Budi Hartono, Team Leader HaloBCA: Pengembangan Diri dan Keberhasilan

Hari Jumat, 23 April 2021, ICCA telah menyelenggarakan acara Winner Sharing ke-13 untuk tahun 2021 dann dihadiri oleh lebih dari 30 peserta, mulai dari perusahaan swasta, lembaga NGO, hingga institusi pemerintahan. ICCA mengundang dua pembicara yang merupakan pemenang pada ajang TBCCI 2020 dari sub-kategori Team Leader dan Agent English.

Budi Hartono, pemenang Platinum The Best Team Leader Customer Service TBCCI 2020

Sesi pertama diisi oleh Budi Hartono dari PT Bank Central Asia Tbk, peraih medali Platinum The Best Team Leader Customer Service TBCCI 2020. Pada kesempatan ini, Budi memperlihatkan keberhasilannya dalam pekerjaan sebagai Team Leader Digital HaloBCA hingga meraih penghargaan dan menjadi pemenang pada ajang TBCCI 2020. Keberhasilannya tersebut merupakan bentuk kontribusi bagi perusahaan dan proses pengembangan bagi dirinya sendiri.

Profil Diri

Budi Hartono merupakan pria kelahiran Kota Padang pada 11 Maret 1991. Dirinya merupakan lulusan S1 Hubungan Internasional dari Universitas Andalas. Kariernya di HaloBCA dimulai sejak Juli 2017. Saat ini, Budi menduduki posisi sebagai Team Leader Digital HaloBCA yang memiliki dua lingkungan kerja, yakni bekerja di kantor atau turun ke lapangan.

Pada pagi hari, kegiatan kerja Budi lebih banyak dilakukan di kantor antara lain mengawasi dan melaporkan target penjualan. Terkadang, Budi juga membantu anggota timnya untuk menangani masalah nasabah, terutama komplain terkait pelayanan timnya di lapangan. Kegiatan lain yang dilakukan adalah melakukan pengecekan CCTV yang berada di layanan digital HaloBCA.

Sedangkan di siang hari, Budi akan mengunjungi beberapa cabang digital yang bernama myBCA dan berlokasi di mall atau pusat perbelanjaan. Saat melakukan kunjungan, Budi akan mengawasi kualitas pelayanan timnya.

myBCA

myBCA merupakan layanan digital yang tersedia di berbagai lokasi pusat perbelanjaan. Pelayanan yang tersedia seperti pembukaan rekening, kredit consumer, layanan ganti kartu, pembelian kartu Flazz, dan lain-lain. Saat ini sudah terdapat 18 lokasi myBCA yang tersebar di Kota Jakarta, Tangerang, Bogor, Yogyakarta, dan Surabaya.  

Jenis dari myBCA ini terbagi menjadi tiga yakni store, hybrid, dan booth. Store adalah cabang permanen yang tidak berpindah-pindah dan layanan yang diberikan sepenuhnya menggunakan media digital. Hybrid adalah kombinasi antara cabang konvensional BCA dan layanan myBCA. Sedangkan booth yaitu cabang non-permanen atau berpindah-pindah dengan masa penempatan 3 sampai 5 bulan.   

Jam operasional dari myBCA dapat berbeda-beda sesuai dengan jenis atau lokasinya. Namun secara umum, layanan berjalan antara pukul 08.00 atau 10.00 sampai dengan 20.15 untuk hari Senin hingga Jumat, dan pukul 10.00 sampai dengan 21.15 untuk hari Sabtu dan Minggu atau Libur Nasional.

Perangkat atau media digital yang disediakan juga sangat beragam dengan fitur yang akan memudahkan nasabah dalam bertransaksi atau kebutuhan layanan lainnya. Perangkat tersebut antara lain mesin video banking, HaloBCA, Telespresence, mesin Flazz, eService, CS Digital, Digital Informasi, Klik BCA Individu dan Bisnis.

