The Best Social Media

Dalam acara perkenalan The Best Contact Center Indonesia 2015, ada satu kategori baru yang dilombakan, yaitu The Best Social Media. Hal ini memperhatikan bahwa perkembangan dunia contact center, baik secara nasional maupun regional mengadopsi perkembangan teknologi social media. Isu mengenai pelayanan Social Media melalui contact center selalu menjadi top 5 bagi operasional contact center.

Hadirnya pelayanan yang dikendalikan dari balik meja berupa social media memberikan arti baru bagi perkembangan pelayanan contact center. Beberapa perusahaan berupaya untuk menghadirkan pelayanan melalui social media, baik dengan dukungan tenaga khusus ataupun sebagai tambahan pekerjaa. Hal ini mendorong pengurus ICCA dan panitia The Best CCI untuk memperhitungkan sebagai salah satu kategori yang perlu dilombakan.

Sekaligus ini akan mendukung adanya kategori Agent Social Media yang sudah dilombakan pada The Best CCI 2014. Minat yang besar dari berbagai kalangan untuk berlomba dalam kategori social media juga tampak dengan jumlah peserta agent social media yang lumayan banyak. Begitu juga kreativitas yang ditunjukkan dalam satu tahun terakhir memperlihatkan perkembangan social media di Indonesia cukup besar. Mengangkat kategori Social Media bukan hanya melihat dari kecepatan dalam menjawab tweet atau facebook atau web chat dan sejenisnya. Namun sebagai bagian dari proses pelayanan harus memperhatikan penyelesaian dari permasalahan pelanggan. Tindakan yang dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan menjadi titik acuan perbaikan pelayanan. Sebagaimana contact center yang memperhatikan first contact resolution, maka perlu juga social media memperhatikan hal ini.

Bagaimanapun perlu disadari bahwa Social Media telah menjadi jalur komunikasi bagi sebagian pelanggan atau masyarakat. Jalur komunikasi ini harus dipertegas dan menjadi saluran untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Ketersediaan pelayanan melalui social media perlu mendapatkan perhatian, karena potensi jumlah permintaan yang tinggi dan terbuka bagi semua pembaca.

Nantinya akan terlihat bahwa yang menjadi pemenang harus mampu memperlihatkan bahwa dirinya mampu untuk menjadi media pelayanan bagi pelanggannya. Baik itu pelayanan untuk kepentingan pelayanan masyarakat maupun pelayanan bagi kepentingan pelanggan. Dari template yang disampaikan dalam launching terlihat bahwa perihal yang harus menjadi perhatian dalam mengikuti lomba The Best Social Media adalah aspek perbaikan dan indikator hasil. Dengan demikian, peserta wajib untuk menunjukkan indikator dari pelaksanaan pelayanan melalui Social Media. (Andi Anugrah)