Bergerak Mengatasi Kegelisahan dan Masalah dengan MOTO GP dan Harmoni Musik

22 Februari 2023 – ICCA kembali menghadirkan tiga pemenang Platinum TBCCI 2022 pada acara Winner Sharing pagi ini. Sesi pertama diawali oleh pembicara dari Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM), yaitu Dian Firanti Allisa. Dian berhasil memenangkan medali Platinum pada kategori Agent Inbound Lembaga Publik 2022. Pada TBCCI tahun lalu, Dian menyampaikan bahwa ia membuat video presentasi dengan bertemakan MOTO GP. Ia mengambil tema tersebut karena terinspirasi dari keindahan MOTO GP saat bertugas dalam kegiatan KIE (Komunikasi, Informasi dan Edukasi) di Mandalika. 

Layaknya sirkuit balap, Dian pun membuat sebuah lintasan interaksi yang merupakan tugasnya sebagai agent di BPOM. Tugas tersebut terdiri dari Garis Start, Pit Stop, dan Garis Finish. Pada Garis Start, Dian membantu mengarahkan pelaku usaha agar proses pendaftarannya mencapai Garis Finish. Lalu, Pit Stop, yakni titik yang biasa dijadikan para pembalap untuk melakukan pengisian bahan bakar dan mengatur strategi agar kendaraan dapat berlari dengan cepat. Hal ini sama dengan yang dilakukan oleh Dian, yaitu ia harus membuat laporan pengaduan dan meneruskannya kepada unit terkait. Terakhir, pada Garis Finish, Dian menyampaikan hasil dari tindak lanjut pengaduan kepada konsumen hingga pengaduan tersebut selesai.

Untuk mencapai Garis Finish tersebut, Dian menggunakan kompetensi yang diberi nama SPEED UP. Kompetensi yang pertama, yaitu Shifting Paradigm. Dalam hal ini, ia harus mampu mengatur paradigma bahwa apapun kesulitan yang tengah dihadapi saat ini pasti ada jalan keluarnya. Selanjutnya, Extra Step, yaitu menyiapkan kemampuan ekstra untuk menangani konsumen dengan melatih skill, serta mengenali karakter dari setiap konsumen yang ia tangani. Lalu, yang ketiga, yaitu Use Time To Figure Out. Di sini, ia harus bisa menggunakan waktu sebaik mungkin untuk bisa memperbarui informasi terbaru terkait obat dan makanan.  

Selain kompetensi, Dian juga memaparkan kreativitas yang ia analogikan sebagai mesin berkapasitas 1000 cc.  Kapasitas tersebut ia bagi kembali menjadi empat bagian, 250cc pertama adalah Care. Care merupakan sebuah pemahaman, kepedulian, serta sikap perilaku, dan empati. Selanjutnya, 250cc kedua, yaitu Checking ialah kegiatan penelusuran informasi melalui cek pom.go.id. Lalu, ketiga, yakni Clarify. Dalam hal ini, ia pun harus bisa menyampaikan klarifikasi mengenai berita-berita yang tidak sesuai atau hoaks. Terakhir, yaitu Collaborative. Dalam hal ini, Dian meneruskan kepada pihak terkait supaya klarifikasi yang telah dibuat dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh masyarakat luas. Di akhir, ia pun tidak lupa membagikan tips berkompetisi, yaitu MOTO GP (MOtivate yourself TO Get Platinum) yang dimana persiapan untuk mengikuti TBCCI sangat panjang dimulai dari tahap ujian, video presentasi, hingga sesi tanya jawab. “Semoga apa yang disampaikan bisa menjadi motivasi dan semangat untuk mengikuti perlombaan TBCCI,” tutup Dian. 

Sesi berikutnya dilanjutkan oleh pembicara dari KLIP Ditjen Pajak, yaitu Bastian Yusron Ahlal. Sebagai mantan vokalis band, pemenang Platinum The Best Back Office ini menganggap kubikalnya adalah sebuah panggung tempat ia bernyanyi. Dengan demikian, Bastian menyebut bagian-bagian pada lagu menjadi sebuah tugas dan tanggung jawabnya sehari-hari. Tugas tersebut di antaranya, yaitu Intro. Dalam hal ini, ia harus bisa menerima dan menganalisis pengaduan untuk diinput ke dalam sistem pengaduan (SIPP). Selanjutnya, tugas yang kedua, yakni Reff.  Disini, ia harus melakukan mediasi dan koordinasi antara pelapor, terlapor, dan unit terkait untuk menemukan solusi atas pengaduan wajib pajak. Lalu, tugas yang ketiga, yakni Ending. Tahap ini, Bastian harus melakukan call back untuk menyampaikan hasil tindak lanjut dari pengaduan wajib pajak.   

