Artikel Archives - Indonesia Contact Center Association (ICCA)

CONTACT CENTER ASSOCIATION ASIA PACIFIC

Setelah melalui proses diskusi yang cukup panjang dengan beberapa asosiasi, khususnya Indonesia, Singapore, Thailand dan China, maka disimpulkan adanya kebutuhan untuk membentuk asosiasi yang menggabungkan asosiasi di Asia Pasifik. Berbagai pertimbangan yang mendasari kesepakatan tersebut adalah perkembangan industri contact center, kebutuhan untuk berbagi best practice dan expertise, dan kebutuhan untuk memberikan penghargaan bagi contact center terbaik.

Berbagai penghargaan dan konferensi yang diadakan masing-masing asosiasi perlu mendapatkan dukungan, baik dalam bentuk dewan juri berpengalaman, pembicara dari pelaku industri maupun sponsorship dari vendor. Untuk itu membutuhkan partisipasi aktif dari berbagai asosiasi negara lain dalam memberikan tenaga ahli yang dapat menjadi juri dan sebagai pembicara.

Begitu juga berbagai kegiatan tersebut dapat menjadi event yang diikuti oleh anggota asosiasi negara lain. Dengan kerjasama ini, maka setiap asosiasi bisa memberikan dukungan dalam bentuk promosi kepada anggota, serta membantu anggota dalam melakukan proses pendaftaran dan mengikuti kegiatan tersebut.

Berdasarkan kesepakatan 8 anggota asosiasi, maka nama yang terpilih adalah CC-APAC (Contact Center Associations Asia Pacific). Hal ini menyatakan bahwa ini adalah gabungan dari berbagai asosisasi contact center di kawasan Asia Pasifik. Dalam kesempatan pembentukannya disepakati tanggal 1 Februari 2019 sebagai awal kesepakatan pembentukan CC-APAC.

Pada saat awal pembentukan CC-APAC terdiri dari 8 asosiasi yaitu AusContact Association (AusContact), Contact Center Association of Malaysia (CCAM), Contact Centre Association of Singapore (CCAS), China Contact Center & CRM Association (CNCCA), Hong Kong Call Centre Association (HKCCA), Indonesia Contact Center Association (ICCA), Taiwan Contact Center Development Association (TCCDA) dan Thai Contact Center Trade Association (TCCTA).

Berbeda dengan asosiasi contact center Asia Pasifik sebelumnya, kehadiran CC-APAC untuk mewakili kebutuhan kolaborasi antara asosiasi contact center di beberapa negara di Asia Pasifik. Jika sebelumnya asosiasi APCCAL dapat mewakili anggota perorangan, pendiri (founder), mantan ketua asosiasi (life-time members), maka CC-APAC hanya menggabungkan asosiasi contact center.

Misi CC-APAC adalah untuk mempromosikan kolaborasi aktif regional berbagi praktik terbaik, membangun jaringan di antara para profesional contact center dan customer experience. Kolaborasi anggota asosiasi contact center mencakup partisipasi dalam acara, penghargaan, dan simposium atau konferensi masing-masing negara.

CC-APAC akan menjadi asosiasi yang mewakili kolaborasi kolektif asosiasi contact center yang hadir untuk mendorong pengembangan profesi layanan pelanggan, yang diakui sebagai badan asosiasi profesional untuk wilayah APAC. Tujuan CC-APAC adalah untuk mewakili profesi layanan pelanggan dan mempromosikan peran, reputasi, dan pengakuannya dalam domain internasional.

CC-APAC hadir untuk mempromosikan profesionalisme, mengembangkan standar kinerja, mengakui keunggulan layanan para profesional dan mendorong berbagai praktik terbaik, dengan keterlibatan aktif dari anggotanya, untuk mengatasi perubahan kebutuhan bisnis contact center dan pelanggan.

Beberapa bidang yang diminati dalam kerjasama ini adalah berbagi pengetahuan, praktik terbaik, dan inovasi, serta partisipasi dalam acara negara masing-masing, penghargaan dan simposium. Kehadiran CC-APAC diharapkan mendorong adanya pelatihan dan pengembangan keterampilan anggota asosiasi, terutama di pasar negara berkembang.

Dengan adanya forum diskusi untuk berbagi trend dan umpan balik serta untuk memfasilitasi pengembangan kegiatan yang menjadi kepentingan bersama, asosiasi akan membuat pengaturan yang sesuai dengan kegiatan masing-masing. Dengan adanya kesadaran bahwa masing-masing asosiasi mempunyai kepentingan berbeda. Kesadaran akan adanya manfaat yang timbal balik akan dicapai terutama melalui partisipasi aktif pada berbagai acara dan melalui komunikasi antara anggota.

