Cara Fun Menghasilkan Customer Experience yang Menyenangkan

Kepuasan pelanggan merupakan hal utama dan pertama dalam suatu interaksi layanan produk atau jasa. Coba deh bayangin, misal kita mau cari tahu soal nilai kurs yang paling update, lalu kita menghubungi Customer Service terkait. Kalau jawabannya kurang memuaskan, kita yang kebingungan kan?

Nah, inilah yang disebut dengan Customer Experience (CX) alias pengalaman pelanggan. Customer Experience ini merupakan hasil dari setiap interaksi yang dilakukan seorang pelanggan ke perusahaan produk atau jasa terkait, kegiatannya mulai dari si pelanggan yang mengakses situs web hingga berbicara langsung ke layanan pelanggan atau customer service.

Dilansir laporan Genesys, State of Customer Experience Research, Customer Experience kini adalah pembeda yang paling kuat dalam suatu bisnis. Jika suatu bisnis tidak memberikan pengalaman yang memuaskan pada pelanggan, maka si pelanggan akan mencari bisnis lain guna memuaskan hasrat pertanyaannya.

Mudahnya begini, kita mencoba bertanya ke Customer Service A, namun kita merasa belum cocok atau puas dengan jawabannya, entah itu secara jawaban atau cara si Customer Service melayani sang pelanggan. Suatu studi yang dilakukan oleh Oracle menunjukkan bahwa 74% pelanggan akan setia pada suatu bisnis jika mereka punya Customer Experience yang menyenangkan.

Meski begitu, bukan hal yang mudah lho untuk mencapai Customer Experience yang mumpuni. Survey yang dilakukan Genesys, sebanyak 29% pelanggan merasa puas dan dihargai ketika permasalahannya selesai saat pertama kali menelpon.

Selain itu, dikatakan interaksi melalui telepon dengan agent adalah media yang paling banyak digunakan oleh para pelanggan dalam menghasilkan Customer Experience yang menyenangkan.

“A phone conversation allows for a true understanding of the issue, which is not always well explained by a [text-based] message,”
Customer Survey Respondent from Genesys, State of Customer Experience Research.

Karena itu, untuk memberikan pengalaman pelanggan atau customer experience yang oke, adapun beberapa tips yang mungkin bisa dilakukan.

Pertama, kenali segmentasi pelanggan agar mampu memahami kebutuhan pelanggan dan harapan mereka secara jelas. Hal ini yang telah dilakukan Bank Indonesia dengan membagi kategori stakeholder menjadi beberapa segmen di antaranya, masyarakat umum, perbankan, kalangan dunia usaha, firma hukum dan lainnya.

Selain itu Bank Indonesia juga melakukan segmentasi pada klasifikasi informasi yang diterima. Seperti informasi yang sifatnya berkala yaitu informasi penukaran uang, informasi prosedur magang dan informasi kurs transaksi terkini.

Informasi yang sifatnya setiap saat, contohnya permintaan informasi kurs yang datanya tidak tersedia di website Bank Indonesia. Namun dapat diajukan permohonan permintaan datanya ke Bank Indonesia.

Data Layanan Informasi Publik Bank Indonesia periode Juli 2019 menyebutkan, sebanyak 41,31% mayoritas pemohon informasi merupakan masyarakat umum.

LIP JULI 2019 Sumber Web BI

Kedua, menentukan alur bisnis proses yang jelas sesuai dengan interaksi pelanggan. Dalam proses ini, ciptakan secara visual point dan interaksi pelanggan yang berfungsi untuk dipelajari, digunakan dan mendukung produk yang ada.

Dalam hal ini, Bank Indonesia memiliki alur bisnis proses di masing-masing layanan untuk setiap permintaan informasi yang diterima dari stakeholder. Mulai dari alur bisnis proses permintaan informasi lewat media telepon, email, medsos hingga layanan datang langsung.

Alur bisnis proses ini tentunya sudah mendapat sertifikasi berdasarkan ISO 9001:2015.

