Category: Artikel

Tulisan mengenai contact center, bersifat pendapat pribadi.

Menguji Kerjasama Peserta Teamwork

Membangun teamwork dalam setiap organisasi diperlukan untuk mengerjakan atau menyelesaikan pekerjaan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan. Begitu juga di operasional contact center, diperlukan upaya untuk membangun kerjasama karyawan, sehingga pelayanan contact center dapat berjalan dengan baik dan mencapai tujuan pelayanan.

Untuk itulah The Best Contact Center Indonesia menyiapkan lomba dalam kategori Teamwork. Dengan kemasan yang berbeda dengan lomba individu, lomba teamwork lebih fokus pada kemampuan peserta dalam menyelesaikan kasus yang diberikan. Dalam lomba teamwork peserta tidak perlu melakukan presentasi, tidak perlu menyiapkan materi presentasi dan tidak perlu mengikuti ujian tertulis.

Kategori Teamwork pertama kali diperkenalkan dalam kemasan Jambore Contact Center. Lomba ketangkasan yang dilaksanakan dalam rangkaian jambore, dijadikan acuan untuk menilai kerjasama karyawan contact center. Dalam perkembangannya Jambore Contact Center tidak dilaksanakan dan diubah menjadi lomba keterampilan, yang umumnya dilaksanakan dalam ruangan.

Jika pada lomba Jambore Contact Center, peserta harus berpanas ria di lokasi perkemahan Cibubur. Dalam lomba teamwork ini peserta mendapatkan ruangan yang berpendingin udara dan peralatan komputer tersedia untuk melaksanakan tugas. Pada dasarnya peserta tetap akan berkeringan, cuma bedanya keringat karena panas atau keringat karena permasalahan yang diberikan belum selesai.

Kategori Teamwork dikelompokan dalam 10 (sepuluh) sub-kategori lomba. Kategori The Best Quality Team merupakan lomba penilaian Quality Assurance dengan mendengarkan rekaman dan menganalisa pembicaraan sesuai dengan rekaman yang diberikan. Pada lomba ini peserta akan mengukur ketepatan penilaian Quality sesuai dengan parameter penilaian dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah menjawab 50 soal dari 5 rekaman yang diberikan. Setelah mendengarkan semua rekaman, peserta akan diberikan pertanyaan dalam bentuk soal tertulis sebanyak 50 soal. Jawaban dituliskan dalam Lembar Jawaban yang disediakan. Penilaian dilakukan berdasarkan jawaban atas rekaman agent yang benar, 2 angka untuk setiap jawaban yang benar dan -1 untuk jawaban yang salah.

Lomba kedua adalah kategori The Best Reporting Team, lomba menyusun penilaian KPI Agent dan Contact Center dengan mengolah dan menganalisa data sesuai dengan data laporan yang diberikan. Dalam lomba The Best Reporting Team akan mengukur ketepatan penyusunan pencapaian Key Performance Indicator (KPI) Agent dan Contact Center sesuai dengan parameter penilaian dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah membuat laporan bulanan, terdiri dari laporan agent terbaik dan laporan operasional contact center. Data kinerja agent dan aktivitas contact center diesediakan selama 1 bulan. Jawaban dituliskan dalam format excel yang disediakan dalam notebook. Penilaian berdasarkan kesesuaian jawaban atas pencapaian target pada laporan kinerja. Nilai 1% untuk nama agent yang benar, 1% untuk nilai agent yang sesuai dan 4% untuk nilai KPI contact center yang benar untuk masing-masing parameter.

Berikutnya kategori The Best Scheduling Team, lomba menyusun jadwal kerja sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan. The Best Scheduling Team akan mengukur ketepatan penyusunan jadwal sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah membuat jadwal 1 hari, terdiri dari forecasting dan jadwal shift kerja agent contact center. Setiap team mendapatkan perangkat lomba berupa 1 set notebook yang telah diisi dengan soal. Jawaban dituliskan dalam format excel yang disediakan dalam notebook. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian forecasting dan penjadwalan dengan memperhatikan pencapaian target service level, shrinkage, dan occupancy rate.

