengan target waktu yang ditentukan. Pertanyaan yang diberikan adalah pengetahuan contact center. Tugas yang diberikan adalah menjawab pertanyaan dengan menyelesaikannya 100 soal dalam bentuk TTS (teka teki silang). Soal dalam bentuk tertulis di kertas. Penilaian berdasarkan jumlah huruf dari jawaban yang benar.

Bagi praktisi contact center yang setiap hari mengurusi pembuatan prosedur, maka dapat mengikuti kategori The Best Business Proses. Lomba ini mengukur kemampuan tim dalam menyusun diagram alur dan tahapan proses bisnis sesuai dengan petunjuk yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah menyusun diagram alur atas rekaman yang disediakan. Setiap rekaman dapat diputar sesuai kebutuhan, selanjutnya setelah mendengar semua rekaman, peserta akan diberikan kesempatan menyusun diagram alur. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian diagram alur, 2 angka untuk setiap kotak yang benar dan 0 untuk jawaban yang salah.

Perhatian pada kegiatan telemarketing juga menjadi bagian yang tidak ketinggalan. Untuk itu disediakan lomba kategori The Best Telesales Team. Lomba ini mengukur kemampuan tim dalam memenuhi target penjualan melalui kegiatan telesales. Tugas yang diberikan adalah melakukan penjualan sesuai dengan paket produk yang disediakan oleh peserta. Prospek yang dihubungi ditetapkan oleh panitia dan prospek yang dihubungi mempunyai panduan penolakan dan nilai max pembelian yang dibolehkan. Waktu yang disediakan untuk melakukan penjualan adalah 30 menit dan penilaian dilakukan berdasarkan nilai Rupiah yang dicapai atas penjualan yang dilakukan.

Kategori The Best Writing sebelumnya berapa pada lomba talent. Tahun 2019 ini lomba ini digabungkan dengan kelompok teamwork dan tugas yang diberikan diselesaikan dalam 1 hari pelaksanaan lomba. Lomba ini menguji keahlian peserta dalam menyajikan tulisan mengenai kasus tertentu atau liputan tertentu yang ditetapkan panitia.

The Best Writing adalah lomba akan mengukur kemampuan peserta dalam membuat artikel sesuai dengan kasus yang diberikan. Peserta The Best Writing akan menuliskan artikel yang merupakan analisa dari kasus tertentu yang diberikan dan akan dipublikasikan di website ICCA dan secara langsung diunggah ke Fan Page ICCA. Tulisan yang dianggap sah, jika terdiri dari minimum 1.500 (seribu lima ratus) kata dan harus dilengkapi dengan minimum 1 (satu) foto atau grafik yang sesuai dengan tulisan yang dipublikasikan.

Sebagai catatan bahwa tulisan pada lomba The Best Writing yang bersifat provokatif dan melanggar etika komunikasi akan dihapus oleh panitia. Penilaian dilakukan oleh dewan juri dengan memperhatikan teknik penulisan, tata bahasa, konsep, tema dan engagement rate fan page facebook, serta web view pada web site ICCA. Jumlah engagement rate fan page facebook yang diperhitungkan adalah murni yang diberikan suka-rela, dan tidak termasuk yang berbayar. Penilaian isi liputan akan dilakukan oleh juri independen yang ditunjuk oleh panitia.

Kategori The Best IT Support merupakan kategori baru di lomba tahun 2019 ini. Kategori ini akan menantang keahlian peserta dalam membangun aplikasi berbasis web sesuai dengan kasus yang diberikan. Aplikasi yang dibangun berbasis web-based (php) untuk mengolah database tertentu yang disediakan dan menampilkan sesuai dashboard yang ditetapkan panitia. Aplikasi dapat diakses dan semua fungsi yang diberikan dapat digunakan, setiap fungsi yang berjalan diberikan poin. Aplikasi minimum dapat menjalankan fungsi login, logout, change password, input, edit, seach, delete, undelete, view, print, download, convert to excel, dan send email. Khusus kategori ini, peserta dapat membawa notebook sendiri dan menyediakan akses internet untuk melakukan aktivitas programming. Penilaian kualitas aplikasi akan dilakukan oleh juri independen yang ditunjuk oleh panitia.

Lomba kategori The Best Accurate Team merupakan lomba ketangkasan dalam menyelesaikan rangkaian lomba secara keakuratan dan diukur dengan kecepatan penyelesaian. Peserta akan ditantang dengan permainan yang harus diselesaikan dalam waktu tercepat. Peserta akan diberikan 6 permainan berbeda, yang merupakan permainan ice breaking yang dimodifikasi dari acara TV “minutes to win it”. Peserta dapat memilih permainan yang ingin diselesaikan lebih dahulu. Penilaian ditentukan berdasarkan waktu yang digunakan untuk menyelesaikan semua permainan.

Sedikit berbeda dengan kategori The Best Accurate, lomba The Best Reliable Team lebih fokus pada ketangkasan dalam mengumpulkan poin paling banyak dalam batas waktu tertentu untuk setiap lomba yang diberikan. Dalam lomba ini peserta harus mengumpulkan poin dalam setiap lomba selama batas waktu yang ditentukan.Peserta akan diberikan 6 permainan berbeda, yang merupakan permainan ice breaking yang dimodifikasi dari acara TV “minutes to win it”. Durasi lomba untuk setiap permainan adalah 2 (dua) menit dan akan diberikan jeda antar permainan. Penilaian ditentukan berdasarkan jumlah poin untuk semua permainan yang diselesaikan. (AA)

Artikel “Menguji Kerjasama Peserta Teamwork” merupakan liputan utama Majalah iCallCenter Edisi 01, 2019.