Best Operations : Menguji Model Keunggulan Pelayanan

Setiap tahun lomba The Best Contact Center Indonesia selalu memfokuskan pada kategori ini. Penilaian keunggulan perusahaan sebagian besar terlihat dalam kemampuan mengelola operasional contact center. Kemampuan untuk mengelola dengan seimbang semua sumber daya yang tersedia untuk mendukung target perusahaan merupakan perhatian utama dalam kategori ini.

Walaupun telah dilakukan sejak 2007, lomba kategori ini selalu menyajikan hal-hal yang menantang. Berbagai format penilaian telah dilakukan, untuk menemukan contoh kasus format pelayanan contact center yang unggul. Begitu juga juri yang diundang untuk memberikan evaluasi sangat bervariasi dari berbagai kalangan. Semua itu dilakukan untuk memberikan perhatian pada lebih banyak kalangan mengenai pencapaian kinerja operasional contact center.

Penjelasan dari peserta juga dilakukan dengan video atau site visit ke operasional contact center. Beberapa tahun dalam pelaksanaan lomba ini menuntut juri untuk datang ke lokasi dan melihat lebih dekat mengenai operasional contact center.  Pernah juri harus datang ke berbagai kota di Indonesia, mereka harus ke Bandung, Semarang bahkan Surabaya. Walaupun begitu keberadaan contact center yang dinilai sebagian besar masih beroperasi di Jakarta.

Kegiatan penilaian di lokasi contact center yang pernah dilakukan kemudian tidak dilanjutkan. Hal ini mengingat peserta terlihat terbebani untuk mempersiapkan acara kunjungan. Untuk menggantinya peserta diberikan kesempatan untuk memvideokan kegiatan operasional, atau bisa juga dengan membuat foto. Dengan demikian juri mendapatkan gambaran yang lebih lengkap terhadap suasana pelayanan.

Juri dapat hadir dari kalangan praktisi contact center itu sendiri, begitulah yang dilakukan pada saat awal lomba ini dimulai tahun 2007. Disamping itu, tak lupa mengajak kalangan pemerintah dan konsultan contact center. Kemudian penjurian harus memberikan kesempatan kepada juri dari luar negeri, mengingat partisipasi contact center Indonesia di ajang regional.

Penjurian kategori ini kemudian menyertakan kalangan akademisi, dengan hadirnya beberapa Doktor dari berbagai universitas. Pemahaman mereka dengan berbagai disiplin ilmu diharapkan memberikan masukan atas praktek yang dilakukan di industri contact center. Harus ditemukan keselarasan antara teori dan praktek, khususnya dalam manajemen operasional.

Kategori operasional di tahun 2014 kemudian mencoba mengadopsi model penilaian dari COPC dan Customer Service Audit (CSA). Walaupun tidak sepenuhnya berhasil, karena banyaknya hal yang harus di nilai, sementara waktu assessment yang terbatas. Sebagian besar paparan peserta dalam presentasi menjadi acuan, dengan asumsi parameter dan pencapaian yang dikemukakan memenuhi pendekatan yang digunakan.

Kehadiran juri dari kalangan profesional, vendor dan konsultan pada tahun 2014 menjadikan suasana presentasi melibatkan diskusi yang sangat ketat. Pemahaman konsultan yang sangat mendalam mengenai berbagai aspek penilaian menjadikan peserta harus siap dalam memberikan detail penjelasan.

Pada dasarnya setiap peserta lomba tidak bersaing dengan perusahaan lain dalam lomba kategori ini. Mengingat setiap perusahaan bisa mendapatkan medali Platinum, jika mereka mampu mencapai nilai minimum 90 dari semua parameter yang diujikan. Begitu juga jika mencapai nilai 80 maka akan mendapatkan Gold, diatas 70 mendapatkan Silver dan diatas 60 mendapatkan Bronze. Jika nilainya dibawah 60, maka tidak akan mendapatkan medali.

Dengan cara ini, maka setiap perusahaan akan mempunyai kesempatan yang sama untuk memperoleh medali. Hal ini juga berlaku untuk kategori korporat lainnya, yaitu The Best Technology Innovation, The Best Social Media, The Best Business Contribution dan The Best Employee Engagement. Semua itu akan menjadi bagian dalam pengumpulan medali terbanyak dalam memperebutkan Grand Champion.

Apa yang harus disiapkan dalam mengikuti lomba ini ? Tentunya sama dengan kategori lainnya yang harus menggunakan template yang disediakan panitia. Setiap angka, kejadian dan upaya yang dicantumkan dalam materi presentasi harus dapat dipertanggungjawabkan dan dibuktikan. Pencapaian kinerja dalam angka harus sejalan dengan faktor pendukung yang menyebabkan hal itu terjadi. Jika kinerjanya terus naik, harus dapat dijelaskan faktor penyebabnya, begitu juga sebaliknya.

Menjalani presentasi untuk kategori korporat tidak sesulit untuk kategori individu mengingat dikerjakan dalam tim. Setiap perusahaan boleh menyertakan 10 orang dalam ruangan untuk membantu memberikan jawaban. Hal ini akan memudahkan bagi setiap perusahaan berbagi beban. Dapat dipahami bahwa kategori ini bisa menyangkut banyak hal. Mulai dari aspek tenaga kerja, aspek teknologi, aspek pengembangan produk, aspek finansial dan berbagai aspek lainnya. Tak jarang perusahaan yang dikelola oleh Business Process Outsourcing menyertakan penyedia jasa mereka.

Beberapa perusahaan bahkan bersedia menyertkan direktur mereka untuk hadir pada saat presentasi. Hal ini membantu peserta dalam memberikan justifikasi terhadap kehadiran contact center untuk mencapai target perusahaan. Bahkan ada yang sengaja mengajak Direktur Utamanya dalam memberikan pandangan pentingnya keberadaan contact center di perusahaan mereka.

Dari catatan pemenang, terlihat bahwa pemenang terdistribusi secara merata pada 4 kategori pemenang yang tersedia. Ada yang menang sebagai Platinum, Gold, Silver dan juga Bronze. Hal ini memberikan justifikasi tingkat operasional contact center yang bervariasi. (AA)