6 Kreativitas Dellia Airyn Dalam Membuat Program CRM LITE

Dellia Airyn pemenang medali Gold kategori The Best IT Support dari PT Bank Central Asia, Tbk

Pertama kalinya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia pada 2019, Dellia Airyn sebagai IT Support PT Bank Central Asia Tbk mengaku sangat tegang. Karena menurutnya, soal tes tertulis yang diikuti cukup sulit dari yang diperkirakan. Namun itu semua bukanlah halangan bagi Dellia untuk terus berusaha menaklukan tahap selanjutnya, yaitu tahap Presentasi. Dan di tahap ini lah Dellia menunjukkan bahwa dirinya berhasil meraih medali Gold pada kategori The Best IT Support.

Pada kesempatan yang dimilikinya yaitu saat membawakan materi presentasi dihadapan para juri, Dellia menjelaskan kewajibannya sebagai IT Support. Untuk menjalankan kewajibanya tersebut ia memiliki sederet tugas dan tanggung jawab. Seperti Provide IT Solution, yaitu menganalisa bagaimana sebuah ide bisnis dapat diubah menjadi sebuah ide teknologi yang nantinya lebih mudah digunakan oleh user. Selanjutnya dari ide bisnis yang telah diubah tersebut, Dellia membuatnya ke dalam sebuah pemrograman web atau aplikasi yang disebut dengan Web & Apllication Development. Tidak hanya itu, Dellia juga bertugas untuk menjaga aplikasinya agar dapat diakses 24 jam tanpa downtime seperti contact center yang siap melayani 24 jam.

Demi menjalankan tugas dan kewajiban yang diemban, Dellia memiliki beberapa kompetensi yang sangat membantunya. Kompetensi tersebut diantaranya adalah Analytical Thinking, People Interaction & Collaboration serta Programming Skill. Dengan kompetisi yang dimilikinya tersebut Dellia menciptakan program kerja yang disebut Develop CRM LITE untuk HALO BCA. CRM sendiri adalah aplikasi yang bisa memasukkan berbagai macam informasi, keluhan maupun permintaan dari nasabah. Banyaknya anak perusahaan dari BCA membuat aplikasi CRM yang digunakan terpisah-pisah sehingga tidak adanya integrasi antara anak perusahaan dan induk perusahaan. Dellia mencoba mencari tahu dan melakukan perbaikan terhadap CRM yang digunakan oleh masing-masing anak perusahaan tersebut.

Saat mencoba melakukan perbaikan, banyak kekurangan yang dimiliki oleh CRM sebelumnya. Seperti tampilan desktop yang kuno, sulitnya dalam proses install aplikasi, kurang amannya data-data yang ada, dan sukar dalam pemeliharaan. Kelemahan lain dalam aplikasi tersebut adalah Fitur yang digunakan kurang membantu dengan kebutuhan yang saat ini diperlukan. Untuk itu bagi Dellia, aplikasi CRM tersebut menjadi sebuah permasalahan yang wajib diselesaikan.

Dellia membuat program CRM LITE untuk HALO BCA dengan 6 kreativitas. Kreativitas yang pertama adalah Preparation, dimana dalam kreativitas ini dirinya melakukan 2 hal yakni stakeholder meeting (orang-orang yang akan menggunakan aplikasi tersebut) dan User Requirement through Site Visit (melihat secara langsung bagaimana para Agent menggunakan aplikasi yang telah diciptakan). Kemudian untuk kreativitas kedua adalah menggunakan metode framework SCRUM yang dirasa dapat lebih cepat mengembangkan dan lebih sesuai dengan teknologi saat ini. Yang ketiga adalah kreativitas spesifikasi target yang dibagi ke dalam tiga target, diantaranya adalah target pengguna, target biaya dan target waktu penyelesaian. Selanjutnya kreativitas keempat yakni Development dengan menggunakan berbagai macam Open Source (sumber pengembangan) untuk kemajuan diri dan perusahaan. Yang kelima adalah kreativitas Implementasi yaitu melakukan koordinasi dengan pihak lain terkait aplikasi. Dan kreativitas yang terakhir adalah melakukan evaluasi mengenai penggunaan sistem dan penanganan keluhan.

