Tahukah Anda bagaimana latar belakang pendiri WhatsApp, sebelum dibeli facebook? Mungkin sebagian besar dari kita tidak tahu dan tidak mau tahu. Seorang Jan Koum, pendiri WhatsApp, lahir dan besar di Ukraina dari keluarga yang relatif miskin. Saat usia 16 tahun ia nekat pindah ke Amerika, demi mengejar apa yang kita kenal sebagai “American Dream”. Di usia 17 tahun, ia hanya bisa makan dari jatah […]

Dec 24, 2014 02:36

Andi Anugrah

Menurut beberapa literatur yang ada, sang pendiri adalah orang yang memiliki jiwa sosial yang tinggi, sehingga mampu untuk mengembangkan perusahaan penyedia kopi dengan kekuatan customer experience ini sangat fenomenal tidak hanya di Indonesia bahkan di dunia. Berlatar belakang kegeraman karena melihat sang ayah diperlakukan dengan tidak baik oleh pemilik perusahaan tempat ayahnya bekerja, maka Shultz termotivasi untuk mendirikan sebuah perusahaan yang akan memberikan kesejahteraan bagi karyawannya dan kebahagiaan bagi stakeholders dan juga shareholders, termasuk […]

Dec 19, 2014 08:58

Andi Anugrah

Kemajuan teknologi saat ini sangat berkembang segala sesuatunya sudah dibuat mudah dan terkesan sangat canggih, bahkan suatu teknologi bisa dapat menggantikan fungsi dari manusia, bisa dikatakan lebih pintar dari manusia. Walaupun yang membuat atau yang melakukan pengembangannya adalah manusia, tak dipungkiri bisa saja peranan manusia bisa digantikan dengan teknologi, seperti perkembangan teknologi robotika yang bisa membantu pekerjaan manusia lebih mudah dan melakukan proses kerja secara cepat. Berbagai macam teknologi saat ini bermunculan khususnya kemajuan teknologi […]

Dec 18, 2014 02:04

Andi Anugrah

Dalam suatu perbicangan di sebuah cafe, saya bersama salah seorang vendor solusi contact center lokal, membicarakan perkembangan berbagai solusi teknologi contact center. Dalam kesempatan itu, kami mengamati problematika yang dihadapi dengan beragamnya media komunikasi yang digunakan oleh pelanggan. Sementara itu setiap perusahaan dituntut untuk menyediakan berbagai macam akses, sehingga mereka terkesan mengikuti perkembangan komunikasi modern atau kebutuhan pelanggan. Dalam kondisi tersebut yang timbul kemudian adalah setiap […]

Dec 17, 2014 01:42

Andi Anugrah

Bagaimana pelanggan mempersepsikan pelayanan yang Anda berikan? Jika ada pertanyaan seperti tersebut diatas, akan mudahkah Anda menjawabnya? Bisa ya bisa tidak. Ada yang mengatakan bahwa untuk mengetahui hal tersebut kita perlu untuk melakukan Customer Satisfaction Survey terlebih dahulu, setelah itu baru mengetahui jawabannya. Tentu saja jawaban Anda benar, karena dari hasil survey kita dapat mengetahui persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang kita berikan. Apabila survey dilakukan dalam periode satu tahun, maka rasanya […]

Dec 16, 2014 01:45

Andi Anugrah

Seringkali kita menemukan angka yang dihasilkan dari Customer Satisfaction Survey, berapapun hasilnya atau bagaimanapun caranya, yang jelas ada angka yang menunjukkan kepuasan pelanggan. Apakah angka 60% menunjukkan pelanggan cukup puas atau angka 85% yang akan menunjukkan bahwa pelanggan puas? Disamping menggunakan angka persen, ada juga yang menggunakan angka dalam skala 5 seperti 3.45 atau 4.12 dan semacamnya. Tentunya semakin besar angkanya menunjukkan tingkat kepuasan semakin tinggi. Apakah menggunakan angka persen atau skala 5, […]

Dec 15, 2014 07:50

Andi Anugrah

Apa sajakah peran seorang pemimpin dalam mengelola organisasinya ? Mengambil pendapat Carol Kennedy, maka tugas-tugas pemimpin dapat dijabarkan adalah: mengelola perubahan, mengatur organiasi, mengelola manusia, mengelola pengetahuan, selalu memotivasi, menghasilkan strategi dan pemikiran-pemikiran strategis, membuat keputusan, mengelola waktu, menentukan misi dan kebudayaan organisasi, memantau kinerja, melakukan pemasaran, mengusahakan keunggulan kompetitif, mengelola mutu, mengelola informasi, manajemen global, re-engineering organisasi, dan membaca masa depan. Yang Hilang dari […]

Dec 12, 2014 01:58

Andi Anugrah

Berbicara mengenai kepemimpinan dan urgensinya dalam kehidupan, kata “mutlak” muncul sepenuh kesadaran. Kepemimpinan adalah hal pertama yang harus ditentukan setelah beberapa orang sepakat berkumpul untuk satu atau lebih tujuan. Kenihilannya dapat berarti kegamangan, kestagnanan, kebingungan, sampai ketidak-jelasan melangkah di masa depan. Bisa tidak kita membayangkan sebuah contact center tanpa manager? Tanpa supervisor atau team leader? Contact center butuh pemimpin di berbagai lini dan kesehariannya. Bukan hanya sebagai orang yang memastikan tujuan-tujuan bersama tercapai, […]

Dec 11, 2014 03:17

Andi Anugrah

Apakah Anda bekerja di contact center karena pendidikan Anda ? Sebagian dari kita tentu diterima di suatu perusahaan karena pendidikan kita. Berhubung pada saat seleksi pasti ditanyakan pendidikan, persyaratan seperti SMU, diploma 3 atau sarjana S1 lazim kita lihat di iklan lowongan. Yang menarik adalah tertulis “D3 atau S1 semua jurusan”, artinya apapun jalur pendidikan Anda, yang penting Anda D3 atau S1. Dengan demikian hard […]

Dec 10, 2014 02:59

Andi Anugrah