Melakukan 3 Kreativitas dalam Program Zoom and Capture

Erick Firdaus pemenang Gold pada kategori The Best Team Leader Small dari Pusintek Kementerian Keuangan

Menjadi pemenang Gold pada kategori The Best Team Leader Small, Erick Firdaus mengangkat tema “Capturing Moment” saat mengikuti lomba Presentasi Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Erick Firdaus sebagai seorang Team Leader di Layanan Pusintek Kementerian Keuangan menyampaikan Program dan Kreativitas yang dilakukan selama dirinya menjabat sebagai Team Leader kepada para dewan juri. Layaknya sebuah kamera yang terus berevolusi, dirinya juga menyampaikan rangkaian perjalanan karirnya sebelum diamanahi menjabat sebagai Team Leader.

Bermula pada tahun 2013 sejak dirinya bergabung dengan Pusintek Kementerian Keuangan sebagai seorang Agent, di tahun 2014 Erick dipercaya menjadi seorang Technical Support I dan II. Tidak membutuhkan waktu yang lama, akhirnya di tahun 2018 hingga saat ini Erick Firdaus dipercaya untuk menjabat sebagai seorang Team Leader. Tentu, untuk menjadi seorang Team Leader Erick memiliki tugas dan tanggung jawab yang diemban seperti membuat keputusan dengan tepat, membangun tim yang hebat serta melakukan pengevaluasian tim. Erick benar-benar harus mampu membuat keputusan-keputusan penting yang berpengaruh pada operasional tim pelayanan. Selain itu ia juga harus membuat tim nya selalu berkembang dan memastikan pelayanan yang diberikan oleh timnya adalah pelayanan yang terbaik dan tepat.

Dalam memberikan pelayanan di Pusintek Kementerian Keuangan, dibutuhkan tim yang CEPAT, yaitu “Commitment, Excellent, Professional, Active dan Time Based”. Demi menghasilkan momen terbaik dalam pemberian pelayanan, Erick berfokus kepada kebutuhan serta performa timnya. Untuk itu sebagai Team Leader, Erick memiliki kemampuan yang dapat membantunya dalam menjalankan tugasnya. 3 Kemampuan yang dimiliki adalah keterampilan, sikap dan pengetahuan. Erick memiliki keterampilan dalam leadership, memastikan kinerja tim yang dihasilkan adalah yang terbaik melalui Pendidikan dan pelatihan kepemimpinan. Erick juga memiliki sikap integritas yang tinggi, hal tersebut dibuktikan pada saat dirinya pertama kali mengucapkan Sumpah Pegawai Negeri Sipil dan sikapnya dalam bekerja sebagai ASN. Kemudian yang terakhir adalah pengetahuan yang terdiri dari pendidikan dan pelatihan yang membantunya dalam membentuk tim yang memiliki kinerja yang baik.

Untuk mendukung itu semua Erick memiliki sebuah program kerja yang dinamakan dengan Zoom dan Capture. Dengan 3 permasalahan yang dihadapi seperti Low Battery, Blur dan Not Optimal. Layaknya sebuah baterai kamera, dimana kadang keadaan baterai melemah, begitu juga dengan tim ada saatnya mereka memiliki kualitas pelayanan yang rendah dan absensi yang tinggi. Maka Erick sebagai Team Leader harus dapat mengisi energi timnya agar Kembali memiliki motivasi yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Kondisi Low Battery ini hampir sama dengan permasalahan Not Optimal dimana tim memiliki penurunan semangat. Sedangkan untuk blur sendiri adalah suatu keadaan apabila ketidakjelasan informasi yang didapat oleh tim, maka peran Erick sebagai Team Leader harus memberikan informasi yang jelas kepada seluruh timnya.

Dari ketiga latar belakang masalah tersebut, terciptalah 3 kreativitas yang dilakukan oleh Erick. Yakni kreativitas Recharge The Power, Focus & Capture Some Information, serta Depth of Field & Point of View. Untuk menanggulangi permasalahan Low Battery tadi, Erick bekerja sama dengan tim untuk meningkatkan program-program yang sedang berjalan di perusahaan, melakukan hal secara bersama di luar ruang kerja seperti melakukan gathering dan makan bersama, agar tim mendapatkan semangat baru dan tetap fit dalam memberikan pelayanan. Lalu untuk kreativitas Focus & Capture Some Information, dirinya Erick juga rutin melakukan morning greeting terhadap timnya agar segala informasi yang ada di perusahaan sama dan selalu ter-update karena dirinya sadar bahwa setiap orang memiliki kemampuan yang berbeda dalam menyerap setiap informasi. Sehingga diperlukan metode baru yang berbeda seperti membuat video mengenai informasi terbaru yang terus di update di channel Pusintek Kementerian Keuangan. Agar informasi tersebut dapat dengan mudah diakses oleh tim untuk disampaikan dalam melakukan pelayanan.