Selanjutnya kategori The Best Smart Team adalah lomba kecepatan dan ketepatan jawaban dari peserta dalam menyelesaikan soal-soal yang telah disiapkan sesuai dengan target waktu yang ditentukan. Pertanyaan yang diberikan adalah pengetahuan contact center. Tugas yang diberikan adalah menjawab pertanyaan dengan menyelesaikannya 100 soal dalam bentuk TTS (teka teki silang). Soal dalam bentuk tertulis di kertas. Penilaian berdasarkan jumlah huruf dari jawaban yang benar.

Bagi praktisi contact center yang setiap hari mengurusi pembuatan prosedur, maka dapat mengikuti kategori The Best Business Proses. Lomba ini mengukur kemampuan tim dalam menyusun diagram alur dan tahapan proses bisnis sesuai dengan petunjuk yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah menyusun diagram alur atas rekaman yang disediakan. Setiap rekaman dapat diputar sesuai kebutuhan, selanjutnya setelah mendengar semua rekaman, peserta akan diberikan kesempatan menyusun diagram alur. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian diagram alur, 2 angka untuk setiap kotak yang benar dan 0 untuk jawaban yang salah.

Perhatian pada kegiatan telemarketing juga menjadi bagian yang tidak ketinggalan. Untuk itu disediakan lomba kategori The Best Telesales Team. Lomba ini mengukur kemampuan tim dalam memenuhi target penjualan melalui kegiatan telesales. Tugas yang diberikan adalah melakukan penjualan sesuai dengan paket produk yang disediakan oleh peserta. Prospek yang dihubungi ditetapkan oleh panitia dan prospek yang dihubungi mempunyai panduan penolakan dan nilai max pembelian yang dibolehkan. Waktu yang disediakan untuk melakukan penjualan adalah 30 menit dan penilaian dilakukan berdasarkan nilai Rupiah yang dicapai atas penjualan yang dilakukan.

Kategori The Best Writing sebelumnya berapa pada lomba talent. Tahun 2019 ini lomba ini digabungkan dengan kelompok teamwork dan tugas yang diberikan diselesaikan dalam 1 hari pelaksanaan lomba. Lomba ini menguji keahlian peserta dalam menyajikan tulisan mengenai kasus tertentu atau liputan tertentu yang ditetapkan panitia.

The Best Writing adalah lomba akan mengukur kemampuan peserta dalam membuat artikel sesuai dengan kasus yang diberikan. Peserta The Best Writing akan menuliskan artikel yang merupakan analisa dari kasus tertentu yang diberikan dan akan dipublikasikan di website ICCA dan secara langsung diunggah ke Fan Page ICCA. Tulisan yang dianggap sah, jika terdiri dari minimum 1.500 (seribu lima ratus) kata dan harus dilengkapi dengan minimum 1 (satu) foto atau grafik yang sesuai dengan tulisan yang dipublikasikan.

Sebagai catatan bahwa tulisan pada lomba The Best Writing yang bersifat provokatif dan melanggar etika komunikasi akan dihapus oleh panitia. Penilaian dilakukan oleh dewan juri dengan memperhatikan teknik penulisan, tata bahasa, konsep, tema dan engagement rate fan page facebook, serta web view pada web site ICCA. Jumlah engagement rate fan page facebook yang diperhitungkan adalah murni yang diberikan suka-rela, dan tidak termasuk yang berbayar. Penilaian isi liputan akan dilakukan oleh juri independen yang ditunjuk oleh panitia.

