Setelah dilakukan Survey The Best CCI 2019 mengenai harapan anggota ICCA terhadap lomba The Best Contact Center Indonesia 2019, maka pengurus mengundang anggota untuk mendiskusi pelaksanaan kegiatan ini. Kegiatan ini dilaksanakan di akhir bulan November, tepatnya 30 November 2018.
Acara yang dihadiri kurang lebih 40 anggota ICCA dari berbagai perusahaan, memberikan kesempatan untuk memberikan masukan mengenai lomba yang layak dilaksanakan. Hasil diskusi adalah sebagai berikut :
1) Pelaksanaan kegiatan lomba akan dilaksanakan pada bulan Juni – September 2019, dengan malam penghargaan dilaksanaan awal bulan September 2019. Kemungkinan dilaksnaakan pada 6 September atau 9 September 2019. Acara ini rangkaikan dengan Seminar Nasional dan penilaian lomba Korporat.
2) Pelaksanaan kegiatan lomba individu akan mempertahankan metode yang sama dengan tahun lalu. Peserta akan diberikan pembekalan dan ujian tertulis serta lomba presentasi. Kategori yang ditambahkan adalah desk collection, sedangkan yang dikurangi adalah kategori Desk Control dan IT Support, TL Customer Service dan Manager Customer Service. Kategori yang diubah namanya adalah Agent Social Media menjadi Agent Digital.
3) Pelaksanaan kegiatan lomba korporat akan mempertahankan metode penilaian yaitu presentasi dengan juri internasional dan penambahan kategori yaitu The Best Customer Experience. Metode penilaian kategori The Best Customer Experience akan dilakukan dengan metode survey terhadap pelanggan.
4) Pelaksanaan kegaiatn lomba Teamwork akan mempertahankan metode lomba dan hanya melakukan penambahan kategori yaitu The Best IT Support Team, dan The Best Writing. Untuk itu lomba Talent, ditiadakan.
5) Beberapa catatan mengenai jumlah dewan juri baik untuk lomba korporat maupun lomba individu, pembatasan peserta, biaya kepesertaan, waktu lomba dan lokasi lomba akan dibahas lebih lanjut dalam launching atau technical meeting.
Kompetisi Nasional industri Contact Center, The Best Contact Center Indonesia kembali digelar untuk yang ke-12 kalinya sejak tahun 2007. Acara penyerahan penghargaan yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) kali ini dilaksanakan di Hotel Bidakara. Lomba kategori Individu dan Korporat berlangsung sejak tanggal 4 Juli hingga 2 Agustus 2018. Untuk The Best Individu, The Best Talent dan The Best Teamwork telah dilaksanakan di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja. The Best Program Korporat dilaksanakan di Hotel Bidakara.
Tujuan dari kompetisi adalah memberikan dukungan terhadap peningkatan kompetensi praktisicontact center dalam bidang pelayanan serta meningkatkan kontribusi contact center dalam mendukung bisnis perusahaan. Melalui kompetisi ini, praktisi contact center dapat mengetahui seberapa baik kinerja yang telah dihasilkan, dan potensi pengembangan yang dapat dilakukan.
The Best Contact Center Indonesia tahun ini menguji para praktisi contact center yang dikelompokkan dalam 42 kategori Individu dan kompetisi contact center perusahaan yang dikelompokkan dalam 18 kategori Korporat. Untuk kategori Individu adalah sebagai berikut:
Manager, Supervisor, Trainer, IT Support, Desk Control, Quality Assurance, Back Office, Team Leader Inbound, Team Leader Outbound, Customer Service, Agent Regular, Agent English, Agent Social Media, Agent Premium, Agent Disabilitas, Telesales dan Telemarketing.
Untuk kategori Korporat dibagi dalam 6 kategori yaitu The Best Operations, The Best Employee Engagement, The Best Business Contribution, The Best Technology Innovation, The Best Social Media, The Best People Development. Kategori Teamwork terbagi dalam 10 kategori yaitu The Best Smart Team, The Best Quality Team, The Best Reliable Team, The Best Reporting Team, The Best Business Process Team, The Best Telesales Team, The Best Scheduling, dan The Best Accurate Team. Kategori Talent terbagi dalam 2 kategori yaitu The Best Video dan The Best Writing.
Jumlah perusahaan yang mengikuti lomba adalah 54 perusahaan, atau meningkat sebanyak 6% dibandingkan tahun 2017. Peserta kategori Individu diikuti 41 perusahaan yang mengirimkan 502 peserta, Teamwork diikuti oleh 26 perusahaan dengan 108 dan 216 peserta. Kategori Talent diikuti oleh 18 perusahaan dengan 25 dan 50 peserta. The best program diikuti oleh 38 perusahaan dengan 89 kategori.
Sistem penilaian untuk kategori Individu adalah tes tertulis yang memiliki bobot 30% dan presentasi dengan bobot 70%. Penilaian presentasi dilakukan oleh dewan juri yang terdiri dari Akademisi, anggota ICCA dan wakil perusahaan yang mengikuti lomba. Sistem penilaian untuk kategori Korporat menggunakan sistem audit sesuai dengan kategori yang diikuti. Juri berasal dari praktisi, vendor teknologi dan pengurus Asia Pasific Contact Center Association Leaders (APCCAL), yang melakukan audit berdasarkan parameter yang ditentukan panitia.
