Belajar, Lupa Waktu

Jika ingin merasakan kembali belajar bersama, maka mengikuti pelatihan CCCM (Certified Contact Center Manager) adalah salah satu pilihan yang tepat. Itu adalah sebagian pendapat dari peserta pelatihan CCCM, yang kali ini dilaksanakan di Bali. Pelatihan yang berlangsung selama 4 hari menuntut peserta untuk terus belajar dan menggali potensi perbaikan bagi contact center.

Bagi Retno Herdini, Head of Account Management, PT Astra International, Tbk – AstraWorld, mengharapkan Trainning Certified Contact Center Manager selanjutnya lebih banyak sharing pengalaman antar contact center dan lebih banyak latihan analisa data dan diskusi improvement perbaikan. Dini juga menekankan bahwa selama pelatihan ini, ia banyak belajar mengenai Analisa kebutuhan tenaga kerja, pengaturan budget dan analisa performance. Secara umum, pendapatnya mengenai pelaksanaan pelatihan Certified Contact Center Manager adalah disamping mendapatkan pelatihan yang baik, juga mendapatkan ilmu, sharing dan teman.

Lain lagi pendapat Charda, Kepala Urusan Layanan HaloBCA, PT Bank Central Asia Tbk, Training Certified Contact Manager memberikan gambaran nyata bagaimana mengelola contact center dengan contoh kasus dan simulasi perhitungan yang bisa dipakai saat kita beraktivitas di operasional sehari-hari. Banyak ide dan kreativitas yang akan Carda implementasikan setelah mengikuti training ini. 

Carda juga menekankan bahwa selama pelatihan ini, ia belajar bagaimana memperhatikan turnover dan hubungannya dengan biaya operasional contact center. Sharing dari peserta lain juga turut memperkaya wawasan dan inspirasi. Training yang menurutnya wajib diikuti oleh semua praktisi Contact Center. Namun Charda menekankan perlunya untuk membatasi jumlah peserta, sehingga pelatihan lebih intensif. ia berharap dengan pelatihan yang baik akan menjadi jalan bagi kesuksesan pelayanan Contact Center di Indonesia. Carda juga berharap untuk selalu konsisten memberikan layanan terbaik untuk pelanggan. 

Heru Saputra, Manager JNE, bahkan menekankan supaya waktu pelaksanaan bisa lebih diperpanjang agar proses diskusi dan penyampaian materi bisa lebih detail. Hal yang sama disampaikan Kartika Sekundina, Kasubbag TUKI, KLIP, yang menekankan perlunya waktu tambahan. Pelatihannya sudah dilaksanakan dengan baik, akan tetapi materinya banyak dan perlu waktu untuk menyerap setiap materi yang disampaikan. Apalagi ada ujian yang membutuhkan latihan soal dan mengulangi kasus yang diberikan.

Susan Nursanti S, Kasie Pelayanan Informasi, Bea Cukai, juga menyampaikan bahwa selama pelatihan ini ia asyik belajar, sampai lupa waktu. Menurut Susan, sebagai pelayanan publik, ia banyak belajar mengenai manajemen contact center, pelayanan pelanggan, pengembangan kualitas pelayanan. Susan yang datang bersama beberapa rekan dari Bea Cukai, juga menggunakan kesempatan ini untuk mempelajari peningkatan pelayanan yang dapat diterapkan di Bea Cukai.

Walaupun begitu proses yang panjang membutuhkan penyegaran juga. Untuk itu Mastiur Anny, Kepala Bagian Contact Center Bank Rakyat Indonesia berharap dalam pelatihan selanjutnya agar diselingi ice breaker yang sifatnya untuk menjalin keintiman dan persahabatan antar peserta. Menurut Anny, ia banyak belajar mengenai kinerja / performance contact center dan manajemen anggaran operasional contact center. Sekaligus memberikan apresiasi bahwa selama pelatihan ini ia banyak belajar dan mendapatkan manfaat.

Sunandar Oktafian, Airport Contact Center Senior Officer, PT Angkasa Pura II (Persero) menekankan bahwa pelatihan berlansung dengan fun dan relax. Nandar banyak belajar mengenai penerapaan teknologi dalam operasional contact center. Nandar juga berharap bahwa selanjutnya perlu ditambahkan sharing terkait layanan contact center perusahaan dari peserta yang mengikuti Diklat CCCM.

Apresiasi juga datang dari Iwan Yuli Widyastanto, Division Head of Sales and Customer Management, PT. Perusahaan Gas Negara Tbk. Iwan memberikan apresiasi yang sangat baik pada pelatihan ini. Menurut Iwan, training ini bagus sekali dan berharap ada juga short course Contact Center untuk Executive atau Top Management tanpa perlu sertifikasi. Hal ini diperlukan untuk memberi pengertian tentang pentingnya peranan contact center dalam memajukan perusahaan.

Beberapa hal penting yang dipelajari selama 4 hari pelatihan adalah konsep dasar tentang peran, fungsi dan tugas Contact Center dan manfaatnya untuk perusahaan. Sekaligus mendapatkan gambaran yang lebih detail teknik pengelolaan contact center, khususnya SDM. Iwan juga mengharapkan adanya tambahan waktu untuk saling sharing di perusahaan masing-masing peserta. Baginya menjadi sangat penting untuk saling belajar secara praktis, sehingga lebih mudah diterapkan. Tujuan bersamanya adalah demi meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ag. Luky Setyaka, Contact Center Departemen Head, PT Eka Bogainti, Sangat bermanfaat utk memperbaiki Contact Center operation dan customer touch points. Pelajaran penting yang dipelajari adalah mengenai perhitungan detail biaya operasional, pengelolaan sumber daya manusia, dan pengembangan teknologi contact center. Berhubung peserta pelatihan yang beragam, Luky menyarankan supaya ada pre-test untuk bisa mengikuti pelatihan ini, sekaligus mengelompokkan kemampuan dan kebutuhan peserta. Dengan demikian trainingnya efektif, tidak terlalu beragam kemampuan pesertanya, trainernya pun bisa lebih fokus ke materi sesuai kebutuhan peserta.

Luky yang menangani contact center salah satu restoran fast food, Hoka Hoka Bento, menjadi topik bahan bercanda diantara peserta. Ada yang mau mencoba makanannya atau bahkan mencoba memesan lewat contact centernya. Walaupun mereka pada dasarnya baru kali ini bertemu, akan tetapi suasana diskusi dalam kelas dan luar ruangan menjadi media komunikasi yang baik antar peserta. Pada akhirnya menjadi bahan canda tawa peserta, sehingga dapat membuat suasana akrab. (AA)