Kehadiran CC-APAC juga diharapkan dapat mengembangkan hasil atau publikasi yang sesuai. Berbagai mekanisme dapat dilakukan untuk mendukung inisiatif terkait dengan kegiatan yang menjadi kepentingan bersama. Berbagai kegiatan di atas akan dipublikasikan serta pencapaiannya ditinjau secara berkelanjutan dan dilaporkan kepada masing-masing perwakilan yang ditunjuk dari setiap asosiasi.

Semua asosiasi setuju untuk mempromosikan kolaborasi regional secara aktif dengan berbagi praktik terbaik, membangun jaringan antar profesional customer experience dan memberikan dukungan serta partisipasi aktif dalam setiap acara asosiasi, penghargaan dan simposium.

Menguji Kerjasama Peserta Teamwork

Membangun teamwork dalam setiap organisasi diperlukan untuk mengerjakan atau menyelesaikan pekerjaan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan. Begitu juga di operasional contact center, diperlukan upaya untuk membangun kerjasama karyawan, sehingga pelayanan contact center dapat berjalan dengan baik dan mencapai tujuan pelayanan.

Untuk itulah The Best Contact Center Indonesia menyiapkan lomba dalam kategori Teamwork. Dengan kemasan yang berbeda dengan lomba individu, lomba teamwork lebih fokus pada kemampuan peserta dalam menyelesaikan kasus yang diberikan. Dalam lomba teamwork peserta tidak perlu melakukan presentasi, tidak perlu menyiapkan materi presentasi dan tidak perlu mengikuti ujian tertulis.

Kategori Teamwork pertama kali diperkenalkan dalam kemasan Jambore Contact Center. Lomba ketangkasan yang dilaksanakan dalam rangkaian jambore, dijadikan acuan untuk menilai kerjasama karyawan contact center. Dalam perkembangannya Jambore Contact Center tidak dilaksanakan dan diubah menjadi lomba keterampilan, yang umumnya dilaksanakan dalam ruangan.

Jika pada lomba Jambore Contact Center, peserta harus berpanas ria di lokasi perkemahan Cibubur. Dalam lomba teamwork ini peserta mendapatkan ruangan yang berpendingin udara dan peralatan komputer tersedia untuk melaksanakan tugas. Pada dasarnya peserta tetap akan berkeringan, cuma bedanya keringat karena panas atau keringat karena permasalahan yang diberikan belum selesai.

Kategori Teamwork dikelompokan dalam 10 (sepuluh) sub-kategori lomba. Kategori The Best Quality Team merupakan lomba penilaian Quality Assurance dengan mendengarkan rekaman dan menganalisa pembicaraan sesuai dengan rekaman yang diberikan. Pada lomba ini peserta akan mengukur ketepatan penilaian Quality sesuai dengan parameter penilaian dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah menjawab 50 soal dari 5 rekaman yang diberikan. Setelah mendengarkan semua rekaman, peserta akan diberikan pertanyaan dalam bentuk soal tertulis sebanyak 50 soal. Jawaban dituliskan dalam Lembar Jawaban yang disediakan. Penilaian dilakukan berdasarkan jawaban atas rekaman agent yang benar, 2 angka untuk setiap jawaban yang benar dan -1 untuk jawaban yang salah.

Lomba kedua adalah kategori The Best Reporting Team, lomba menyusun penilaian KPI Agent dan Contact Center dengan mengolah dan menganalisa data sesuai dengan data laporan yang diberikan. Dalam lomba The Best Reporting Team akan mengukur ketepatan penyusunan pencapaian Key Performance Indicator (KPI) Agent dan Contact Center sesuai dengan parameter penilaian dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah membuat laporan bulanan, terdiri dari laporan agent terbaik dan laporan operasional contact center. Data kinerja agent dan aktivitas contact center diesediakan selama 1 bulan. Jawaban dituliskan dalam format excel yang disediakan dalam notebook. Penilaian berdasarkan kesesuaian jawaban atas pencapaian target pada laporan kinerja. Nilai 1% untuk nama agent yang benar, 1% untuk nilai agent yang sesuai dan 4% untuk nilai KPI contact center yang benar untuk masing-masing parameter.