Tugas dan Tanggung Jawab

Sebagai Team Leader untuk layanan digital, Budi memiliki tiga tugas pokok yakni mencapai target penjualan, mengawasi kualitas layanan, dan melakukan pengembangan tim.

  • Mencapai target penjualan

Setiap bulannya, tim Budi memiliki target penjualan yang terdiri dari target pembukaan rekening, target pengajuan kredit konsumer, target penjualan kartu Flazz, dan lain-lain. Dalam tugas ini, Budi akan melakukan pengecekan pada setiap cabang myBCA berdasarkan hasil laporan yang diberikan oleh timnya di lapangan. Timnya akan mengirimkan laporan melalui WhatsApp Group terkait progres layanan pada hari tersebut dan keesokan harinya Budi akan mempelajari laporan apakah sudah mencapai target atau belum.

Untuk mencapai target penjualan, salah satu strategi yang dijalankan adalah pengadaan promo yang beragam dan berbeda antar jenis rekening. Promo berupa setoran awal hanya Rp50.000, merchandise, dan voucher belanja atau makanan.

  • Mengawasi kualitas layanan

Seorang Team Leader, Budi harus memastikan kualitas layanan yang diberikan oleh timnya sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh perusahaan. Metode pengawasannya yaitu melalui kunjungan langsung ke cabang myBCA. Jika terdapat kendala yang dihadapi oleh anggota timnya, Budi akan melakukan coaching sebagai media diskusi, evaluasi, dan pemberian solusi.

  • Melakukan pengembangan tim

Tim dari Budi sendiri didominasi oleh usia muda antara 22 tahun hingga 25 tahun sehingga perlu trik khusus untuk mengatur dan mengembangkan setiap individu. Berbagai pelatihan dirancang agar dapat anggota tim dapat mengembangkan potensinya dan mengetahui pengoperasian perangkat digital myBCA.

Dari hasil kerja dan strategi promosi yang menarik, Budi dapat meraih pencapaian target yang luar biasa. Contohnya pada pencapaian tahun 2020, pembukaan rekening tabungan mencapai 106% atau sejumlah 45.969 rekening dan pembukaan rekening tahapan berjangka yang mencapai 114% atau 3.664 rekening.

Kompetensi Team Leader

Terdapat tiga kompetensi yang dimiliki oleh Budi sebagai Team Leader. Kompetensi tersebut bukan hanya digunakan untuk kepentingan pengembangan dirinya sendiri, namun juga perkembangan para anggota timnya.

  • Motivating team

Salah satu kendala yang dihadapi Budi dalam mengelola tim adalah para generasi muda yang masih belum mahir dalam mengendalikan emosi diri. Hal ini tentu akan mempengaruhi produktivitas mereka selama bekerja. Oleh karena itu, Team Leader harus dapat memotivasi dan mengembalika semangat anggota timnya dengan cara pendekatan personal seperti dengan sahabat.

  • Analytical thinking

Team Leader harus memiliki kemampuan analisis untuk menyelesaikan suatu masalah. Contohnya dalam hal pemberian informasi terkadang terdapat perbedaan antara agent satu dengan lainnya. Jika terjadi hal seperti ini, Budi akan kembali memastikan keakurasian informasi yang sesuai dengan realita.

  • Interpersonal skill

Budi juga harus dapat menjalin kedekatan emosional dengan anggota timnya dan tidak membatasi diri karena posisi atau jabatannya. Budi berusaha sebaik mungkin untuk dapat bekerja sama dengan tim agar timbul kenyamanan dalam bekerja.

Kunci Sukses sebagai Team Leader

Untuk menjadi seseorang yang sukses, Budi terus melakukan pengembangan diri melalui berbagai pelatihan yang diikutinya, baik pelatihan internal perusahaan maupun pelatihan eksternal. Pelatihan tersebut dapat menjadi nilai tambah bagi dirinya dan membantu Budi dalam menjelankan tugas kerja.