Kemudian yang terakhir adalah Depth of Field & Point of View, yaitu Erick selalu memberikan peghargaan kepada timnya sebagai bentuk apresiasi atas prestasi yang telah dicapai. Tentunya untuk kreativitas yang terakhir ini penilaian bukan hanya dari Team Leader saja, namun juga kreativitas para tim yang juga menjadi penilaian. Penilaian tersebut tentu tidak hanya berguna bagi dirinya sendiri, namun juga berguna bagi seluruh tim pelayanan.

Hasil yang diperoleh dari seluruh kreativitas yang dilakukan Erick Firdaus adalah Semangat dan tingkat kehadiran tim yang meningkat, itu semua terbukti pada grafik target pelayanan dan grafik kehadiran yang meningkat. Hasil lainnya adalah meningkatnya pengetahuan tim serta kepuasan pengguna layanan, juga Agent lebih termotivasi dan suasana di lingkungan kerja tercipta lebih harmonis. Tentunya dengan hasil yang diperoleh oleh Erick tidak menjadikannya berpuas diri. Ia terus melakukan pengembangan-pengembangan agar dapat melakukan hal yang lebih baik demi menghasilkan tim yang selalu berkembang dan berkualitas. (WH)

Bantu Wajib Pajak, Annisa Mawarni lakukan Kepo Time dan Travel Time Therapy

Annisa Mawarni, Pemenang Gold kategori The Best Agent Inbound Large dari KLIP DJP

Bergabung dengan Kring Pajak 1500200 sejak tahun 2017 sebagai Agent Inbound, Annisa Mawarni Permatahati memiliki beberapa tugas dan tanggung jawab. Seperti memberikan informasi seputar laporan perpajakan kepada Wajib Pajak, memberikan panduan mengenai penggunaan aplikasi perpajakan dimulai dari cara menginstall hingga cara menggunakan aplikasinya, dan melakukan proses administrasi serta pencatatan pada sistem. Untuk melaksanakan tugas dan tanggung dengan baik, tentu Annisa memiliki sederet kompetensi.

Kompetensi yang Annisa miliki terdiri dari 3 kompetensi. Kompetensi pertama adalah Cakap pengetahuan, yaitu pengetahuan mengenai kompleksnya peraturan perpajakan dan penggunaan puluhan aplikasi perpajakan. Yang kedua adalah pemecah masalah jitu bagi para Wajip Pajak. Dan kompetensi yang ketiga adalah Annisa mampu menjadi komunikator yang Andal, yakni dirinya dapat mengkomunikasikan solusi dengan cara yang efektif sehingga Wajib Pajak lebih cepat mengerti apa saja solusi yang disampaikan.

Dengan beberapa kompetensi yang dimiliki oleh Annisa, dirinya diberikan kesempatan untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019. Dalam ajang tersebut, Annisa mengikuti lomba Individual dengan membawakan presentasi yang berjudul Lorong Waktu. Judul Lorong Waktu yang diambilnya terinspirasi dari sebuah sinetron Lorong Waktu yang dibawakan oleh aktor senior Deddy Mizwar dan dua aktor lainnya seperti Jourast Jordy bersama dengan Hefri Olifian.

Dalam kesempatan ini, Annisa memutar balik kisahnya dalam melakukan pelayanan kepada Wajib Pajak. Setelah hampir dua tahun melayani, sudah sangat banyak hasil pelayanan yang Annisa ciptakan. Salah satunya adalah pelayanan yang diberikan kepada seorang Wajib Pajak yang bernama ibu Siti. Berkesinambungan dengan judul yang dibawakan olehnya, Annisa menceritakan 3 permasalahan yang pernah ia hadapi. Sejak awal ibu Siti sudah memiliki stigma yang buruk terhadap kantor pajak dengan berbagai latar belakang yang dimiliki. Sehingga pada saat Annisa melakukan pelayanan, permasalahan pertama yang dialami adalah pertanyaan ibu Siti yang tidak spesifik ke sebuah topik pajak. Ibu Siti hanya menanyakan “Mbak, usaha saya bayar pajaknya berapa ya?”. Hal tersebut membuat Annisa harus mencari tahu lebih dalam mengenai spesifikasi dan detail usaha serta pajak yang harus dibayar oleh ibu Siti.

