Apa sajakah peran seorang pemimpin dalam mengelola organisasinya ? Mengambil pendapat Carol Kennedy, maka tugas-tugas pemimpin dapat dijabarkan adalah: mengelola perubahan, mengatur organiasi, mengelola manusia, mengelola pengetahuan, selalu memotivasi, menghasilkan strategi dan pemikiran-pemikiran strategis, membuat keputusan, mengelola waktu, menentukan misi dan kebudayaan organisasi, memantau kinerja, melakukan pemasaran, mengusahakan keunggulan kompetitif, mengelola mutu, mengelola informasi, manajemen global, re-engineering organisasi, dan membaca masa depan. Yang Hilang dari […]

Dec 12, 2014 01:58

Andi Anugrah

Berbicara mengenai kepemimpinan dan urgensinya dalam kehidupan, kata “mutlak” muncul sepenuh kesadaran. Kepemimpinan adalah hal pertama yang harus ditentukan setelah beberapa orang sepakat berkumpul untuk satu atau lebih tujuan. Kenihilannya dapat berarti kegamangan, kestagnanan, kebingungan, sampai ketidak-jelasan melangkah di masa depan. Bisa tidak kita membayangkan sebuah contact center tanpa manager? Tanpa supervisor atau team leader? Contact center butuh pemimpin di berbagai lini dan kesehariannya. Bukan hanya sebagai orang yang memastikan tujuan-tujuan bersama tercapai, […]

Dec 11, 2014 03:17

Andi Anugrah

Apakah Anda bekerja di contact center karena pendidikan Anda ? Sebagian dari kita tentu diterima di suatu perusahaan karena pendidikan kita. Berhubung pada saat seleksi pasti ditanyakan pendidikan, persyaratan seperti SMU, diploma 3 atau sarjana S1 lazim kita lihat di iklan lowongan. Yang menarik adalah tertulis “D3 atau S1 semua jurusan”, artinya apapun jalur pendidikan Anda, yang penting Anda D3 atau S1. Dengan demikian hard […]

Dec 10, 2014 02:59

Andi Anugrah

Dalam suatu diskusi hangat bersama salah satu pelanggan kami, membahas dengan detail kendala yang mereka hadapi. Entah sengaja atau tidak, ia menyampaikan bahwa “begini saja bisa berjalan operasional contact centernya, lalu kenapa harus keluarkan anggaran tambahan?”. Wow! kenapa? tersadar bahwa sebagai konsultan tidak semua masukan perbaikan yang kami berikan, dipandang sebagai sesuatu yang penting untuk segera ditindaklanjuti. Memang ada benarnya juga. […]

Dec 09, 2014 03:12

Andi Anugrah

Ada banyak cara untuk membuat agent menjadi betah bekerja di sebuah contact center. Beberapa hal yang biasa dilakukan oleh manajemen perusahaan adalah memberikan insentif kehadiran, insentif pencapaian produktivitas dan kualitas, fasilitas yang memadai agar agent dapat melepas rasa bosan karena rutinitas, atau sekedar jalan-jalan bersama untuk terjalinnya hubungan yang lebih baik antar rekan kerja dan atasan. Setelah beberapa kali mendengarkan sharing dari tim Workforce Management […]

Dec 08, 2014 02:49

Andi Anugrah

Jika Anda menjadi bagian dari manajemen contact center, pastinya tahu apa itu Service Level ? Suatu angka dalam persen yang menunjukkan kinerja contact center anda. Namun apakah benar bahwa itulah kinerja contact center kita yang sebenarnya? Mari kita bahas bersama, dan  keterbukaan kita untuk saling memahami prinsip Service Level. Seberapa penting arti Service Level untuk kita, manajemen, dan pelanggan? Coba perhatikan, apakah ada […]

Dec 05, 2014 03:25

Andi Anugrah

Jaman sekarang siapa yang tidak kenal facebook, twitter, tumblr, dan berbagai media sosial lainnya. Dengan semakin mudahnya akses internet dan meningkatnya pengguna internet di Indonesia, pengguna situs jejaring sosial tersebut semakin meningkat. Penggunanya tidak hanya orang dewasa saja. Bahkan siswa Sekolah Dasar pun saat ini sudah memiliki akun situs jejaring sosial. Dan satu pengguna minimal memiliki satu akun. Artinya, ada kemungkinan satu orang bisa memiliki lebih dari satu akun pada satu jenis media sosial, minimal […]

Dec 04, 2014 03:08

Andi Anugrah

Seperti biasanya setiap tahun saya akan menerima tagihan dari salah satu perusahaan asuransi. Tagihan dikirimkan dalam bentuk surat yang dilengkapi dengan formulir yang harus ditanda tangani dan dikirimkan kembali ke perusahaan asuransi tersebut. Dicantumkan bahwa formulir tersebut harus dikirimkan via fax atau dikirimkan langsung ke alamat kantor yang dicantumkan. Namun karena di kantor saya sudah malas menggunakan mesin fax dan […]

Dec 03, 2014 02:48

Andi Anugrah

Pernahkah anda menghubungi suatu contact center dan menemukan bahwa tidak ada informasi tombol pilihan untuk berbicara dengan customer service atau agent contact center ? Misalnya suatu contact center memberikan menu pilihan : “selamat datang di perusahaan kami, untuk informasi produk tekan satu, untuk proses berlangganan tekan dua, untuk pembayaran tagihan tekan tiga.” Kemudian akan ada […]

Nov 28, 2014 08:50

Andi Anugrah