Berikutnya kategori The Best Scheduling Team, lomba menyusun jadwal kerja sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan. The Best Scheduling Team akan mengukur ketepatan penyusunan jadwal sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah membuat jadwal 1 hari, terdiri dari forecasting dan jadwal shift kerja agent contact center. Setiap team mendapatkan perangkat lomba berupa 1 set notebook yang telah diisi dengan soal. Jawaban dituliskan dalam format excel yang disediakan dalam notebook. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian forecasting dan penjadwalan dengan memperhatikan pencapaian target service level, shrinkage, dan occupancy rate.

Selanjutnya kategori The Best Smart Team adalah lomba kecepatan dan ketepatan jawaban dari peserta dalam menyelesaikan soal-soal yang telah disiapkan sesuai dengan target waktu yang ditentukan. Pertanyaan yang diberikan adalah pengetahuan contact center. Tugas yang diberikan adalah menjawab pertanyaan dengan menyelesaikannya 100 soal dalam bentuk TTS (teka teki silang). Soal dalam bentuk tertulis di kertas. Penilaian berdasarkan jumlah huruf dari jawaban yang benar.

Bagi praktisi contact center yang setiap hari mengurusi pembuatan prosedur, maka dapat mengikuti kategori The Best Business Proses. Lomba ini mengukur kemampuan tim dalam menyusun diagram alur dan tahapan proses bisnis sesuai dengan petunjuk yang diberikan. Tugas yang diberikan adalah menyusun diagram alur atas rekaman yang disediakan. Setiap rekaman dapat diputar sesuai kebutuhan, selanjutnya setelah mendengar semua rekaman, peserta akan diberikan kesempatan menyusun diagram alur. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian diagram alur, 2 angka untuk setiap kotak yang benar dan 0 untuk jawaban yang salah.

Perhatian pada kegiatan telemarketing juga menjadi bagian yang tidak ketinggalan. Untuk itu disediakan lomba kategori The Best Telesales Team. Lomba ini mengukur kemampuan tim dalam memenuhi target penjualan melalui kegiatan telesales. Tugas yang diberikan adalah melakukan penjualan sesuai dengan paket produk yang disediakan oleh peserta. Prospek yang dihubungi ditetapkan oleh panitia dan prospek yang dihubungi mempunyai panduan penolakan dan nilai max pembelian yang dibolehkan. Waktu yang disediakan untuk melakukan penjualan adalah 30 menit dan penilaian dilakukan berdasarkan nilai Rupiah yang dicapai atas penjualan yang dilakukan.

Kategori The Best Writing sebelumnya berapa pada lomba talent. Tahun 2019 ini lomba ini digabungkan dengan kelompok teamwork dan tugas yang diberikan diselesaikan dalam 1 hari pelaksanaan lomba. Lomba ini menguji keahlian peserta dalam menyajikan tulisan mengenai kasus tertentu atau liputan tertentu yang ditetapkan panitia.

The Best Writing adalah lomba akan mengukur kemampuan peserta dalam membuat artikel sesuai dengan kasus yang diberikan. Peserta The Best Writing akan menuliskan artikel yang merupakan analisa dari kasus tertentu yang diberikan dan akan dipublikasikan di website ICCA dan secara langsung diunggah ke Fan Page ICCA. Tulisan yang dianggap sah, jika terdiri dari minimum 1.500 (seribu lima ratus) kata dan harus dilengkapi dengan minimum 1 (satu) foto atau grafik yang sesuai dengan tulisan yang dipublikasikan.

Sebagai catatan bahwa tulisan pada lomba The Best Writing yang bersifat provokatif dan melanggar etika komunikasi akan dihapus oleh panitia. Penilaian dilakukan oleh dewan juri dengan memperhatikan teknik penulisan, tata bahasa, konsep, tema dan engagement rate fan page facebook, serta web view pada web site ICCA. Jumlah engagement rate fan page facebook yang diperhitungkan adalah murni yang diberikan suka-rela, dan tidak termasuk yang berbayar. Penilaian isi liputan akan dilakukan oleh juri independen yang ditunjuk oleh panitia.