Keenam kreativitas yang dilakukan oleh Dellia Airyn ini menghasilkan integrasi antara perusahaan induk dan anak perusahaan. Karena Dellia membangun aplikasi tersebut dengan web-based dan menggunakan teknologi Open Source. Hasil lainnya yang diperoleh dari program dan kreativitas yang dilakukan Dellia adalah aplikasi CRM LITE ini memiliki 4 pilihan pencarian nasabah, memiliki To Do Tabulation dan memiliki Single View Customer. Hasil lainnya adalah biaya yang dikeluarkan untuk membangun aplikasi CRM LITE ini cukup efisien dan efektif dari CRM sebelumnya. Sehingga Dellia dinilai telah berhasil menjalankan program dan kreativitas yang dilakukan. (WH)

Sarah Jasmine Si Melati Putih yang Bersemi di Tangan AXA

Sarah Jasmine, pemenang Gold kategori The Best Agent Inbound Small dari PT AXA Financial Indonesia

Sarah Jasmine adalah seorang Agent Inbound PT AXA Financial Indonesia. Dirinya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 pada kategori The Best Agent Inbound Small. Pada kesempatan yang dimilikinya, Sarah membuktikan bahwa dirinya mampu meraih Gold di ajang tersebut. Seperti yang disampaikannya pada saat membawakan materi presentasi yang bertemakan “Jasmine” (Melati Putih), dirinya memaparkan kelebihan dan keindahan dari bunga tersebut. Yakni, selain cantik dan wangi ada makna lain yang melekat pada indahnya sebuah Melati. Suci, adalah kata yang sering digambarkan melalui hadirnya bunga Melati. Selain suci, bunga tersebut ternyata memiliki manfaat sebagai penyembuh luka dan pencipta rasa tenang melalui aroma yang dikeluarkan. Paparan tersebut ternyata menggambarkan dirinya sendiri, yakni Sarah Jasmine si Melati Putih yang sedang bersemi di tangan AXA. Siap mengabdi kepada AXA dan para nasabahnya.

Wanita kelahiran DKI Jakarta ini, melayani seluruh nasabahnya dengan tulus. Tugas dan tanggung jawab yang diembannya adalah harus dapat bertindak dengan cepat, memberikan solusi dengan tepat dan menangani keluhan dengan cara yang cermat. Tugas dan tanggung jawabnya tersebut harus diimbangi dengan berbagai kompetensi yang Sarah miliki. Kompetensi tersebut berupa kompetensi dalam berkomunikasi. Sarah harus mengetahui kapan waktu yang tepat untuk menjadi seorang pendengar dan kapan waktu yang tepat untuk menjadi seorang pembicara.

Selain kemampuan berkomunikasi, kemampuan lainnya adalah Sarah harus menguasai informasi dan pengetahuan materi produk. Agar segala bentuk informasi yang ada dapat tersampaikan olehnya secara tepat dan akurat kepada para nasabah. Ketika kedua hal tersebut dapat dilakukan dengan baik, ada hal penting lainnya yang harus Sarah perhatikan, yakni perilaku. Saat melayani nasabah, Sarah harus tetap menjaga perilakunya dalam kondisi apapun, sekalipun dalam kondisi yang menyebabkan emosi. Karena, beberapa hal yang sering dihadapinya adalah kurangnya pemahaman para nasabah dalam mengartikan asuransi mereka. Untuk itu Sarah harus tetap menjaga perilaku dan menjalankan tugasnya sebagai Agent yang memberikan informasi mengenai manfaat dari Asuransi mereka.

Sarah juga harus mampu mengidentifikasi terkait kebutuhan dan informasi apa saja yang dibutuhkan oleh nasabah. Identifikasi yang telah disusun olehnya yang pertama adalah Informasi Konsep Proteksi/ Perlindungan. Yakni, nasabah memerlukan penjelasan mengenai pentingnya proteksi diri untuk menghadapi resiko kematiannya. Yang kedua adalah Informasi Konsep Investasi, nasabah juga membutuhkan informasi konsep investasi karena investasi ini berbeda dengan investasi pada umumnya. Dan yang ketiga adalah Nasabah sangat memerlukan informasi mengenai Manfaat Akhir Asuransi yang merupakan gabungan dari kedua investasi sebelumnya.

Pada penjelasan ini, nasabah harus memahami bahwa asuransi yang mereka miliki sudah mewakili dua hal yang diperlukan. Yakni Informasi Konsep Proteksi/ Perlindungan dan Informasi Konsep Investasi. Sehingga bila terjadi resiko, semua sudah tercatat di buku tahunan. Seluruh Nasabah asuransi wajib membaca dan memahami buku polis, karena rata-rata nasabah yang ditangani oleh Sarah belum sepenuhnya mengerti mengenai asuransi yang mereka miliki. Sehingga semua Agent contact Center pasti sama, ingin memberikan informasi dan pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya, begitu juga dengan Sarah. Dirinya membuat beberapa kreativitas yang memudahkan dirinya dan nasabahnya memahami berbagai informasi yang ada.