Ketiga, gunakan teknologi yang tepat atau sesuai dengan bisnis terkait. Dalam hal ini setiap permintaan informasi yang diterima Bank Indonesia dilakukan pencatatan pada aplikasi CRM (Customer Relationship Management).

Selain itu, aplikasi CRM ini juga membantu mengetahui profil para stakeholder yang merupakan salah satu strategi Bank Indonesia dalam membuat strategi customer experience yang baik.

Adapun cara lain yang dilakukan Bank Indonesia dalam mengatur strategi Customer Experience yang menyenangkan adalah lewat edukasi publik. Salah satunya lewat kunjungan publik ke Bank Indonesia.

Adapun cara lain yang dilakukan Bank Indonesia dalam mengatur strategi Customer Experience yang menyenangkan adalah lewat edukasi publik. Salah satunya lewat kunjungan publik ke Bank Indonesia.

Lewat kegiatan ini, diharapkan publik atau masyarakat umum terutama generasi milenials bisa mengetahui seluk beluk Bank Indonesia secara detail. Baik secara fungsi, tugas dan peran Bank Indonesia di bidang moneter, sistem pembayaran dan stabilitas sistem keuangan.

Seperti teman-teman dari beberapa universitas yang sudah pernah berkunjung ke Bank Indonesia. “Seru banget cara belajarnya, jadi makin sayang dan cinta Rupiah dengan 5J,” dikatakan oleh seorang mahasiswa dari Trilogi.

Bukan hanya publik yang bisa mengunjungi Bank Indonesia, guna mencapai Customer Experience yang memuaskan, Bank Indonesia juga melakukan kegiatan BI Goes to Campus dan kuliah umum di berbagai universitas.

Dalam kegiatan BI Goes to Campus, penyampaian materi yang diberikan oleh ahlinya disampaikan lebih ringan dan menyenangkan sehingga mempermudah pemahaman akademisi atau peserta tentang tugas, peran dan kebijakan Bank Indonesia.

Cara lain yang dilakukan Bank Indonesia dalam menciptakan Customer Experience yaitu dengan melakukan keterbukaan informasi publik terhadap permintaan informasi yang diajukan oleh masyarakat. Nah, keterbukaan informasi publik ini merupakan sarana dalam mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggara negara dan Badan Publik lainnya.

Sejalan dengan zaman yang makin berkembang dan di era informasi yang mudah diakses, Bank Indonesia juga memberi kesempatan pada seluruh masyarakat untuk bisa mengakses informasi lewat berbagai saluran komunikasi resmi berupa telepon, email, media sosial dan layananan datang langsung.

Hal ini pastinya memperkuat suatu engagement antara pelanggan dengan bisnis terkait dalam memperkuat saluran informasi digital dalam hal akun media sosial, website dan aplikasi yang mempermudah pelanggan mengakses informasi.

Konten-konten yang diciptakan ke media sosial juga sejalan dengan permasalahan yang dihadapi para stakeholder. Sesederhana, kesulitan yang masyarakat hadapi sehari-hari diangkat menjadi suatu konten video, artikel atau berupa infografis guna membantu stakeholder memahami kebijakan Bank Indonesia dengan lebih baik.

Contohnya, dalam merawat uang Rupiah dengan cara 5 Jangan (Jangan Dilipat, Jangan Dicoret, Jangan Diremas, Jangan Dibasahi, Jangan Distepler). Tak sedikit masyarakat kita yang masih kurang pemahamannya tentang merawat uang Rupiah, karena itu lewat video edukasi terkait merawat Rupiah, diharapkan dapat mengedukasi masyarakat untuk lebih merawat dan menjaga uang kita sendiri.

Cara lain dalam memuaskan Customer Experience adalah dengan menguatkan engagement dalam media sosial lewat interaksi dua arah berupa kuis-kuis berhadiah. Seperti yang Bank Indonesia lakukan, selain mengedukasi tapi juga memberi hadiah hiburan agar masyarakat makin semangat dalam memahami regulasi Bank Indonesia.