Kategori The Best IT Support merupakan kategori baru di lomba tahun 2019 ini. Kategori ini akan menantang keahlian peserta dalam membangun aplikasi berbasis web sesuai dengan kasus yang diberikan. Aplikasi yang dibangun berbasis web-based (php) untuk mengolah database tertentu yang disediakan dan menampilkan sesuai dashboard yang ditetapkan panitia. Aplikasi dapat diakses dan semua fungsi yang diberikan dapat digunakan, setiap fungsi yang berjalan diberikan poin. Aplikasi minimum dapat menjalankan fungsi login, logout, change password, input, edit, seach, delete, undelete, view, print, download, convert to excel, dan send email. Khusus kategori ini, peserta dapat membawa notebook sendiri dan menyediakan akses internet untuk melakukan aktivitas programming. Penilaian kualitas aplikasi akan dilakukan oleh juri independen yang ditunjuk oleh panitia.

Lomba kategori The Best Accurate Team merupakan lomba ketangkasan dalam menyelesaikan rangkaian lomba secara keakuratan dan diukur dengan kecepatan penyelesaian. Peserta akan ditantang dengan permainan yang harus diselesaikan dalam waktu tercepat. Peserta akan diberikan 6 permainan berbeda, yang merupakan permainan ice breaking yang dimodifikasi dari acara TV “minutes to win it”. Peserta dapat memilih permainan yang ingin diselesaikan lebih dahulu. Penilaian ditentukan berdasarkan waktu yang digunakan untuk menyelesaikan semua permainan.

Sedikit berbeda dengan kategori The Best Accurate, lomba The Best Reliable Team lebih fokus pada ketangkasan dalam mengumpulkan poin paling banyak dalam batas waktu tertentu untuk setiap lomba yang diberikan. Dalam lomba ini peserta harus mengumpulkan poin dalam setiap lomba selama batas waktu yang ditentukan.Peserta akan diberikan 6 permainan berbeda, yang merupakan permainan ice breaking yang dimodifikasi dari acara TV “minutes to win it”. Durasi lomba untuk setiap permainan adalah 2 (dua) menit dan akan diberikan jeda antar permainan. Penilaian ditentukan berdasarkan jumlah poin untuk semua permainan yang diselesaikan. (AA)

Artikel “Menguji Kerjasama Peserta Teamwork” merupakan liputan utama Majalah iCallCenter Edisi 01, 2019.

Presentasi Lomba Individu

Setiap peserta yang sudah dinyatakan lolos pada seleksi pertama berupa ujian tertulis, maka akan menjadi peserta tahap kedua. Dalam tahap kedua ini, peserta diharapkan dapat melakukan presentasi dengan baik dihadapan dewan juri. Tentunya dengan terlebih dahulu menyiapkan materi presentasi yang sesuai dengan template yang diberikan panitia.

Namun tidak semua peserta ujian tertulis akan lolos ke tahap kedua. Jika peserta dari perusahaan yang sama lebih dari 3 (tiga) orang yang lolos ke tahap kedua, maka pemilihan peserta yang lolos tahap kedua adalah minimum 3 (tiga) peserta dan maksimum 5 (lima) orang, yang ditentukan oleh nilai tertinggi atau sesuai dengan keputusan perusahaan yang mengirimkan. Upaya ini dilakukan untuk memberikan batasan peserta yang berlomba dari perusahaan yang sama.

Pada dasarnya acuan untuk menyiapkan materi presentasi adalah urutan materi harus sesuai dengan urutan pada template. Hal ini akan memudahkan bagi dewan juri untuk memberikan penilaian pada saat presentasi sedang berlangsung. Dalam menyiapkan materi presentasi, peserta dapat menambah jumlah halaman powerpoint, namun tidak bisa mengurangi jumlah halaman. Begitu juga Peserta dapat menambahkan dengan gambar atau video dalam format mpeg atau windows media file (wmv). Materi presentasi yang disiapkan dalam bentuk Microsoft Powerpoint atau setara dengan ukuran slide standard (4:3) dengan mengikuti ketentuan template.

Berhubung banyaknya file presentasi yang dikirimkan selama lomba, maka panitia menetapkan format nama file yang dapat digunakan peserta. Materi presentasi harus dikirimkan ke panitia dengan format nama file [kategori][namaperusahaan][namapeserta].pptx melalui email atau dikirimkan langsung ke sekretariat lomba sesuai jadwal yang ditetapkan.

Penilaian tahap kedua adalah presentasi peserta sesuai dengan template materi presentasi yang telah disiapkan dan akan memperhatikan beberapa aspek. Yang pertama adalah penampilan, meliputi gerakan tangan, cara berdiri, ekspresi wajah, kepercayaan diri selama membawakan presentasi. Kedua, kemampuan untuk menjelaskan materi presentasi, sehingga dewan juri memahami kreativitas dan pencapaian kinerja yang telah dilakukan. Ketiga, kemampuan peserta dalam menyampaikan pendapat, sehingga dewan juri menangkap pesan yang disampaikan dalam presentasi serta keempat kemampuan menjawab pertanyaan fishbowl.