Permasalahan kedua adalah ibu Siti seorang yang tinggi rasa ingin tahu, hingga segala pertanyaan yang ada dibenaknya dipaparkan tanpa ada jeda. Masih berlanjut, pada permasalahan yang ketiga yakni adanya kekhawatiran akan sanksi yang besar. Untuk menyelesaikan semua permasalahan, akhirnya Annisa bertekad untuk melakukan 3 kreativitas yang dapat membantunya dalam menangani permasalahan yang dihadapi.

Kreativitas pertama yang dilakukan adalah Melakukan Kepo Time yang terdiri dari Online Kepo dan Offline Kepo. Kepo saat Online yakni menggali informasi untuk memenuhi kebutuhan melalui pertanyaan pilihan, pertanyaan tertutup dan pertanyaan ya/tidak. Lalu untuk Offline Kepo yakni mencari tahu jawaban atas informasi yang dibutuhkan oleh ibu Siti dengan cara membuat Priority List yang disimpan ke dalam Kepo Bank (Catatan yang berisi informasi-informasi Wajib Pajak, yang sewaktu-waktu dapat diinformasikan kepada Wajib Pajak yang lain).

Kemudian kreativitas kedua yang dilakukan oleh Annisa adalah Time Travel Therapy yang terdiri dari 2 kegiatan yakni menenangkan dan mengarahkan Wajip Pajak. Karena kekhawatiran ibu Siti yang tinggi atas nominal pajak yang harus dibayarkan, Annisa mencoba mengarahkan ibu Siti secara perlahan. Arahan ini berupa pembahasan atas pertanyaan yang diajukan secara satu persatu. Kemudian Annisa juga berupaya untuk menenangkan dengan cara menginformasikan ketentuan perpajakan secara tenang sehingga kekhawatiran yang tadinya meruncing tajam, kini berkurang secara perlahan.

Dan kreativitas yang terakhir adalah Talking With Style. Dimana Annisa harus dapat memposisikan gaya bahasa dan intonasi yang dikeluarkan menyesuaikan dengan informasi yang diberikan kepada Wajib Pajak. Sehingga kalimat yang terucap dapat dipahami oleh para Wajib Pajak tanpa adanya kesalahpahaman.

Setelah melakukan 3 kreativitas tersebut, akhirnya Annisa dapat menuai hasil. Yakni tingkat kepahaman ibu Siti mengenai perpajakan yang semakin meningkat, merasakan lega atas pencapaian yang dilakukan dan meruntuhkan stigma negatif dengan terbangunnya kesadaran ibu Siti untuk membayar pajak usahanya. Tentunya hasil yang dicapai oleh Annisa bukan hanya itu, pengalaman yang dimiliki ini, disampaikannya kepada para juri The Best Contact Center Indonesia 2019. Sehingga Annisa Mawarni Permatahati mampu memenangkan medali Gold pada kategori The Best Agent Inbound Large yang telah diikuti. (WH)

Mewujudkan Budaya Pelayanan Berkualitas dengan Kreativitas PAS

Willy Natasya Ichwan, pemenang Gold pada kategori The Best Team Leader Customer Services dari Otoritas Jasa Keuangan

Willy Natasya Ichwan adalah seorang Team Leader Customer Services Otoritas Jasa Keuangan. Pria yang bergabung dengan OJK sejak 2014 ini dipercaya menjadi Team Leader Customer Services pada tahun 2018. Tentu saja banyak tugas dan tanggung jawab yang harus Willy jalani, seperti harus mampu memaksimalkan kompetensi dari Customer Services yang ada di tim nya (melakukan pemberdayaan tim), membantu operasional layanan Customer Services serta menangani saran konsumen dan menindaklanjuti pengaduan.

Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya, Willy wajib memiliki kompetensi yang dapat menunjang kinerjanya. Kompetensi tersebut berupa mampu mengembangkan kemampuan tim, mampu membuat keputusan yang tepat dan tegas serta mampu membangun hubungan. Sebagai seorang Pimpinan/Leader, dalam membangun hubungan yang dimaksud bukan hanya membangun hubungan dengan konsumen saja, tetapi juga dengan satuan kerja terkait.