Selain itu, Budi juga berpartisipasi dalam berbagai acara perusahaan untuk melatih jiwa kepemimpinan. Salah satunya acara outing yang diikuti oleh berbagai level karyawan dengan rentang usia yang juga beragam. Pada kesempatan tersebut, Budi berlatih untuk berkoordinasi dengan berbagai jenis peserta yang tentunya akan membutuhkan berbagai jenis pendekatan komunikasi.

Kunci sukses yang kedua adalah berolahraga. Budi juga ikut serta dalam kegiatan olahraga Sundown Run OJK pada tahun 2018-2019. Kegiatan ini sangat bermanfaat bagi Budi karena selain untuk menjaga kesehatan tubuh, ia juga dapat menjalin relasi dengan karyawan dari perusahaan atau institusi lain.

Kunci sukses ketiga yakni mengadakan pelatihan untuk anggota tim. Melaui kegiatan ini, Budi kembali belajar berkoordinasi dengan berbagi pihak dan bekerja sama untuk megatur acara.

Kunci Sukses dan Tips TBCCI

Selain kunci sukses sebagai Team Leader, Budi juga memberikan kunci sukses serta tips dalam mempersiapkan diri untuk perlombaan The Best Contact Center Indonesia.

Kunci sukses TBCCI yang pertama adalah percaya pada diri sendiri. Kepercayaan diri akan mempengaruhi penampilan saat perlombaan. Ketika terlihat bahwa kita mempercayai kemampuan dan persiapan yang telah dilakukan, penampilan kita dalam menyampaikan informasi juga akan terlihat maksimal.

Kedua adalah pikiran yang positif. Tanamkan pikiran positif bahwa kita adalah orang yang telah diberikan kepercayaan oleh perusahaan untuk menjadi perwakilan. Walaupun terdapat kritik dan keraguan dari orang lain, kita harus yakin bahwa kita sudah diberikan kepercayaan sehingga harus melakukan segalanya dengan baik dan maksimal.

Ketiga adalah tetap fokus. Fokus dalam menjalankan proses persiapan untuk mencapai tujuan. Selain itu, juga diperlukan fokus yang baik dalam mengatur waktu antara bekerja dan persiapan lomba.

Berikut adalah beberapa tips yang disampaikan Budi untuk para peserta TBCCI tahun 2021 ini, yakni kuasai materi, manajemen waktu, menarik perhatian, dan sadar kamera.

  • Kuasai materi

Pada tahap lomba presentasi, Budi lebih memilih untuk menguasai materi dibandingkan menghafal skrip. Hal ini dikarenakan untuk menghindari kegugupan ketika lupa dengan alur penyampaian. Budi lebih mengandalkan materi yang tampil dalam slide presentasinya dan akan melakukan improvisasi.

  • Manajemen waktu

Dalam presentasi juga diperlukan pengaturan waktu terkait pemilihan kata dan intonasi bicara. Kapan kita akan mengeluarkan suatu kata atau intonasi yang dapat menarik perhatian penonton dan dewan juri.

  • Menarik perhatian

Dalam menyajikan presentasi, masukkan hal-hal yang menarik agar tidak terlihat membosankan. Contohnya bisa dengan menggunakan bridging mulai dari awal hingga akhir.

  • Sadar kamera

Fokuskan mata ke kamera agar dapat semakin menarik perhatian dewan juri. Ketika melakukan presentasi, terutama saat TBCCI 2020 dilakukan melalui video, fokuskan tatapan mata ke kamera seakan-akan melihat mata penonton atau dewan juri.

Sebagai penutup dari presentasinya, Budi menyampaikan pesan kepada seluruh praktisi contact center yang akan mengikuti TBCCI 2021. Budi mengatakan bahwa tidak ada usaha yang mengkhianati hasil. Tetap berusaha, tetap berjuang, dan tetap percaya diri. (FA)