Buka Semangat Baru Bersama National Contact Centre Coca-Cola Amatil Indonesia

National Contact Centre Coca-Cola Amatil Indonesia Team

Dengan semangat yang baru ditahun 2020 ini, National Contact Centre Coca-Cola Amatil Indonesia (NCC CCAI) siap maju kembali untuk mengikuti kompetisi The Best Contact Center Indonesia 2020 yang diselenggarakan oleh ICCA. Dalam kesempatan kali ini Tim Media dapat berkunjung dan bertemu langsung dengan Rendar Mahardhika Putra selaku National Contact Centre Manager Coca Cola Amatil Indonesia.

Dalam kunjungan tim media kali ini banyak topik yang menjadi pembahasan bersama Rendar Mahardhika Putra atau biasa dipanggil Reno. Salah satunya adalah mengenai keikutsertaan NCC CCAI pada ajang TBCCI yang terus menerus membuktikan semangat juangnya. Terbukti dari banyaknya penghargaan yang telah diraih NCC CCAI pada ajang TBCCI sebelumnya.

Penerimaan penghargaan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2019

9 tahun secara konsisten mengikuti ajang tersebut, mereka berhasil mengumpulkan 45 penghargaan. Dari tahun ke tahun NCC CCAI terus melakukan perbaikan dan persiapan dengan matang. Dengan rentang waktu kurang lebih 3 bulan persiapan, NCC CCAI melakukan Developing Stories, Developing Ideas, persiapan presentasi sampai melaksanakan pemilihan Talent dengan kriteria yang baik dan betul-betul diperhatikan.

Dalam mengikuti kompetisi TBCCI ini, Reno juga menuturkan bahwa NCC CCAI mendapat sebuah Recognition dari ICCA yang menjadi sebuah kebanggaan bagi NCC CCAI karena dengan recognition tersebut, Reno menganggap bahwa ajang TBCCI ini merupakan sebuah ajang untuk sharing dan banchmarking, karena dari kompetisi tersebut peserta mendapatkan sebuah feedback dari para juri yang melakukan penilaian. Dan feedback yang diberikan oleh juri tersebutlah dapat diimplementasikan di NCC CCAI.

Pada kesempatan ini juga Reno berbagi kepada tim media mengenai awal mulanya NCC CCAI terbentuk sampai saat ini. Diawali pada 2005 yang mulanya dinamakan dengan Red Desk atau dalam artian Meja Merah yang fungsinya melayani semua keluhan pelanggan terkait kerusakan kulkas Coca-Cola di setiap outlet. Berevolusi menjadi Contact Center pada 2007 sehingga sampai saat ini berubah nama menjadi National Contact Center Coca Cola Amatil Indonesia.

Dalam program Talk With ICCA yang dipandu oleh Tian Nestiani sebagai Host ini, Reno juga mengajak kami untuk melihat beberapa spot ruangan. Salah satunya kami diajak ke refresh room yang di dalamnya terdapat push ball table untuk bermain, selain itu ada berbagai buku bacaan, kursi santai dan sebuah lemari pendingin yang berisikan minuman produk dari coca-cola yang dapat diambil secara gratis dan bisa minum kapan saja. Ruangan tersebut, disediakan untuk seluruh tim NCC CCAI yang ingin beristirahat sejenak untuk melepas penat pekerjaan.

Di waktu yang bersamaan, Reno juga menceritakan hal yang paling menarik yaitu demografi people yang ada di NCC, dengan total 57 Agent atau NCC Representative, secara gender Reno memaparkan bawa 57% laki-laki dan 43% perempuan yang didominasi oleh generasi milenial dengan 74% Gen Y, 25% GenX dan 1% Gen Z serta 37% dengan status menikah dan 63% dengan status sudah menikah. Hal yang menarik lainnya juga diceritakan bahwa sebanyak 37% karyawan yang sudah bekerja selama 6-10 tahun dengan loyalitas yang tidak perlu diragukan lagi.

Untuk mendukung engagement, NCC CCAI juga banyak melakukan kegiatan dengan salah satu kegiatannya adalah The Best Program yang merupakan program kuartal untuk memberikan apresiasi atau recognition kepada Agent, Team Leader, Supervisor, juga The Best Contribution terbaik dari masing-masing kriteria. Program ini merupakan program yang paling ditunggu-tunggu karena dengan apresiasi dan penghargaan yang diberikan cukup menarik dari mulai medali hingga voucher belanja dengan tujuan untuk memberikan dorongan seluruh karyawan agar menjadi lebih baik lagi dan dapat memberikan motivasi.

Selain program pemberian motivasi dan semangat untuk karyawan di NCC CCAI, Reno juga menuturkan banyaknya kegiatan di NCC CCAI yang sampai saat ini masih diselenggarakan seperti memperingati Hari Besar Nasional contohnya pada saat memperingati Hari Batik Nasional. Dengan melakukan apresiasi pemilihan The Best Dress, karyawan yang mengenakan batik terbaik diberikan hadiah berupa voucher belanja. 

Selain itu NCC CCAI mengunjungi monas untuk melakukan interview beberapa petugas kebersihan di monas, melakukan sharing session serta melakukan donasi dalam rangka memperingati Hari Pahlawan Nasional. Menurut Reno, pahlawan itu bukan hanya Sukarno Hatta atau Jendral Sudirman tapi para petugas kebersihan di monas juga seorang pahlwan yang merupakan pahlawan kebersihan.

Kegiatan menarik lainnya diceritakan lagi oleh Reno yaitu kegiatan Best Dress For Success dengan tujuan memberikan pemahaman bagi perempuan bagaimana cara berpakaian yang baik, rapih dan cantik untuk ke kantor dan menaikkan rasa percaya diri dengan harapan membawa kesuksesan. Tidak hanya baju saja untuk menunjang penampilan bagaimana cara make up yang baik juga diadakan di NCC CCAI yang langsung menghadirkan make up artist untuk memberikan pelatihan make up kepada para karyawan wanita. Dan yang terakhir ada kegiatan outing “Great Contact Center Team Dynamic” yaitu dengan pergi ke salah satu waterpark dan memberikan dorprize yang cukup menarik.

Dengan mengelola contact center secara mandiri, dalam sistem pengelolaannya dari mulai proses recruitment hingga people development. NCC CCAI sangat concern dengan people development. Dibuktikan dengan beberapa penghargaan yang dapat diraih pada kompetisi TBCCI dengan memenangkan medali Platinum dan mencapai nilai yang hampir mendekati sempurna yaitu 99%. Dari hal tersebut terbukti bahwa para juri internasional sangat menerima dan mengakui program yang diset untuk NCC CCAI Team terutama dalam pengembangan sumber daya manusia atau program pelatihan yang dikondak di NCC CCAI dalam ruang lingkup NCC Academy.

Sebelum mengakhiri pembicaraannya bersama tim media, Reno sangat mengapresiasi para pengurus dan panitia ICCA yang telah sukses menyelenggarakan berbagai acara kompetisi. Karena dalam perannya, mereka bukan hanya sukses menyelenggarakan kompetisi lokal, tapi juga sukses menyelenggarakan kompetisi internasional. Sebagai penutup percakapan pada sesi ini Reno juga menyampaikan harapannya ke depan untuk ICCA sebagai Asosiasi Contact Center Indonesia agar lebih banyak mengundang industri contact center lain untuk join dengan ICCA agar semakin banyak industri contact center yang ikut bergabung memajukan Contact Center di Indonesia. (TN),(WH)