Kategori The Best IT Support merupakan kategori baru di lomba tahun 2019 ini. Kategori ini akan menantang keahlian peserta dalam membangun aplikasi berbasis web sesuai dengan kasus yang diberikan. Aplikasi yang dibangun berbasis web-based (php) untuk mengolah database tertentu yang disediakan dan menampilkan sesuai dashboard yang ditetapkan panitia. Aplikasi dapat diakses dan semua fungsi yang diberikan dapat digunakan, setiap fungsi yang berjalan diberikan poin. Aplikasi minimum dapat menjalankan fungsi login, logout, change password, input, edit, seach, delete, undelete, view, print, download, convert to excel, dan send email. Khusus kategori ini, peserta dapat membawa notebook sendiri dan menyediakan akses internet untuk melakukan aktivitas programming. Penilaian kualitas aplikasi akan dilakukan oleh juri independen yang ditunjuk oleh panitia.

Lomba kategori The Best Accurate Team merupakan lomba ketangkasan dalam menyelesaikan rangkaian lomba secara keakuratan dan diukur dengan kecepatan penyelesaian. Peserta akan ditantang dengan permainan yang harus diselesaikan dalam waktu tercepat. Peserta akan diberikan 6 permainan berbeda, yang merupakan permainan ice breaking yang dimodifikasi dari acara TV “minutes to win it”. Peserta dapat memilih permainan yang ingin diselesaikan lebih dahulu. Penilaian ditentukan berdasarkan waktu yang digunakan untuk menyelesaikan semua permainan.

Sedikit berbeda dengan kategori The Best Accurate, lomba The Best Reliable Team lebih fokus pada ketangkasan dalam mengumpulkan poin paling banyak dalam batas waktu tertentu untuk setiap lomba yang diberikan. Dalam lomba ini peserta harus mengumpulkan poin dalam setiap lomba selama batas waktu yang ditentukan.Peserta akan diberikan 6 permainan berbeda, yang merupakan permainan ice breaking yang dimodifikasi dari acara TV “minutes to win it”. Durasi lomba untuk setiap permainan adalah 2 (dua) menit dan akan diberikan jeda antar permainan. Penilaian ditentukan berdasarkan jumlah poin untuk semua permainan yang diselesaikan. (AA)

Artikel “Menguji Kerjasama Peserta Teamwork” merupakan liputan utama Majalah iCallCenter Edisi 01, 2019.

Presentasi Lomba Individu

Setiap peserta yang sudah dinyatakan lolos pada seleksi pertama berupa ujian tertulis, maka akan menjadi peserta tahap kedua. Dalam tahap kedua ini, peserta diharapkan dapat melakukan presentasi dengan baik dihadapan dewan juri. Tentunya dengan terlebih dahulu menyiapkan materi presentasi yang sesuai dengan template yang diberikan panitia.

Namun tidak semua peserta ujian tertulis akan lolos ke tahap kedua. Jika peserta dari perusahaan yang sama lebih dari 3 (tiga) orang yang lolos ke tahap kedua, maka pemilihan peserta yang lolos tahap kedua adalah minimum 3 (tiga) peserta dan maksimum 5 (lima) orang, yang ditentukan oleh nilai tertinggi atau sesuai dengan keputusan perusahaan yang mengirimkan. Upaya ini dilakukan untuk memberikan batasan peserta yang berlomba dari perusahaan yang sama.

Pada dasarnya acuan untuk menyiapkan materi presentasi adalah urutan materi harus sesuai dengan urutan pada template. Hal ini akan memudahkan bagi dewan juri untuk memberikan penilaian pada saat presentasi sedang berlangsung. Dalam menyiapkan materi presentasi, peserta dapat menambah jumlah halaman powerpoint, namun tidak bisa mengurangi jumlah halaman. Begitu juga Peserta dapat menambahkan dengan gambar atau video dalam format mpeg atau windows media file (wmv). Materi presentasi yang disiapkan dalam bentuk Microsoft Powerpoint atau setara dengan ukuran slide standard (4:3) dengan mengikuti ketentuan template.

Berhubung banyaknya file presentasi yang dikirimkan selama lomba, maka panitia menetapkan format nama file yang dapat digunakan peserta. Materi presentasi harus dikirimkan ke panitia dengan format nama file [kategori][namaperusahaan][namapeserta].pptx melalui email atau dikirimkan langsung ke sekretariat lomba sesuai jadwal yang ditetapkan.