Materi Presentasi yang harus disiapkan bagi Level Agent terdiri dari profil peserta, tantangan dan kreativitas dalam pelayanan, pengembangan kemampuan yang telah dilakukan selama 1 tahun terakhir. Agent juga diharapkan menyampaikan minimal 4 pencapaian kinerja dalam kurun waktu 6 (enam) bulan terakhir, serta motivasi diri dalam mengembangkan pelayanan.

Materi Presentasi untuk Level Leader terdiri dari profil, jenjang karir, tantangan dan kreativitas dalam pelayanan, latar belakang program kerja, kreativitas dalam program kerja, hasil atau manfaat dari program kerja yang telah dilaksanakan, kretivitas dalam managemen bawahan, pencapaian kinerja dalam kurun waktu 6 (enam) bulan terakhir dan motivasi dalam mengembangkan pelayanan.

Khusus untuk level IT Support, Quality Assurance, Desk Control dan Trainer penilaian presentasi akan memperhatikan aspek program kerja. Sebagai pendukung operasional contact center, peserta kategori ini diharapkan mempresentasikan salah satu program kerja yang telah dilaksanakan. Begitu juga untuk level Team Leader, Supervisor dan Manager, penilaian presentasi juga memperhatikan aspek program kerja dan manajemen bawahan.

Waktu yang disediakan untuk melakukan presentasi dan menjawab pertanyaan fish-bowl bervariasi sesuai dengan kategori yang diikuti. Untuk level Agent Inbound, Agent Premium, Back Office, Telesales, Telemarketing dan Customer Service selama maksimal 15 (lima belas) menit. Untuk level Team Leader, Agent Social Media, Best of The Best Agent, Best of The Best Back Office, dan Best of The Best Customer Service selama maksimal 20 (dua puluh) menit.

Untuk level Desk Control dan Quality Assurance, Supervisor, IT Support dan Best of The Best Team Leader selama maksimal 25 (dua puluh lima) menit. Untuk level Trainer dan Manager selama maksimal 30 (tiga puluh) menit. Setiap peserta diberikan waktu 5 (lima) menit untuk melakukan uji coba materi presentasi sebelum melakukan presentasi.

Semua presentasi dibawakan dalam Bahasa Indonesia, kecuali untuk kategori Agent English dan Manager. Semua presentasi akan dilaksanakan dihadapan Dewan Juri votelock, kecuali untuk level Manager akan dilaksanakan dihadapan Dewan Juri Internasional dan pelaksanaannya akan dilaksanakan secara terpisah.

Pada akhir presentasi, peserta wajib menjawab pertanyaan yang diambil secara acak dari fish-bowl yang disediakan oleh panitia. Jumlah pertanyaan fish-bowl adalah 1 (satu) pertanyaan untuk semua kategori. Dewan juri votelock tidak boleh memberikan pertanyaan kepada peserta, kecuali 1 (satu) pertanyaan fish-bowl selama proses penjurian. Materi pertanyaan fish-bowl adalah pertanyaan khusus mengenai contact center dan customer service.

Selama presentasi peserta hanya diperkenankan menggunakan busana branding perusahaan atau busana bisnis formal dan dilarang menggunakan perlengkapan tambahan yang melekat pada tubuh. Selama presentasi peserta diperkenankan membawa alat bantu yang sesuai dengan kegiatan pekerjaan. Hal ini dilakukan untuk menghindari ajang The Best Contact Center Indonesia menjadi ajang peragaan busana.

Penilaian dewan juri akan menggunakan formulir penilaian yang disediakan oleh panitia dengan nilai tertinggi 7 (tujuh) untuk setiap paramater. Sesuai dengan model penilaian dan pembobotan yang ditentukan panitia, maka setiap peserta akan mendapatkan nilai total dengan skala 0 – 100. Hasil penilaian peserta individual dari tahap pertama berupa test tertulis dan kedua berupa presentasi akan dijumlahkan. Komposisi penilaian dengan bobot 70% untuk presentasi dan 30% untuk Test Tertulis. (AA)

Artikel “Presentasi Lomba Individu” merupakan liputan utama iCallCenter Edisi 01/2019.