Supaya lagu yang dibawakan terdengar indah hingga akhir (ending), maka Bastian harus menguasai beberapa kompetensi, seperti penguasaan aransemen. Dalam hal ini, bukan hanya menguasai peraturan perpajakan yang kompleks dan dinamis tapi juga dapat di implementasi di lapangan. Lalu, Instrumen yang berarti melakukan interpretasi dan re story ke dalam sebuah dokumen. Sebagai back office ia dituntut untuk ahli dalam menerima dan menganalisis keluhan. Kemudian, menceritakannya kembali menjadi sebuah narasi pengaduan yang lengkap dan sistematis agar pengaduan dapat diselesaikan secara efektif dan efisien. Selanjutnya, intonasi tepat. Bastian melakukan koordinasi dengan internal Kring Pajak dan bernegosiasi antara pelapor, terlapor, dan unit terkait. 

Pada kesempatan ini, ia juga menceritakan salah satu pengalaman yang pernah dialami, yaitu ketika ada satu wajib pajak yang melapor bahwa ia terlambat membayar pajak dengan nilai sebesar 100 juta rupiah. Untuk menangani kasus ini, Bastian melakukan beberapa improvisasi atau kreativitas. Improvisasi yang dilakukan, yakni Reduce The Distortion. Dalam hal ini, Bastian memberikan extra time kepada pelanggan untuk meluapkan permasalahanya. Dengan demikian, ia pun dapat mengumpulkan data informasi pengaduan tersebut, maka tindakan yang diberikan akan lebih cepat. 

Lalu, Increase The Tempo. Jika ia tidak dapat menyelesaikan permasalahan dengan cepat, maka akan ada 4 pihak yang dirugikan dari kasus ini. Oleh karena itu, ia menghubungi petugas KPP untuk mengulik fakta dan opini yang ada. Selanjutnya, Harmony and Rock and Roll, yang mana ia melakukan follow up kembali kepada pelanggan terkait kronologi kasus yang telah terjadi. Dengan demikian, tercapailah sebuah harmony karena Bastian sudah bisa menyelesaikan permasalahan tersebut. Di akhir, tak lupa Bastian turut memberikan tips kepada sobat ICCA yang nantinya akan berkompetisi di tahun ini. “Kuasai peran, kuasai cara bermain, kuasai audience, dan terakhir serahkan pada Yang Maha Kuasa,” tutupnya.

Pembicara terakhir dilanjutkan oleh Puspa Arini dari PT Bank Central Asia, Tbk. Dalam pemaparannya, pemenang Platinum The Best Quality Assurance ini mengajak para audience jalan-jalan dengan Vespa untuk melihat apa saja tugas, kompetensi, serta kreativitas seorang QA. Pertama, ia menjelaskan seputar tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang QA, di antaranya melakukan proses penilaian kualitas, memantau informasi yang disampaikan kepada nasabah, serta bertanggung jawab atas proses pelatihan para agent.

Untuk menunjang ketiga tugas tersebut, Puspa didukung dengan beberapa kompetensi yang mumpuni, yang pertama, yaitu Analytical Thinking. Dalam hal ini, ia harus mampu menganalisa permasalahan dari berbagai sisi, baik agent maupun nasabah. Lalu, yang kedua, yakni Complex Problem Solving. Secara mandiri ia pun harus mampu menyelesaikan permasalahannya sendiri atau tantangan dari pekerjaan yang dijalani. Selanjutnya, Communication Skill. Kompetensi ini, wajib dimiliki semua orang dan tentunya kemampuan ini sangat berkaitan dengan proses coaching ke agent. 

Pada perlombaan tahun lalu, Puspa mengangkat tiga kegelisahan atau masalah yang dihadapi selama menjadi Quality Assurance. Agar upaya perbaikan yang dilakukan Puspa terhadap permasalahan tersebut tercapai, ia menciptakan tiga kreativitas unik, yang pertama, yakni bilik bestie. Pada kreativitas ini, ia menciptakan sebuah kedekatan atau pertemanan antara agent dan QA. Melalui kedekatan ini, ia dapat membahas mengenai ketidakpastian informasi, jumlah agent yang tidak perform, dan ketidakpastian terkaait naskah percakapan standar. 

Lalu, kreativitas yang kedua, yaitu Smart Question. Halo BCA memiliki sebuah Knowledge Management System yang ada pada aplikasi Halo Info. Melalui aplikasi ini, para agent dapat mengaksesnya dan melihat daftar list pertanyaan yang seringkali ditanyakan oleh para nasabah. Kreativitas terakhir, yaitu Smart Online Module. Smart Online Module merupakan sebuah aplikasi pembelajaran yang digunakan para agent untuk menangani case khusus yang dilengkapi dengan product knowledge terbaru, sekaligus cara menangani prosedur yang baru berjalan. Tak lupa ia juga memberikan beberapa tips dalam memenangkan ajang TBCCI ini. “Perjuangan kita baru dimulai. Ayo kita sama-sama belajar dan bergerak untuk memberikan yang terbaik dari diri kita. Nikmati prosesnya dan Insya Allah kita akan syukuri hasilnya,” ucap Puspa. (RRB)