Penilaian tahap kedua adalah presentasi peserta sesuai dengan template materi presentasi yang telah disiapkan dan akan memperhatikan beberapa aspek. Yang pertama adalah penampilan, meliputi gerakan tangan, cara berdiri, ekspresi wajah, kepercayaan diri selama membawakan presentasi. Kedua, kemampuan untuk menjelaskan materi presentasi, sehingga dewan juri memahami kreativitas dan pencapaian kinerja yang telah dilakukan. Ketiga, kemampuan peserta dalam menyampaikan pendapat, sehingga dewan juri menangkap pesan yang disampaikan dalam presentasi serta keempat kemampuan menjawab pertanyaan fishbowl.

Materi Presentasi yang harus disiapkan bagi Level Agent terdiri dari profil peserta, tantangan dan kreativitas dalam pelayanan, pengembangan kemampuan yang telah dilakukan selama 1 tahun terakhir. Agent juga diharapkan menyampaikan minimal 4 pencapaian kinerja dalam kurun waktu 6 (enam) bulan terakhir, serta motivasi diri dalam mengembangkan pelayanan.

Materi Presentasi untuk Level Leader terdiri dari profil, jenjang karir, tantangan dan kreativitas dalam pelayanan, latar belakang program kerja, kreativitas dalam program kerja, hasil atau manfaat dari program kerja yang telah dilaksanakan, kretivitas dalam managemen bawahan, pencapaian kinerja dalam kurun waktu 6 (enam) bulan terakhir dan motivasi dalam mengembangkan pelayanan.

Khusus untuk level IT Support, Quality Assurance, Desk Control dan Trainer penilaian presentasi akan memperhatikan aspek program kerja. Sebagai pendukung operasional contact center, peserta kategori ini diharapkan mempresentasikan salah satu program kerja yang telah dilaksanakan. Begitu juga untuk level Team Leader, Supervisor dan Manager, penilaian presentasi juga memperhatikan aspek program kerja dan manajemen bawahan.

Waktu yang disediakan untuk melakukan presentasi dan menjawab pertanyaan fish-bowl bervariasi sesuai dengan kategori yang diikuti. Untuk level Agent Inbound, Agent Premium, Back Office, Telesales, Telemarketing dan Customer Service selama maksimal 15 (lima belas) menit. Untuk level Team Leader, Agent Social Media, Best of The Best Agent, Best of The Best Back Office, dan Best of The Best Customer Service selama maksimal 20 (dua puluh) menit.

Untuk level Desk Control dan Quality Assurance, Supervisor, IT Support dan Best of The Best Team Leader selama maksimal 25 (dua puluh lima) menit. Untuk level Trainer dan Manager selama maksimal 30 (tiga puluh) menit. Setiap peserta diberikan waktu 5 (lima) menit untuk melakukan uji coba materi presentasi sebelum melakukan presentasi.

Semua presentasi dibawakan dalam Bahasa Indonesia, kecuali untuk kategori Agent English dan Manager. Semua presentasi akan dilaksanakan dihadapan Dewan Juri votelock, kecuali untuk level Manager akan dilaksanakan dihadapan Dewan Juri Internasional dan pelaksanaannya akan dilaksanakan secara terpisah.

Pada akhir presentasi, peserta wajib menjawab pertanyaan yang diambil secara acak dari fish-bowl yang disediakan oleh panitia. Jumlah pertanyaan fish-bowl adalah 1 (satu) pertanyaan untuk semua kategori. Dewan juri votelock tidak boleh memberikan pertanyaan kepada peserta, kecuali 1 (satu) pertanyaan fish-bowl selama proses penjurian. Materi pertanyaan fish-bowl adalah pertanyaan khusus mengenai contact center dan customer service.