Lomba Teamwork dan Talent menguji kemampuan peserta dalam melakukan berbagai jenis lomba dengan memperhatikan kesesuaian hasil dari tantangan yang diberikan. Lomba Writing menantang peserta untuk menulis liputan, begitu juga lomba Video menuntut peserta menyelesaikan dokumentasi video dalam liputan sehari.
Lomba Scheduling dan Reporting menguji kemampuan peserta dalam menggunakan mengolah data sesuai tugas yang diberikan yaitu menyusun jadwal atau menyusun laporan. Lomba Telesales menguji kemampuan penjualan, sedangkan lomba Smart Team menguji pemahaman peserta dalam menguasai berbagai istilah contact center. Begitu juga lomba Quality dan Business Process menguji kemampuan peserta dalam menganalisa rekaman. Yang terakhir lomba Reliable dan Accurate menguji ketangkasan peserta dalam menyelesaikan permainan-permainan ice breaking, yang
sederhana namun membutuhkan konsentrasi dan kesabaran.
Rangkaian acara The Best Contact Center Indonesia 2018 juga diakhiri dengan pelaksanaan Seminar Nasional yang diselenggarakan pada tanggal 3 Agustus 2018 di Hotel Bidakara Jakarta Selatan. Kali ini mengangkat topik “Digital Transformation of Contact Center”, yang memperhatikan transisi ke arah pelayanan digital untuk contact center. Dengan semakin banyak perusahaan yang menggunakan aplikasi digital, seperti mobile apps, live chat, social media dan chat bots.
Hasil lomba diharapkan menghasilkan praktisi contact center yang kreatif dalam menghadapi tantangan perubahan pelayanan dan kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Untuk itu kegiatan lomba juga memberikan masukan bagi manajemen contact center dalam mengembangkan kemampuan. Diharapkan menjadi bahan perbaikan secara berkesinambungan.
Malam penghargaan 3 Agustus 2018 diumumkan pemenang lomba, yang terdiri dari pemenang perusahaan dan individu, dibagi dalam empat kelompok pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Apresiasi yang diberikan kepada pemenang individu adalah benchmark ke contact center di Korea Selatan untuk pemenang Platinum, ke Thailand untuk pemenang Gold dan Silver, kombinasi perjalanan benchmark ke Malaysia dan Singapore untuk pemenang Bronze. Kegiatan benchmark akan dilakukan pada bulan September-November 2018.
10 perusahaan yang terpilih menjadi pengumpul medali terbanyak adalah Bank Central Asia sebagai Grand Champion, disusul Bank Mandiri, KLIP Ditjen Pajak, Kementerian Keuangan, Astra Honda Motor, Bank Indonesia, Kereta Api Indonesia, Angkasa Pura 2, Bravo Ditjen Bea Cukai Kementerian
Keuangan, Prudential Life Assurance dan Pertamina. Pengumpul medali terbanyak mendapatkan apresiasi untuk mengikuti APCCAL Expo 2018 di Korea Selatan pada akhir Oktober 2018.
The Best Contact Center Indonesia 2018 terselenggara berkat dukungan pihak-pihak yang bertindak sebagai sponsor, diantaranya Avaya, Bank Mandiri sebagai sponsor Platinum, Telexindo dan Genesys sebagai sponsor Gold, Mitracomm dan Verint sebagai sponsor Silver dan BPJS Ketenagakerjaan, Angkasa Pura 2, Teleopti, Aruwa, PGN, Plantronics, Sennheiser, danTelkomTestra sebagai sponsor Bronze. Dukungan juga diberikan oleh Bank Central Asia (BCA) dalam berbagai bentuk untuk pelaksanaan kegiatan. Adapun pihak-pihak yang juga telah memberikan dukungan adalah Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL), Universitas Jayabaya, Universitas Trisakti, Universitas Negeri Jakarta, Universitas Mercu Buana dan Kalbis Institute. (AA)
Indonesia Contact Center Association (ICCA) adalah organisasi profesi yang menghimpun praktisi contact center Indonesia, didirikan tahun 2003 dan diresmikan pada tahun 2008. Anggota ICCA adalah perusahaan yang memiliki contact center di Indonesia. ICCA merupakan anggota Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL), yang tergabung dengan 8 asosiasi dari beberapa negara termasuk China, Korea Selatan, Indonesia, Malaysia, New Zealand, Singapore, Taiwan, dan Thailand.
Seperti tahun sebelumnya, lomba teamwork kembali diadakan dengan kategori yang sama. Ada 8 kategori yang dilombakan yaitu lomba membuat jadwal (scheduling), lomba membuat laporan (reporting), lomba membuat proses kerja (business process), lomba menilai kualitas pelayanan (quality), lomba penjualan (telesales) dan lomba cerdas cermat (smart team) serta lomba ketangkasan tingkat akurasi dan kecepatan (accurate) dan konsistensi kerja (reliable).