Karena ketekunan dan kemampuan yang dimiliki sebagai seorang Team Leader, Willy diberikan kesempatan untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia pada tahun 2019. Di ajang tersebut, Willy mengikuti lomba Individual dengan kategori The Best Team Leader Customer Services. Dengan mengangkat tema “Budaya Pelayanan Berkualitas”, dirinya menginginkan pelayanan terhadap konsumen tidak hanya sekedar rutinitas namun menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

Pengalamannya di dunia contact center, membawa Willy menghadapi beberapa permasalahan yang harus diselesaikan. Yakni dirinya dihadapkan pada suatu keadaan seperti latar belakang tim Customer Services yang beragam, pelayanan Customer Services yang belum seragam, serta banyaknya antrean layanan. Membuat Willy harus menentukan sasaran baru yang dapat menjadikan kinerja pelayanan timnya lebih efektif. Sasaran tersebut berupa seluruh timnya harus paham industri jasa keuangan, memiliki konsistensi dalam pelayanan dan terbiasa dalam penanganan yang cepat dan tepat.

Agar tercapainya budaya pelayanan yang berkualitas maka Willy melakukan 3 kreativitas, yaitu Paham, Andal dan Siap yang disingkat menjadi PAS. Pada kreativitas Paham, Willy memiliki program yang bernama Hunger Games dengan aturan setiap Customer Services akan diberikan waktu selama 30 menit setiap harinya untuk mencari informasi terkait industri jasa keuangan. Informasi tersebut dapat dicari melalui Supervisor atau Back Office. Dan informasi yang sudah dikumpulkan nantinya akan diuji melalui program kedua yaitu Kuis. Di dalam program kuis ini nantinya para Customer Services akan berlomba-lomba untuk menjawab pertanyaan dengan cepat dan tepat. Kemudian para Customer Services juga harus mengumpulkan koin yang nantinya akan diakumulasikan.

Yang kedua adalah kreativitas Andal yang mana salah satu programnya disingkat sebagai FLY (First Learning Year) yang dilaksanakan selama satu tahun. Pada bulan pertama hingga bulan kelima para Customer Services akan dibekali ilmu pengetahuan bagaimana mereka melakukan pelayanan yang terbaik. Memasuki bulan keenam, biasanya para Customer Services mulai mengalami kejenuhan, lalu mereka akan dibekali program motivasi dan OJK akan menghadirkan narasumber-narasumber yang mampu meningkatkan motivasi. Memasuki bulan kedelapan seluruh tim yang sudah mencapai di delapan bulan akan melakukan kegiatan Champion Sharing, yang mana mereka akan berbagi mengenai pengalaman dan memberikan inovasi-inovasi yang nantinya akan disampaikan kepada management untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan yang terakhir adalah pembangunan tim (team building) di bulan ke dua belas. Kreativitas Andal yang kedua adalah Fun Coaching, yakni membahas permasalahan apa yang sedang terjadi di OJK dan biasanya melakukan pembahasan dengan kegiatan diluar ruang kerja dengan mempersiapkan jawaban atas pertanyaan konsumen yang masih menjadi permasalahan.

Kreativitas Selanjutnya adalah kreativitas SIAP. Willy akan memberikan tugas dengan program Inisiatif duty officer yaitu menetapkan satu Customer Services untuk melakukan jemput bola. Caranya dengan menemui konsumen yang sedang mengantre, lalu diberikan kepada Customer Services yang bertugas. Agar Customer Services dapat memberikan layanan dengan cepat. Program kedua dari kreativitas SIAP adalah meningkatkan engagement team dengan mengumpulkan koin yang berhubungan dengan  kreativitas Paham. Yang nantinya setiap Customer Services yang memiliki koin terendah maka harus membawa makanan yang banyak untuk dibagikan kepada tim pada saat melakukan perbincangan bersama tim.

Dengan kreativitas PAS yang dilakukan oleh Willy sebagai Team Leader Customer Services, hasil yang diperoleh adalah Quality Services yang diberikan oleh timnya mengalami peningkatan, Handling Time tim yang mengalami penurunan waktu dan pencapaian Engagement Team Survey naik secara signifikan. Tentunya dengan hasil yang sudah bagus ini Willy sudah mampu mewujudkan Budaya Pelayanan yang Berkualitas. Namun Willy tidak hanya puas sampai dititik itu saja, dirinya akan terus berinovasi demi memberikan pelayanan lebih baik dan berkualitas untuk para konsumen. (WH)