Selama presentasi peserta hanya diperkenankan menggunakan busana branding perusahaan atau busana bisnis formal dan dilarang menggunakan perlengkapan tambahan yang melekat pada tubuh. Selama presentasi peserta diperkenankan membawa alat bantu yang sesuai dengan kegiatan pekerjaan. Hal ini dilakukan untuk menghindari ajang The Best Contact Center Indonesia menjadi ajang peragaan busana.

Penilaian dewan juri akan menggunakan formulir penilaian yang disediakan oleh panitia dengan nilai tertinggi 7 (tujuh) untuk setiap paramater. Sesuai dengan model penilaian dan pembobotan yang ditentukan panitia, maka setiap peserta akan mendapatkan nilai total dengan skala 0 – 100. Hasil penilaian peserta individual dari tahap pertama berupa test tertulis dan kedua berupa presentasi akan dijumlahkan. Komposisi penilaian dengan bobot 70% untuk presentasi dan 30% untuk Test Tertulis. (AA)

Artikel “Presentasi Lomba Individu” merupakan liputan utama iCallCenter Edisi 01/2019.

Kategori Peserta Individu

The Best Contact Center Indonesia telah dilaksanakan sejak tahun 2007 dan lomba individu menjadi lomba yang selalu banyak peminatnya. Tahun 2019 ini, lomba kategori individu tidak banyak mengalami perubahan kategori atau hampir sama dengan lomba tahun 2018. Begitu juga metode lomba tidak mengalami perubahan yang berarti, kecuali pada uji tertulis yang direncanakan menggunakan komputer atau test secara on-line.

Pada dasarnya lomba individu diupayakan untuk menjangkau semua level jabatan yang ada pada contact center. Kategori yang dilombakan mulai dari kategori Agent, Team Leader sampai dengan Supervisor dan Manager. Juga disediakan lomba untuk posisi khusus seperti Quality Assurance, Trainer, Back Office. Begitu juga lomba disediakan untuk pelayanan inbound maupun outbound serta social media.

Kategori Manager diperuntukkan bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Supervisor pada unit kerja operasional. Sedangkan kategori Supervisor ditujukan bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Team Leader pada unit kerja operasional. Selanjutnya untuk kategori Team Leader ditujukan bagi karyawan yang membantu operasional contact center dan merupakan atasan langsung dari agent pada unit kerja operasional, terdiri dari Team Leader Inbound, dan Team Leader Outbound.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance yang dikhususkan bagi karyawan yang melakukan aktivitas Quality Assurance contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan pada unit kerja Quality Assurance. Selain quality assurance juga dilombakan kategori Back Office, yang merupakan lomba bagi karyawan yang membantu menyelesaikan kasus (tier-2) pada operasional contact center atau staff yang melakukan follow-up atau relationship dengan pelanggan, baik secara inbound maupun outbound dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Kategori Agent Inbound adalah lomba bagi karyawan yang melakukan pelayanan secara inbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Biasanya agent inbound bertugas melayani untuk semua kelompok pelanggan. Bagi agent yang memberikan pelayanan secara khusus, maka tersedia kategori Agent Premium. Kategori agent premium dikhususkan bagi karyawan yang memberikan pelayanan premium kepada pelanggan khusus dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Selain agent inbound dan agent premium, juga disediakan kategori Agent English. Lomba kategori ini ditujukan bagi karyawan yang memberikan pelayanan dengan menggunakan bahasa Inggris dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Kategori Agent Digital adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan melalui media sosial atau media digital lainnya dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Kategori Customer Service adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan langsung secara tatap muka dengan pelanggan sebagai customer service pada pelayanan walk-in center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Untuk Agent Disability tetap akan dilombakan dalam Kategori The Best Agent Disability. Kategori ini secara khusus menyediakan lomba bagi karyawan contact center yang berkebutuhan khusus.