Kreativitas yang pertama dilakukan oleh Sarah adalah membuat BULAN (Buku Hafalan). Di AXA ada lebih dari 60 produk asuransi yang harus dirinya kuasai. Dengan BULAN ini memudahkan pencarian spesifikasi produk tertentu. Yang kedua, Sarah membuat KAPAL (Kamus Pasal). Segala kebutuhan mengenai pasal dan produk dirangkum menjadi satu dalam KAPAL tersebut. Dan kreativitas yang terakhir yakni KLASI (Kliping informasi Investasi). Untuk mempermudah informasi investasi, Sarah membuat Kliping yang berbeda dengan kliping pada umumnya, dirinya mengandalkan teknologi untuk membuat KLASI tersebut.

Kreativitas yang dilakukannya ini membuahkan hasil yang memuaskan. Terutama di AXA sendiri, mereka mengumpulkan testimoni ICF. Dan hasil rata-rata dari testimoni tersebut adalah nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Sarah. Apabila Nasabah Puas, Agent merasakan suntikan semangat yang begitu berarti. Tak lain hal nya dengan Sarah, semua kreativitas yang dilakukannya ternyata membuahkan hasil yang memuaskan untuk para nasabah dan juga AXA tentunya. Kreativitas yang dilakukannya tersebut bukan hanya semata-mata muncul begitu saja, dirinya selalu mengikuti pengembangan diri untuk menjadikannya lebih produktif dan semakin berkualitas. (WH)

5 Kreativitas Fernall Farrel Noni yang terinspirasi dari tokoh pemeran film Harry Potter

“Pelayanan telah mendarah-daging bagi saya dan menjadi passion dari saya. Buat saya melayani itu menyenangkan”. Kalimat motivasi yang juga menjadi penutup bagi Fernall pada presentasinya saat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. Fernall Farrel Noni seorang Agent Digital Kontak 157 dari Otoritas Jasa Keuangan yang meraih medali Gold pada kategori The Best Agent Digital Small. Pelayanan merupakan candu baginya, dimana ia merasa senang jika dapat membantu pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan.

Dalam melaksanakan kewajibannya, Fernall memiliki tugas dan tanggung jawab seperti merespon pertanyaan yang masuk dengan cepat, memberikan edukasi kepada masyarakat juga melakukan koordinasi kepada rekan kerjanya. Untuk mendukung pelaksanaan tugas dan kewajibannya, Fernall harus memiliki beberapa kompetensi yang menunjang.

Seperti kreatif dalam menyusun konten edukasi kepada masyarakat, memiliki interpersonal skill dan mengikuti perkembangan teknologi. Adapun pengalaman pelayanan yang dihadapi oleh Fernall adalah Financial Technology (FINTECH)/Peer to Peer Lending (Peminjaman Online). Permasalahannya adalah banyaknya perusahaan ilegal yang memberikan pinjaman online kepada masyarakat memiliki dampak yang luas. Seperti bunga yang diberikan oleh perusahaan Fintech melebihi 100% dan juga masyarakat merasa dipermalukan oleh debt collector Fintech yang menghubungi seluruh kontak yang ada di handphone mereka.

Dengan permasalahan tersebut, Fernall menyimpulkan 3 kebutuhan pelayanan. Kebutuhan tersebut berupa Perlindungan Konsumen, Legalitas Perusahaan Fintech dan Permohonan Keringanan. Sehingga untuk mengatasi itu semua, Fernall melakukan 5 Kreativitas yang terinspirasi dari para pemeran tokoh di film Harry Potter. Kelima tokoh tersebut adalah Sirius Black, Lord Voldemort, Harry Potter, Hermoine Granger, dan Ron Weasley.

Kreativitas yang pertama yakni kreativitas Sirius Black, yaitu melakukan stalking atau pemeriksaan profil konsumen secara seksama dan memberikan layanan yang sesuai dan cepat. Yang kedua adalah kreativitas Voldemort, yaitu link informasi data terverifikasi oleh departemen OJK terkait. Yang ketiga adalah Harry Potter, yaitu mengumpulkan highlight 5 (lima) pertanyaan terbanyak tentang PUJK dan diolah menjadi konten instagram terkini.

Yang keempat adalah Hermoine Granger, yaitu dengan menghadirkan desain di Instagram Kontak157 yang edukatif berupa gambar dengan caption yang menarik. Dan yang terakhir adalah dengan melakukan kreativitas Ron Weasley, yaitu memproduksi tontonan yang ‘wah’, berkelas, edukatif dan ‘yahud’.

Dari 5 kreativitas yang dibuat, Fernall mendapatkan banyak manfaat dan pembelajaran. Dirinya kini jauh lebih mengetahui kebutuhan, sikap dan perilaku konsumen atau masyarakat. Fernall juga menjadi paham dengan segala situasi, waspada dan berhati-hati juga lebih bijaksana dalam mengambil keputusan. (WH)