Pada lomba ketangkasan terbagi dalam lomba ganda putra dan ganda putri. Hal ini dilakukan untuk memberikan persaingan yang seimbang, mengingat lomba accurate dan reliable membutuhkan tenaga dan daya tahan. Pembagian ini baru dilakukan tahun ini, mengingat tahun lalu terjadi persaingan yang tidak seimbang antara peserta pria dan wanita. Jika tahun lalu peserta bisa diwakili oleh pasangan campuran Pria/Wanita, tahun ini hanya berlaku ganda putra atau putri.
Lomba scheduling, reporting, quality, business process, telesales dan smart team dilaksanakan pada 12 Juli 2018 di Kalbis Pulomas Jakarta Timur. Selama sehari 6 kategori tersebut dilombakan. Kurang lebih ada 70 team atau 140 peserta yang bertanding pada 6 lomba tersebut. Setiap perusahaan dapat mengirimkan max 2 team dan setiap team diwakili oleh 2 orang peserta.
Dibutuhkan kemampuan khusus dalam mengikuti lomba teamwork. Kemampuan menggunakan aplikasi microsoft excel dibutuhkan pada lomba scheduling dan reporting. Pemahaman rumus-rumus excel harus dikuasai dengan baik, sehingga dapat menyelesaikan kasus. Pada lomba scheduling peserta diminta untuk membuat jadwal, forecasting dan membuat shift kerja sesuai dengan parameter yang ditetapkan panitia. Pada lomba reporting peserta diminta untuk menyusun laporan kinerja contact center berdasarkan kasus yang diberikan. Berbagai parameter pengukuran kinerja contact center dihitung pada lomba ini, sehingga menuntut peserta menguasai perhitungan parameter.
Ada 2 lomba yang membutuhkan kemampuan mendengarkan rekaman yaitu lomba quality dan business process. Pada lomba quality peserta diberikan 5 rekaman untuk dinilai serta diberikan 50 soal yang harus dijawab. Lomba business process juga dilakukan dengan 5 rekaman yang sama, perbedaannya terletak pada kasus yang diberikan. Jika lomba quality menilai rekaman, lomba business process membuat alur kerja sesuai hasil rekaman.
Kemampuan khusus juga dibutuhkan dalam lomba cerdas cermat dan lomba smart team. Lomba cerdas cermat diberikan sejumlah soal mengenai contact center, manajemen pelayanan dan berbagai keterampilan yang berhubungan dengan contact center. Ada kurang lebih 150 pertanyaan yang harus diselesaikan dalam bentuk Teka Teki Silang. Sedikit berbeda adalah lomba Telesales yang menuntut peserta untuk pandai berkomunikasi atau menawarkan produk atau jasa.
Lomba accurate dan reliable dilaksanakan pada 25 Juli 2018 dan diikuti oleh 37 team atau 74 peserta. Dalam lomba ini panitia menyiapkan 6 permainan sederhana yang harus diselesaikan peserta. Masing-masing permainan ditargetkan selesai dalam 2 menit. Permainan sederhana yang disusun berdasarkan acara TV yaitu “Minute to Win It”. Permainan tersebut dimodifikasi oleh panitia dengan peralatan yang hampir sama, akan tetapi waktunya yang diatur berbeda.
Perbedaan utama antara lomba accurate dan reliable adalah penentuan pencapaian nilai. Jika lomba accurate dinilai berdasarkan waktu tercepat untuk menyelesaikan 6 permainan, sedangkan lomba reliable dinilai berdasarkan banyaknya poin yang dikumpulkan dalam 2 menit permainan.
Beberapa permainan yang dilombakan dalam lomba accurate dan reliable adalah nut stacker, paper scrapper, nerves of steel, go the distance, get a goal, baby rattel, flotacious, ready spaghetti, disco balls, glass road trucker, drop zone dan wheel of deal. Semua permainan ini membutuhkan kesabaran dan ketelitian dalam mengerjakannya. Jika terburu-buru akan fatal dan hasilnya tidak maksimal.
Semua lomba akan memenangkan 4 pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Pemenang kategori teamwork juga akan mendapatkan hadiah benchmarking atau site visit ke luar negeri dan penghargaan diserahkan pada malam penghargaan pada 3 Agustus 2018.
Tahun 2018 ini pemenang Platinum lomba teamwork didominasi oleh beberapa perusahaan yaitu Bank Indonesia, BCA, KLIP Ditjen Pajak, Pertamina dan Astra Hinda Motor. Bank Indonesia berhasil meraih 3 Platinum dan memenangkan lomba Reporting, Quality dan Smart team. BCA berhasil meraih 3 Platinum pada lomba Reliable Putra dan Putri serta lomba Accurate Putri. Sedangkan KLIP meraih 2 Platinum pada lomba Scheduling dan Business Process.
Prestasi membanggakan juga dicapai Pertamina yang berhasil meraih Platinum pada lomba Accurate, sedangkan Astra Honda Motor meraih Platinum pada lomba Telesales. Semua pencapaian tersebut merupakan wujud hasil kerjasama dan proses pembelajaran yang panjang. (AA)