Kategori Telesales adalah lomba bagi karyawan yang melakukan penjualan melalui telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Kategori Telemarketing adalah lomba bagi karyawan yang melakukan kegiatan telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan. Kategori collection adalah lomba bagi karyawan yang melakukan kegiatan penagihan melalui telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

Kategori IT Support adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pemeliharaan serta pengembangan teknologi. Kategori Desk Control adalah lomba bagi karyawan yang membantu merencanakan dan mengawasi kapasitas pelayanan dalam operasional contact center. Kategori Trainer adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia.

Untuk menghindari kompetisi yang tidak seimbang serta memberikan kesempatan persaingan yang sama, maka bagi peserta yang sudah pernah memenangkan lomba pada periode sebelumnya harus mengikuti kategori khusus. Disiapkan kategori The Best of The Best yang merupakan lomba bagi karyawan yang pernah memenangkan The Best Contact Center Indonesia pada periode sebelumnya dan berlomba sesuai dengan jabatannya saat ini. Kategori ini terbagi dalam kategori Manager, Supervisor, Team Leader, Agent, Back Office, Outbound (Telemarketing, Telesales, Collection), Customer Service, Support (IT & Desk Control), Quality Assurance, dan Trainer.

Pembatasan dilakukan untuk semua pemenang The Best Contact Center Indonesia yang telah menjadi pemenang 2 (dua) kali berturut-turut pada tahun 2017 dan 2018 disemua kategori, tidak diperkenankan untuk bertanding pada lomba individual. Begitu juga semua pemenang kategori individu The Best Contact Center Indonesia yang telah menjadi pemenang Platinum, tidak diperkenankan untuk bertanding pada kategori yang sama. Hal yang sama diterapkan bagi pemenang The Best of The Best kategori individu yang pernah menjadi pemenang, tidak diperkenankan untuk bertanding pada kategori yang sama.

Setiap kategori individu yang dilombakan akan dibagi dalam 2 (dua) sub kategori, yaitu sesuai kapasitas contact center yang dimiliki. Ada kelompok peserta dengan seat sampai dengan 100 seat dan kapasitas diatas 100 seat. Khusus untuk kategori Supervisor, Team Leader Inbound dan Back Office, yang dapat diperlombakan dalam 3 (tiga) sub kategori kapasitas contact center yaitu Perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, kapasitas 31 sampai dengan 100 seats dankapasitas diatas 100 seats. Ketentuan kapasitas ini dapat berubah sesuai dengan variasi jumlah peserta yang berlomba.

Dengan banyaknya peserta lomba Agent Inbound, maka Khusus kategori Agent Inbound terbagi dalam 5 sub kategori kapasitas contact center. Perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, Badan publik dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, Lembaga publik dengan kapasitas sampai dengan 30 seats, Perusahaan dengan kapasitas 31 sampai dengan 100 seats, dan Perusahaan dengan kapasitas diatas 100 seats.

Peserta lomba Individual akan mengikuti 2 (dua) tahapan seleksi yaitu seleksi tahap pertama dan seleksi tahap kedua. Seleksi tahap pertama dilakukan dalam bentuk ujian tes tertulis. Setiap perusahaan boleh mengirimkan sebanyak-banyaknya peserta untuk mengikuti seleksi tahap pertama, namun hanya 5 peserta dengan nilai tertinggi dari Perusahaan yang sama dapat mengikuti tahap kedua.

Untuk menciptakan kompetesi yang menantang setiap kategori harus diikuti oleh minimum 12 peserta per kategori. Khusus kategori Manager dan Trainer wajib diikuti oleh minimum 10 peserta. Setiap peserta yang berlomba hanya boleh mengikuti 1 kategori sesuai dengan posisi atau jabatan terakhir pada saat lomba test tertulis dilakukan. Dengan ketentuan bahwa peserta individual adalah karyawan yang masih bekerja dan telah bekerja pada perusahaan yang diwakili selama minimum 6 bulan dan menduduki jabatan yang diwakili selama 6 bulan. (AA)

Artikel “Kategori Peserta Individu” merupakan liputan utama iCallCenter Edisi 01/2019.